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变革管理:常见问题与解答(FAQ)

发布时间:2019-12-25 11:17  来源:《HR Value》No.53  阅读:193 次  返回

文/ Naomi Stanford



我与同事们一直致力于变革管理――引入结构化的变革管理方法,发展变革管理代理人, 促进相关网站的培训与设计等。


在推动变革管理的过程中,我遇到很多各方人士反复提出的问题,因此我正将其汇总在一起以制作成一个FAQ 常见问题解答的网页。这听上去好像很简单,但是在实施过程中,我发现要做好一个“常见问题与解答” 的网页并不像我想象的那么简单,人们似乎根本不需要这样的网页(一个关于撰写FAQ 的网站1 建议不到万不得已的情况不要开发FAQ 页面, 而https://www.plainlanguage. gov/guidelines/web/avoid-faqs/ 则认为应该避免使用FAQ 页面)。


不难发现,很多关于FAQ 设计的信息都相当一致,这不仅为“常见问题与解答” 的页面布局提供了相关建议(比如10 Tips For Creating a Killer FAQ Page 2 这篇文章建议FAQ 页面要通过图片等视觉化的方式来传达信息,通过加粗标题和问题的方式使得页面便于用户浏览 ),也为如何让FAQ 页面在用户使用过程中发挥作用提供了建议(How a FAQ Page Can Save Your Law Firm Time and Bring in Business 3 这篇文章认为, 企业应该为常见问题提供深思熟虑的答案, 尝试给用户留下良好的印象,并与最终可能成为企业客户的人建立关系)。


E-consultancy4 对FAQ 页面布局提出了五大很具代表性的建议,并且每个建议都举了一个非常好的例子加以说明,这五大建议分别是:


? 视觉化呈现

? 正确分类

? 引导用户寻求更多信息

? 关注客户

? 有个性


Kayako5 通过搜索栏图示方式指出搜索与“常见问题”之间的关系。它从为用户提供支持的角度为FAQ 页面的设计提出了5 大技巧(同时每个技巧都举用了一个很好的例子来说明)。Kayako 的最后一段话如此说道:“为极度缺乏耐心的客户而设计……努力构建一个更直观、更易读的FAQ 页面,带来的效果立竿见影。”


在收集了这些关于FAQ 网页设计的信息与建议后,我准备发布自己所收集的关于“变革管理”的11 个常见问题。这些问题都是人们常问到的。我将通过对问题进行分类并给出建议的方式,确保答案简洁明了,并通过链接指引的方式为读者提供更为详细的信息。


人与变革


1. 人们真的抗拒变革吗?在我看来答案是否定的。其实,人们乐于接受那些自己选择的改变。想想你的生活和那些你自己选择改变的事情,你是不是享受其变? 有些改变可能并不是你自己所选的,但你也会逐渐适应。欲知如何提升人们的变革信心,请阅读“人们为什么抗拒变革” :

https://peopledevelopmentmagazine. com/2019/05/27/people-resist-change/



2. 真的存在“变革过载”吗?是的,短时间内发生太多的变化,可能会导致压力和倦怠。《哈佛商业评论》有一篇很好的文章《过多的项目》6,其中有一个测试,用于评估是否同时进行的项目太多。在我现在就职的公司,参加过测验的人完全同意自己手中项目太多。如何确定优先次序以减少数量也是一大挑战。


3. 如何成为一名合格的变革管理者?有各种资格认证方式可供选择。例如,变革管理研究所(CMI)7 提供3 个级别的认证。国际项目管理联盟(APMG)是与CMI8 合作开发的。英国电脑协会(BCS)也提供了相关课程9。出于好奇,我看了一些业务变革经理的工作要求,奇怪的是其中没有一个对申请人在变革管理方面获得认证有要求,我也不明白为什么会这样。

 

变革管理过程


4. 管理有计划的变革与无计划的变革一样吗?既是也不是。通常情况下,有计划的变革是通过一套方案来实施的――具体请参阅昆士兰政府提供的关于计划式变革的优秀工作手册:http://www.nrm.wa.gov.au/ media/10528/change_management_plan_ workbook_and_template.pdf

无计划的变革一般十分紧急。但无论是有计划的变革还是无计划的变革,人们都要做好准备接受变革所带来的损失和收益。正如两位研究人员指出的那样,“能够应对紧急变化尤为重要,因为紧急变化为应对不可预测的环境发展提供了所需的灵活性和机敏性。”10

研究人员认为,我们需要一种新的思维方式探讨企业的变革:将有计划的变革和无计划的紧急变革相结合,并涵盖人们在不断变化的环境中对某种稳定性的需求。


5. 变革管理是否只关乎行为和情感?

既是也不是,这取决于变革。在有计划的变革中有一个项目计划,这个项目计划规定了如何从A 变成B(通过变革流程、系统、组织结构或工作角色)。同时这个计划还“概述了通过哪些步骤以帮助受影响的个人适应新的改变(例如,人们从履行A 职能过渡到履行B 职能)”。详情请参阅Prosci 的博客:https://www.prosci.com/resources/ articles/change-management-de_nition

没有项目计划的紧急变革需要培养个人和组织适应变化的能力,这些能力包括恢复力、好奇心、适应性和活力(见《组织变革管理》11 )。与有计划的变革过程相比,它还需要了解领导力在紧急情况下的不同作用(参见Gervase Bushe & Robert Marshak 所著的《领导突发变革》 12)。


6. 是否需要变革管理策略?需要。对于有计划的变革,如果您希望组织变革的领导使用类似的概念、语言和方法来推动变革,那么管理策略也需要进行变革(见《关于建立组织变革管理职能和战略的白皮书》13)。对于紧急变革而言,很难制定变革战略,因此需要具有“ 感知和响应”能力14。


7. 变革管理是否涉及组织设计和开发? 是的。如果你(像我一样)认为变革和变革管理都涉及到一定的设计和开发。


变革管理的成效


8. 变革努力是否会白费?不会。这是人们常问的问题。具体请阅读马克? 休斯关于这个话题的一篇文章:https://www.tandfonline. com/doi/abs/10.1080/14697017.2011.630506


9. 是什么促使变革生效?这个问题并没有那么容易回答。根据我的经验,要想稳步推进有计划的变革和无计划的紧急变革,人们要对稳定/ 变化的紧张局势了然于心,并对正在发生的一切有正确清晰的认识。麦肯锡(McKinsey)2017 年发表的一篇文章15 对有计划的变革提出了一些看法,将所有权和承诺列为最重要的因素。乍看之下,似乎促使计划内变革成功的因素也有助于有效推动紧急变革。


10. 如何衡量计划内变革管理所带来的成效?我不知道如何回答这个问题。这也是我正在研究的一个问题,因为有必要对投资回报率有所了解。


变革管理和人力资源


11. 人力资源部的人应该是变革管理者吗?处理、管理或领导变革是人力资源从业者工作的重要部分,因为组织变革是常态。

虽然没有单一的变革模式,也没有单一有效的变革管理解决方案,但专业人员需要确保他们具备推动有效变革的专业技能和知识。人力资源管理协会(SHRM) 和英国特许人事和发展协会(CIPD) 提出的“人力资源能力图”已经将有效实现变革能力提升为所有专业人员的“核心”知识领域。

总而言之,变革管理是组织中的每个人都应该熟练掌握的能力。了解有关它的一些常见问题的答案是进行有效变革管理的第一步。


注:

1https://www.socialmediatoday.com/content/10-tips-creating-killer-faq-page
2https://www.socialmediatoday.com/content/10-tips-creating-killer-faq-page
3https://www.lawtechnologytoday.org/2016/05/faq-page-can-save-law-rm-time-bring-business/
4https://econsultancy.com/ve-tips-for-creating-a-suc
cessful-faq-page/
5https://www.kayako.com/blog/faq-page-design/

6https://hbr.org/2018/09/too-many-projects
7https://www.change-management-institute.com/three-levels
8https://apmg-international.com/product/change-management
9https://www2.bcs.org/certications/ba/business-change-foundation-certicate
10http://eprints.lse.ac.uk/29866/1/__lible_REPOSITORY_Content_Garcia-Lorenzo,%20L_Between%20planned_Garcia-Lorenzo_Between%20planned_2014.pdf
11https://pdfs.semanticscholar.org/ece4/cce0b626aea87504819f3c1918ff5304b7ee.pdf
12http://www.dialogicod.net/articles/Leadership_Dialogic_Mindset.pdf



作者简介

Naomi Stanford 博士是商业战略和设计领域方面的专家。在华盛顿特区, 她的工作帮助了众多的企业和政府客户,包括壳牌、盖普公司、美国红十字协会、弗吉尼亚州政府以及菲利普莫里斯国际。

她曾就职于玛莎百货、英国航空、施乐、普华永道和保诚集团等著名跨国公司,期间她的能力和经验广受好评。更早些时候,她任教于卡佩利亚大学和加州设计学院, 分别教授博士班的“ 组织理论” 课程和MBA 班的“ 设计策略” 课程。

Naomi Stanford 博士已撰写两本组织设计方面的著作:

The Economist Guide to Organization Design

Organization Design: the Collaborative Approach

她毕业于英国华威大学商学院,此外她也是认证的管理咨询顾问和皇家艺术学会会员。

本文仅代表作者个人观点,与平台立场无关。


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