基于移动学习平台辅助，兼顾销售人员培养的系统化与碎片化

Michael Wu | Senior Manager, Retail Academy | 潘多拉珠宝（上海）有限公司

◉◉ 项目背景

潘多拉珠宝（Pandora，后文均简称“潘多拉”）是世界三大珠宝品牌之一，于1982 年创立于丹麦首都哥本哈根。以风格鲜明做工精良、展现自我个性的手链及串饰产品迅速风靡全球，成立后短短数年，由一家丹麦本地珠宝店，发展成领先全球市场的国际珠宝品牌，目前在全球拥有7800 个销售点，足迹遍布超过100 多个国家和地区。当前在中国，潘多拉珠宝共有250 家自营线下门店，每天吸引着众多消费者光临，而承担店铺运营与产品销售的正是一个个或大或小的销售团队。于是，潘多拉对销售团队的培养自然受到格外的关注。

◉◉ 门店销售团队的组成

潘多拉的门店销售员工共可以划分出五个不同的级别，分别为：SA（Sales Associate）、SSA（Senior Sales Associate）、ASM（Assistant Store Manager）、SM(Store Manager)、

SSM(Senior Store Manager) 而后更高层级的便是跨门店、跨区域管理的高级别销售管理岗

位了。在上述五个不同级别中，从SSA 到ASM职级的晋升，便意味着门店销售员工从专注业绩达成转变为一位兼顾业绩达成与团队管理职能的经理级员工，这是一个角色的转换，也是对员工能力的考验。

◉◉ 从SSA到ASM 职级的晋升路径

由于潘多拉零售员工从SSA 到ASM 职级的晋升通常都是在一个个独立的门店之内，涉及到需要管理的团队总体规模有限，面对的主要客户也主要以个体消费者为主，因此在实际大型团队管理方面的能力要求不会过于苛求，选拔流程环节也相对简练（对比一些以面对企业客户为主的行业中，销售代表晋升一线经理的难度）。在潘多拉零售员工的晋升路径中，移动

学习平台占据着核心地位，在SSA 的晋升流程中同样如此。员工在历时1-2 个月得学习与评估流程一般会经历以下几个阶段：

➡➡ 区域推荐：由区域负责人推举现有SSA 职级中表现优异的员工（如销售冠军）参与晋升评选；

➡➡ 完成线上学习：对于这部分潜在的经理级员工，潘多拉在线上设有专门的系列学习计划，将管理层必备的课程等全部都涵盖其中，员工需按照学习地图指引，逐步学习完毕并在学习完成后通过最后的线上考试；

➡➡ 线下培训与店铺实践：线上理论知识学习完毕后，潘多拉的培训部门会安排员工进行为期三天的线下管理技能培训。之后便会将员工放置在门店实际的工作岗位中进行考察，在此期间，门店店长负责记录员工在考察期间的表现（意识层面、行为层面等），并在为期近一个月的历练结束后，进行综合的评估（是否在实践层面通过考察）。

如果公司安排有培训部门老师负责跟进，便会在门店实践结束后，针对性的给出该名员工今后持续性学习和提升的方向。

➡➡ 区域负责人讨论决定晋升名单：当参与晋升流程的员工通过培训部门的理论知识测验，和门店的实践工作考察后，其名单便会上交区域负责人，由其确认最终晋升ASM 岗位的员工名单。

◉◉ 培养经理人辅导下属的技能

潘多拉曾开展过一次面对经理层岗位的工作挑战调研，最终结果发现，当前所有经理层员工最为需要的就是“辅导下属（coaching）”技能。因此，潘多拉在培养经理层员工方面对此高度重视，专门从外部邀请培训专家，用 “一对一”的模式培养每一位经理层员工的“辅导下属（coaching）”技能，以便能够未来能够形成从大区经理、区域经理到门店经理的一致的“语言”，更好的辅导下属的成长。对于那些尚未晋升至经理级岗位的销售员工，将会受益于自己直线上级在“辅导下属（coaching）”技能上的提升，而对于那些已经晋升至经理级岗位的销售员工，除此之外还将会同时受益于该项目本身。不管哪种情况，都能为销售团队人才培养带来积极影响。

◉◉ 功能强大的移动学习平台

➡➡ 三方面的清晰定位

与其他一般性的在线学习工具不同，潘多拉的移动学习平台是一个完整的、游戏化、社交化运营的，学习、分享与交流互动的平台。整体上，潘多拉的移动学习平台在三方面有着清晰定位：

1. 学习内容中心：对应各个岗位的学习地图，多种相关的课程内容，是一个极其丰富的知识库。在平台中，每一位入职潘多拉的销售员工都会首先开始一段属于自己的“学习之旅”，拥有专属自己的在线课程学习地图，以及众多的选学课程用以丰富自身。

2. 社群学习中心：潘多拉的移动学习平台中，设有一个专门区域，称作“发现”，是内部员工专门的社群，用以集中发布各地员工对于公司产品、品牌的学习反馈，并基于此互相交流；潘多拉定期举办不同主题的活动，如新产品营销推广活动，各地门店的销售员工便会将自己的推广思路用图文、视频等形式分享在社群之中，一起互动、学习。

3. 潘多拉的“维基百科”：潘多拉致力于将移动学习平台中的内容，仿照著名搜索引擎打造专属的百科搜索功能。例如输入一个货品货号，便能快速找到所有相关的内容，如发布时间、推广项目、销售情况等。这便为门店销售员工的培养带来极大的便利性，可以想象，销售员工最大化利用碎片时间，遇到一个疑问即可快速解答一个疑问，积少成多，提升对产品理解，间接推动销售业绩提升。

➡➡ 匹配销售员工“过于分散”的现状，抓住碎片化学习的契机

潘多拉目前在中国地区有着两百余家的线下门店，广泛分布在近百个大中小城市之中，不同区域的门店面临着的不同文化特质的客户群，南北方差异、经济发展差异、消费理念差异等等，不一而足。培训部门几乎不可能用一种相对固定的模式对销售员工进行培养，正

是基于这样的门店分布现状，潘多拉大力发展移动学习平台，丰富其功能，充实其知识，让各地的销售员工都能够轻松的借助碎片化时间在移动学习平台上获取知识、赢得成长。

➡➡ 激发广大销售员工力量，内部产生学习内容

实际上，移动学习平台的社群中被销售员工学习的内容更多的产出对象是广大的销售员工群体。从培训部门的统计来看，潘多拉内部产生的优秀内容能够占据全部内容的七成，可谓是众人智慧的集合。这些学习内容，例如优秀的品牌推广案例、动人的潘多拉产品故事、精彩的推广视频等等，聚集在一起形成正向循环：员工因为他人分享而受益，引发主动分享的热情，进而在交流中给更多销售员工以积极影响。

➡➡ 借助积分排行榜引发员工学习热情

为了更好地激励销售员工学习热情，潘多拉的移动学习平台特别的设置了三类不同的分数排行榜，当积分积累至一定数量后，还可以在平台上直接兑换喜欢的礼品。

这三类排行榜分别为：

・ 学分榜：对应课程学习动作，没学完并用过一门课程的测验，就有分数积累；

・ 魅力值：对应社群分享界面，员工上传并分享内容接收到其他员工“点赞”、“送花”的数量；

・ 积分榜：对应上述所有学习和分享的动作，都会同步被记录并转化为积分，当积分积累至一定数值，便可直接用于兑换公司奖品。

◉◉ 移动学习平台助力销售员工能力培养

➡➡ 丰富销售员工理论知识学习

基于移动学习平台，潘多拉为各个层级的销售员工都设置了对应的学习计划，形成专属的学习地图（包括面临晋升时所需的课程学习计划）。每一位员工都需要完成学习地图中的任务，充实自身理论知识，如对产品了解、对营销理论和管理理论的熟悉等等。

➡➡ 帮助销售经理了解下属

基于“社群中心”的交流功能，各个门店的销售员工都在平台上踊跃参与活动，积极分享与互动。这一交流过程中，销售员工的直线上级同样能够发现下属兴趣之所在、员工独树一帜的长处等等，从而增强对下属了解，助力今后与下属的沟通与交流，更能帮助上级找到激励不同下属的合适策略。

➡➡ 帮助分享的销售员工完善自己

在移动平台中分享的过程中，一方面是在潜移默化中引导员工归纳和总结自己过往的工作行为，另一方面在评论区的交流互动过程中，销售员工更易发现被自身所忽视的不足之处。久而久之，便会带来整体能力素质的提升。

➡➡ 辅助线下销售培训workshop开展

潘多拉在销售人员的培养过程中，除去线上移动学习平台的课程学习外，还普遍会有线下培训的部分。在培训前期，会借助移动学习平台帮助进行课前预习和知识学习。

到线下时，潘多拉的线下培训老师便会采用workshop 的形式展开培训。在为期三天的培训活动中，仅首日会由培训老师全程授课，在第二天时培训老师便会转变成“会议讨论促进者（facilitator）”的角色，引导所有学员在既定主题之下的讨论。到得第三天，培训老师就会成为一位旁观者，从第三方视角对全体学员讨论出的解决方案进行评价。

待培训结束，workshop 中所讨论的主题、各员工表现、最终产出的解决方案、培训老师点评的内容，都会被记录在线上移动学习平台中，成为员工参与培养记录的一部分。类似的记录将会在员工后续培养计划制定、人才发展等环节中起到重要参考作用。

从移动学习平台的上线，到平台中员工学习、沟通功能的逐步完善，潘多拉巧妙地将销售员工的知识学习与销售技能培养融入其中，借助线上移动平台的优势，打开了各职级销售员工彼此相互学习、借鉴到再创新的窗口。

相信在不久的将来，潘多拉的移动学习平台不仅能在“新晋一线销售经理”培养方面有诸多辅助作用，在其他部门员工的培养上，同样也能卓有建树。