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按图索骥选店长

发布时间:2018-12-04 10:58  来源:《HR Value》No.48  阅读:121 次  返回

文/ 风里_ 李峰

连锁店的优势在于管理标准化、品牌、文化和规模经济。连锁中的单店之间的效益差异,主要取决于选址和服务。服务的标准化比较难。盖洛普专门研究过连锁店的效益,发现店长不同,效益大不同(见盖洛普的文章《对软数据的硬思考》)。这一点, 在餐饮、时装、美容等行业的连锁店都得到了印证。

星巴克品牌价值高、文化强大、选址也非常有经验,并且善于运用大数据,选址成功率很高。但是,每一家星巴克给我们的体验又大不相同。在美国有一家星巴克的店员, 因为顾客没请示她自己取了一支吸管就大吵大闹、不依不饶,有视频为证。在上海有一家星巴克的店员在开店时间没到的时候给一位金发美女做了咖啡,却对后来的黑发美女说:“对不起,我们还没开始营业。”气得黑发美女声音都在颤抖,我是目击者。还有一家在最贵商圈的星巴克,居然所有的插座都因插不牢固而无法充电。以上什么都没问题, 就是店长有问题。

选址有模型,选店长能不能有个模型呢?

素质模型是典型的由咨询公司推动、企业曾经趋之若鹜的管理概念,虽然不如流程再造掀起的波澜,但在相对低调的人力资源管理界,也算得上壮观了。

有争议的一个说法是:就像流程再造昙花一现一样(见《经营战略全史》,作者:三谷宏治),素质模型也以失败告终。用素质模型选拔管理者,有如按图索骥。按图索骥没有错,错在图画得不好。好的素质模型有三个特征:第一,素质必须能够撬动业绩; 第二,必须简单;第三,必须性感。

我以连锁店长的素质模型为例,三个素质,足以构成一个优秀店长的核心心理结构。这个素质模型,正在几家著名的连锁店被使用着,效果显著。这个模型,一句话就可以说清楚:

胆大、心细、脑子灵。

胆子小、心不细、脑子笨,任何一样都会导致店员不服气。

这三点,其中两个是性格因素,一个是智力因素。三个点中的每一点都可以从三个方面来看:管人、管事儿、管自己。这三个方面就是管理的用武之地。管理无非管人、管事儿、管自己。

胆大,很重要,俗话说:店长不狠,业绩不稳。对人胆大,挑战从低到高,可以用几个动词短语描述清楚:提要求、表达不同意、批评人、警告、激烈地对峙。我研究过两个优秀女店长,面对闹事的烂仔,抄起菜刀就冲了出去。这行为有效,但是学术界不推崇。我倡导的不是这个具体行为,而是行为背后的胆大。我又研究过一个差劲的女店长,她让下属把店面打扫干净,下属居然顶撞她, 而她被顶得哑口无言。胆大还体现在对事儿胆大。我研究过一个优秀店长,顾客提出一个不合理的要求,店员不敢做主,就报告给他。他犹豫了半秒钟,在客户满意和避免经营风险之间做出了干脆的选择,冒经营风险让客户满意。不敢冒险做决策的店长,根本当不了家。胆大也体现在对自己胆大,不断挑战自己,提高标准。好店长爱学习、爱思考、爱总结,对自己的职业生涯负责任。

心细,很重要,俗话说:店长心不细, 老板很生气。同样体现在对人、对事儿、对自己。对人细心,体现为换位思考,这是激励和培养店员的基础。对人细心的店长说话算数,能在严格要求和体贴入微之间达到平衡,在绩效评估时做到公平。对事儿心细,就是勤奋。我曾经跟着一个店长10 分钟,发现她10 分钟之内处理了大大小小几十件事儿。对自己心细,就是主动接收正面和负面反馈并反思自身。我提出心细作为优秀店长关键性格特征,是有大量心理学研究作为依据的。在大五人格中,只有一个因素与成就有显著的相关,这个因素就是审慎(conscientiousness,也译成尽责)。

脑子灵,就是智商高。如果店长不要求智商高,那这世界上就没有多少职位要求智商高了。智商如此重要,以至于情商我就不提了。有了胆大和心细,基本上就抓住了情商的那四个象限里面的最重要的东西。根据心理学的研究,从相关系数的大小来说,智商比大五人格里面的审慎与成功的关系更大。对人智商高就是看人准,对事儿智商高就是善于权衡利弊和长短期利益,就是总结问题。对自己智商高,就是有自知之明。

心理学的好多概念是说得清楚测评不准。智商是心理学最拿得出手的概念。测智商测四个方面:归纳、演绎、书面语言理解和创造力,这四样,店长每一天都用得到。十分钟就可以粗略地知道一个人的智商够不够做店长。店长越聪明越好,至少要比一般店员聪明。有人用过特别聪明的店长, 发现不好管、总算计,其实,这不是聪明本身的问题,而是管不住自己的私心杂念,对自己和对别人不够细心,不能换位思考,或者不能客观看待自己。除了智力测验,智商还可以从面试过程中的沟通中观察。智商高的人话说得清楚、问题听得明白、甚至说话好听,这些都是智商高的表现。还有一个方法:看她朋友圈就能看出智商。智商高的人不信邪。

至于胆大和心细,这些人格特质,比较难测评。问卷不过是自说自话,面试的准确程度更高一些。原因是:问卷有选项,属于封闭式问题;面试没选项,属于开放式问题。我最常用的一个面试问题是:讲一个最近一年你在工作上跟人最激烈的一次冲突,翻译成大白话就是:讲讲你工作中跟人吵架吵得最凶的一次。胆大和心细的最靠谱的测评方法是背景调查和日常观察。所以,优秀的店长大都是从一线员工中选拔出来的。因为你有足够的时间观察他们。

胆大、心细、脑子灵,这个模型好不好用,在于你能不能取舍。胆大、心细、脑子灵是主要优点,相对而言,经验、技能、业绩、相貌、人口统计学指标(研究发现店长年纪大、已婚、有孩子等特点与业绩有正相关,但相关不是因果。而且这些研究根本没有把店长的个人软指标,即心理素质考虑进去),都是次要优点。这些次要优点严重影响我们选人。胆大、心细、脑子灵这三样凑齐了本来就难, 再加上遇到经验多颜值高的,一般人难以坚守。经验可以积累,缺少经验的人不能立即使用,就像水果太生要放一段时间才好吃, 技能不足可以培训。业绩不好可能有环境因素在起作用,相貌不好看时间长了就顺眼了, 但是胆大、心细、脑子灵是基因与成长环境长期交互作用形成的,很难培养。

 
李峰-圆-新.jpg作者简介
风里_ 李峰,“领导力语法”创始人,独立培训师、测评师、高管教练,香港大学心理学博士,《五大品质:卓越领导力心理基因解码》作者,佑肯人力资源董事长

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