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从忠诚度到敬业度

发布时间:2017-05-26 14:23  来源:《HR Value》NO.39  阅读:901 次  返回

文/ 风里_李峰

员工忠诚度这个概念已经out 了,因为平均两三年离职的事实,已经让忠诚度失去意义。员工满意度这个概念,也已经out 了,因为研究发现,满意度并不导致高绩效。管理界也流行过企业公民(corporate citizenship) 等概念,不过,现在领先企业最应该关心的, 是敬业度(engagement)。

Leaders Ought to Know 的作者Philip Van Hooser 罗列管理六大目标:安全、效率、利润、品质、创新、员工敬业(engagement)。在我看来,这六个目标难度依次递增,最难就是engagement。根据engagement,盖洛普把员工与组织的关系分三类:engaged ( 敬业),disengaged( 不敬业),actively disengaged(积极不敬业)。盖洛普通过研究发现:敬业员工占少数(25-30%);不敬业员工占多数(55-60%),他们出工出力,但求对得起工资,但是不贡献激情和创造力;最可怕的是少数积极不敬业员工(15%),他们也许曾经也敬业,可能受了组织的伤害而变成怨妇,甚至毒妇,也许他们本性就好逸恶劳, 不知恩图报。他们扩散不满情绪,犹如企业的癌细胞。

敬业员工永远是少数,而且盖洛普发现,无论国家和所有制,这个现象普遍存在。研究还发现,最佳实践企业的敬业员工比例高于其他企业。提高员工敬业度,是中外管理者致力解决的问题。那么,如何才能提高员工敬业度呢?办法只有两个:1 建立engaging(让员工贡献激情和创造力)的制度和文化;2 录用职业化的员工。

丰田把每一个员工塑造成质量控制员。丰田是怎么做到的?答案:人性化管理;谷歌的员工除了可以带宠物上班,还可以决定工作做什么、跟谁做、以及怎么做,所以,谷歌的每一个员工几乎都是创新的源泉。谷歌是怎么做到的?答案:人性化管理;星巴克的员工让顾客有回家的感觉,星巴克是怎么做到的?答案:人性化管理。在中国,海底捞也做到了。

根据我本人的招聘选拔咨询实践,职业化的员工有如下特点:阳光心态、知恩图报、尊重他人、守时守信,有一种发自内心想把事情做好的朴素的成就动机、事情做不好会觉得丢脸。这类人在人群中的比例,跟民族文化和民族性格有关。心理学家麦克里兰(David McClelland)早已发现一个社会的人口中的成就动机跟经济发展的关系,德国和日本是我们的榜样。放眼周围,在这个急功近利的氛围下,眼高手低的人比比皆是,精益求精的人却凤毛麟角。能吸引职业化的员工,是企业的福气,也是竞争力。

变革创新来自敬业员工。准确地说,变革创新来自身居高位的敬业员工。发自基层的变革创新几乎不可能,个别向CEO 进万言书的奇葩,往往被视作精神病。发自基层的创新需要满足三个条件:

1 基层员工创新受鼓励;

2 基层员工是成功创新的受益者;

3 基层员工拥有足够的决策信息。

而满足以上条件,对一般企业来说,是难于上青天。一般员工对于组织变革的作用在于执行,而不在于推动。员工的作用,不可低估,但也不可高估。

提出定位理论的特劳特(Jack Trout)在《什么是战略》中写道:随着企业规模的壮大, 员工的平均素质必定下降。所以,他认为一个好的战略或商业模式,对于组织生存发展的意义远大于团队。我太同意他的观点了!

在商业世界,第一重要的是商业模式, 第二重要的是组织制度流程,第三重要的是领导力。

商业模式是外部游戏规则:它让持续盈利成为可能。它回答四个问题:1 一个组织为谁用什么方式创造了什么价值? 2 它需要花多少钱、收多少钱,而且收的钱要比花出去的钱多。3 组织需要哪些关键资源,以及组织有没有获得关键资源的办法,它必须不断创新;而创新需要对外界变化的感知,没有敬业员工,这个感知会很慢。4 这些关键资源怎么组织起来成为关键流程?

组织制度流程是内部游戏规则:它确保组织的能力、动力以及合力(俗称“风里三力”), 其中动力就是敬业度。组织制度必须基于对商业模式和人性准确的基本假设。

领导力决定执行力,它决定商业模式实现的速度和质量,同时弥补组织制度流程的不足。

好的战略或商业模式,不是基层员工制定的,而是最高决策层制定的。基层员工充其量只能为领导层的变革提供支持和灵感, 而更多情况下,基层员工沦为变革创新的阻力。有企业家和CEO 声称,员工是企业最宝贵的资产,但员工不属于企业,不是企业资产; 大多数员工不敬业,企业过于依赖并非属于企业的资产,显然不明智,除非企业可以像丰田那样engage 员工。

盖洛普用12 个问题衡量员工忠诚度。我觉得其中两个问题最好,如果员工素质可以, 这两个问题可能也就够了,我稍微修改了一下这两个问题:

1 我的同事们努力工作。

2 我的顶头上级关心我个人(cares about me as a PERSON)。


李峰-圆-新.jpg作者简介
风里_ 李峰,“领导力语法”创始人,独立培训师、测评师、高管教练,香港大学心理学博士,《五大品质:卓越领导力心理基因解码》作者,佑肯人力资源董事长

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