蒂森克虏伯：“递心快乐播” EAP

本案例荣获 2018“中国员工福利价值大奖” 最佳实践奖

蒂森克虏伯电梯公司作为德国工业巨头、世界财富500强跨国公司，拥 有领先的电梯行业技术。电梯行业关系到使用者的安全，属于特种行业之 一，工作本身具有高危性，要求一线技术员工24小时待命。作为一个关 注员工身心健康、关注员工良好体验和满意度的企业，公司为了缓解员工 的工作压力，让他们的负面情绪和消极心理状态得以缓解和宣泄，并了解 自己及周围员工隐藏或已爆发的情绪问题，“递心快乐播”（EAP）项目应 运而生。

项目背景

随着工作节奏不断加快、生活成本持续 提高、新生代员工比例逐步上升，员工的工作 压力逐渐加大，个性被压抑，这些造成员工 心理健康问题越来越突出。《 2016年职场人 心理健康数据报告》中显示，67.4%的职场人 认为自己存在心理疾病，其中5.6%已确诊； 一线城市（北上广深）职场人患病率近20%， 相比其他省会城市高5倍左右；病因多是高 强度的工作压力和不健康的生活习惯；在所有 的症状中，78.9%的职场人饱受焦虑煎熬，另 有61.4%的人忍受着抑郁带来的痛苦，而全 球每年死于自杀的人数高达80万。心理患病 率居高不下，且调查结果显示，真正能够寻 求专业心理帮助的患者寥寥无几。

图1    2016年全球自杀死亡年龄和性别统计

蒂森克虏伯电梯公司作为德国工业巨 头、世界财富500强跨国公司，拥有领先的 电梯行业技术。电梯行业关系到使用者的安 全，属于特种行业之一，工作本身具有高危性， 要求一线技术员工24小时待命。作为一个 关注员工身心健康成长、关注员工良好体验 和满意度的企业，公司为了缓解员工的工作压力，让他们的负面情绪和消极心理状态得 以缓解和宣泄，并了解自己及周围员工隐藏 或已爆发的情绪问题，“递心快乐播”（EAP） 项目应运而生。

图2    心理疾病症状表现

项目设计

针对日渐严峻的内外部情况，公司希望 能够引导员工正视心理问题，为存在心理 问题的员工营造宽容开放的环境，提供排解 负面情绪的通道，及时有效地解决其困惑。 2015年12月公司引入EAP项目，以职场压 力为切入点，覆盖公司全员，对30-35岁的 员工群体进行重点普及。EAP可以帮助员工 更好地维护个人生活和工作生涯方面的身心 健康，健康的员工能够帮助公司更好地实现 目标，以达到企业与员工双赢的目的。以此 为基础，项目组贴合企业实际、员工需求， 设计了“递心快乐播”（ EAP）项目。 该项目从员工的视角看问题，致力于提 升员工工作体验，避免流于形式。作为员工 特有的长期福利项目，其由三名兼职人力资 源部员工及外部供应商共同为中国区七个区 域、两个工厂，近万名员工提供心理援助服务， 帮助营造包容氛围，建立健康心态。项目不 会强制员工参与，员工在有需要时可自愿参 与。项目组与供应商签署了《保密协议》，项 目实施中严格遵循“保密原则”，维护员工隐 私，以取得员工信任。

项目内容

 “递心快乐播”（ EAP）项目从不同角度 和需求为员工服务，分别包含：员工抽样访 谈服务、危机干预服务、网站服务、预约咨 询服务、微信群沟通、心灵大师课程服务等， 全面覆盖了EAP项目的初级预防（消除诱发 问题的来源）、二级预防（教育和培训）和三 级预防（心理咨询与辅导）的服务内容。此外， 公司从主动出击和被动等待这两个角度为员 工提供服务，除被动等待员工的使用和求助 之外，还在必要时期主动提供心理危机干预 和访谈，缓解甚至消除员工的心理障碍，提 高员工满意度。

 ▲ 网站服务 公司在员工自助系统中设立“递心快乐 播”版块，内容包括自我认知、心理建设、 人际关系、职场动态等，项目组随时发布项 目动态信息，员工进入页面后可根据关键词 搜索内容，及时了解项目情况和相关活动。 还有“今天不开心”线上年度主题摄影展， 引导员工关注自身心情，营造健康氛围。

 ▲ 预约咨询服务 公司还开通了预约咨询邮箱及热线电 话，员工可以预约任何时间、通过各种方式 与心理咨询师沟通，工作日晚间及双休日也 在可选时间范围内。心理咨询同样以电话或 邮件的方式进行，员工可自行选择在任意场 所于约定时间与咨询师沟通，如办公区域较 隐蔽的角落、咖啡厅、户外场所等，方便员 工的同时也充分保护了员工的个人隐私。 ▲ 危机干预服务 经历突发事件的员工，易产生急性心理 应激反应，在认知、情感和行为上出现功能 失调，从而造成团队关系的混乱。一旦发生 紧急事件（或伤亡事故），项目组便立即关注 事件进展，从而迅速启动危机干预。在识别 紧急事件对员工心理情绪造成的影响后，项 目组与心理专家组成危机小组，对事件展开 全盘调查，迅速制定危机干预方案。专家会 依据员工心理状态进行群体辅导，必要时开 展一对一辅导，及时给予他们适当的心理援 助，使之尽快摆脱困难。从突发事件的发生 至项目组介入进行危机干预，时间控制在一周以内。辅导结束后，项目组在半月至一月 间进行回访，以保证辅导的有效性，并评估 项目效果。

▲ 抽样访谈服务 新进员工刚进入陌生的工作环境，其心 理状态会不同程度地发生变化，承受来自各 方的紧张情绪或压力。项目组以该群体作为 切入点，关注其心理变化，每月从系统中随 机抽选40名新进员工，由心理咨询师对其 进行抽样访谈。抽样访谈服务以获取需求、 解决疑问、宣传项目为目的，利用心理咨询 师的沟通技巧循序渐进地引导员工讲出自己 对心理问题的相关看法和需求，并将抵触率 控制在合理范围内。同时，新进员工群体也 通过该方式了解咨询服务，在有需求时能够 及时寻求并获得帮助。在项目组与心理咨询 师的共同努力下，抽样访谈的即时咨询率在 3%-5%，员工从被动接受项目向主动寻求咨 询转变。在总体数据较理想的基础上，未来 项目组将扩大访谈范围，计划陆续将新晋升 的人员纳入抽样访谈范畴，为其心理角色的 变化提供支持。

▲ 微信群沟通服务 微信群是当下使用率最广的即时沟通平 台，项目组设立“递心快乐播”服务群，坚 持每个工作日早晚两次分享心灵文章，解答 日常项目问题，在潜移默化中向员工传递心 灵正能量。

▲ 心灵大师课程服务 项目组从普通员工视角出发，每月邀请 心理咨询师在千聊平台对社交沟通、亲子教 育、夫妻相处、情绪管理和职场行为等方面 进行深入浅出的讲解。为吸引员工参与，项目 组在每期课程开课前会设计新颖前卫的宣传 海报，如：邀请关键同事成为课程形象代言人、 贴合节日氛围及祝福、抓住流行事件或词语等， 以此来吸引员工关注及乐于转发分享。千聊 平台提供无限次回听功能，错过或希望重温 课程内容的员工可在平台上多次回听。

项目宣传

尽管EAP充分体现了人文管理精神―― 关注人、尊重人、注重人的价值、帮助人面 对困难、开发潜能以及保持人的心理健康和 成熟等，但作为一个起源于西方社会的服务 模式，在本土化落地过程中也经历了与当地 文化、人群相适应的过程，因此项目组在宣 传设计中想方设法降低来自员工的阻力，使 得员工乐于接受并参与使用。首先，项目组 努力避开“心理”字眼。虽然心理常识在现 阶段普及程度较高，大众心理健康意识逐步 建立，但是仍然有很多人对“心理”怀有戒心， 将心理问题、心理疾病与精神病混为一谈。 因此，从项目名称、形式到项目的宣传、讲解， 都会弱化“心理”字眼，避免员工产生不必 要的误解和排斥，取而代之以“心情”、“情绪” 等词语；其次，项目将“保密原则”作为重 点宣传，不同于生硬的官方宣传词，项目组 致力于实现与员工零距离的温馨传递，如“知 道你的小秘密却不会出卖你的人”，以员工喜 爱的方式，使其了解并信任“保密原则”，在 有需求时能够敞开心扉与咨询师沟通；最后， 为让每一位员工了解“递心快乐播”（ EAP）， 项目通过员工抽样访谈、微信公众号、公司 E沟通平台、员工入职培训、区域/职能会议、 播粉（参加项目的员工）线上活动等渠道进行宣传讲解，达到了众所周知的效果。 “递心快乐播”（ EAP）项目的宣传工作 由项目组直接面向万名员工展开，以此规避 了经由各部门层级传达而造成的信息流失和 效果递减，或让员工因感到被强迫、被自愿 而由此产生抵触情绪。项目组从公司的角度 进行项目宣传，让员工理解该福利项目的设 置意义和使用方法，在有相关困惑时能够及 时咨询疏导，保持心理健康。

供应商选择

多数企业的EAP项目有两种模式，即 内部EAP和外部EAP。内部EAP指由公司 内部的专业团队负责项目的运营，对员工进 行心理咨询。该模式下，对公司内部的深刻 了解可以便于项目组有针对性地提供服务， 然而保密性常常无法保证。外部EAP则指 企业将EAP项目全盘外包给供应商，该模 式下，公司买断供应商的服务，虽然员工信 息能够得到严格保密，但是供应商无法对公 司情况和企业文化有充分把握。综合考虑后， 公司决定采取内外部结合的模式，在企业内 部成立项目组，由人力资源部三名负责人兼 职运营，供应商提供预约咨询、危机干预、 心理大师课程等单项专业服务，与项目组合作开展项目。如此，在项目实施过程中，一 方面供应商能够有针对性地掌握企业和事件 的关键信息，员工的隐私也可以得到严格保 密，另一方面有效控制了项目成本，用远低 于市场费用的标准，达到最佳效果，产生最 大价值。 在选择供应商方面，项目组依据供应商 所提供的咨询师的证书、学历、个案、小时 数等作出判断，且针对不同的咨询类型，供 应商会推荐不同资历的专家提供心理健康服 务。如预约咨询的专家解决日常问题即可， 提供危机干预服务的为有着丰富危机干预经 验的专家，主要是大学教授、省市级医院心 理科的专家，以此保证服务效果和质量。

项目成果

专业研究中表明， EAP项目的效果评估 需要从四个层面着手，分别是EAP使用情 况和服务满意度、EAP对个人改变的影响、 EAP对组织运行的影响、EAP的投资回报 率分析等。项目组经过研讨，确定从中选取 可衡量的三项作为“递心快乐播”（ EAP）项 目的评估标准，即项目使用率（通过使用率 评估推论项目服务的便捷性、及时性和有效 性）、满意度调查（员工满意度和管理层满意 度）、核心粉丝沟通（了解项目参与者在知识、 技能、态度、行为、心理健康、心理成长等 方面的改变）。 2017年底，项目组对项目的参与情况作 了总结。“递心快乐播”（ EAP）项目的参与 超过5000人次，其中微信群成员超过400人， 分享文章已逾600篇；咨询治疗预约服务案 例全年共计129例，咨询诉求集中在家庭生 活、焦虑和抑郁情绪等，其中有81人次得到 有效治疗；危机干预启动 2次，干预13人， 其中一对一辅导5人，团体辅导2次，效果 超过预期；心灵大师课程每月开课，参加人 数3731人次，满意度高达 93%；抽样访谈中， 访谈312人，达成率为81%，且有部分同事进行了即时咨询；此外，线上摄影活动“今 天不开心”在2017年8月启动，有300余 人参加。 迄今为止，“递心快乐播”（ EAP）项目 使用率已高达10%，超过国际标准的每年 4%-8%的使用率。项目也得到了员工群体的 广泛认可，参与调查的员工有87%认为项目 对自身工作和生活有帮助，其中半数曾享受 过该福利，并愿意推荐其他同事使用。

项目未来优化方向

引入心理测评系统

心理测评系统在国外已经有较高的普及 度，国内的政府机关和特殊机构（如公安局、 检察院、医院等）也会有相应的心理测评系 统，而面向企业员工的心理测评大多包含在 入职测评、人才测评中，专业性和指向性有 待提高。项目组在未来将引入线上心理测评 系统，从新入职的员工着手推广使用，并循 序渐进，避免因对“心理”的敏感引起员工 的不适和抵触。

开放对家属的使用

目前项目仅对公司员工开放，后续将陆 续对员工家属开放。员工的家庭生活直接影 响到其精神状态：一方面，家属在心理方面 遇到问题却得不到适当解决，会给员工带来 压力；另一方面，员工出现心理问题后最亲 近的人无法理解，会加剧员工的痛苦。项目 组通过对员工家属开放项目，将开放包容的 氛围延伸至公司以外的员工家庭中，使其家 属对心理问题有正确的了解认识，在必要时 有渠道可供疏导，帮助员工形成健康和谐的 家庭环境，为员工提供生活方面的保障。

参与变革管理项目

当企业为适应市场环境而进行组织架构 的调整，人员安排也会随之发生变动，员工可能被拆分到陌生的组织里，甚至部分员工 将面临离职风险。员工对自身前途的关注多 于对变革目的的重视，对变革的理解势必落 后于变革本身，因此变革发生时，员工的心 理往往较敏感，小的变动都可能成为爆发心 理问题的诱因。为帮助员工树立良好心态、 平稳度过企业变革期，项目组将推动EAP项 目参与企业变革，在企业变革遭遇较大阻力 时启动变革管理，配合业务层面对处于变革 中心的员工进行背景介绍、未来规划的宣讲， 从心理层面引导员工接受新鲜事物、积极迎 接变革。

项目专属APP（减脂、戒烟、正念）

为顺应当下员工对身心健康日益增长的 需求，在未来的EAP专属APP中，项目组 计划将员工的身体健康纳入项目范围，设置 减脂、戒烟、正念三大模块，APP中会增加 对体检参数的分析，如果员工有减脂或戒烟 的规划，项目组会从心理方面与员工一起分 析减肥、戒烟的过程及如何跟进，帮助员工 将减肥或戒烟等落到实处。