博世：HRSSC 持续性服务改善与精益管理

蒋海滨 |东北亚人力资源共享中心副总裁|博世（中国）投资有限公司

人力资源共享服务中心发展现状

博世的人力资源共享服务中心近年来一直致力于不断更新维护系统功能，满足不断增长的多样化客户需求，取得了长足的进步。事实多次证明，不断丰富服务功能，改善客户服务体验，以及减少不必要的成本支出，是一条促进HRSSC 部门与公司业务共同发展的双赢之路，这一理念在博世也得到了深刻的贯彻。

另一方面，伴随博世各方面数字化水平的提升，HRSSC 智能化、数字化管理受到更广泛的重视，博世在HRSSC 数据质量的提升与数据可视化呈现等方面持续发力，力求实现数据的科学有效管理与数据价值的充分挖掘。

不断丰富移动端功能

自从博世HRSSC 移动端功能（基于微信平台）上线后，许多原本需要PC 端才能操作的事务再无严格的时间、地点的限制，让员工们特别是蓝领员工们交口称赞。博世本着进一步便利员工使用的原则， 在现有移动端的功能（如考勤、个人信息查询等）之上，又将新增许多移动端的服务功能：

          移动课堂

博世HRSSC 部门将会与博世培训学院联动，将所有移动端的资源上线到手机端，员工只需在平台上注册登录即可查看自己所有培训课程的教材内容、浏览供移动学习的视频课程资源。在手机移动端的支持下，博世的员工可以实现随时随地的学习，并且能够在课程学习后在手机端填写评估反馈，帮助课程内容优化。

电子证明

博世HRSSC 团队经常会收到员工要开具不同类型证明的需求，如薪资证明、社保证明等，新的移动端上线后，博世便会添加此类电子证明的生成功能，该功能使生成的电子证明自带电子章。员工可根据自身需要在移动端申请生成相应的电子证明。

          智能客服

为了满足员工日常工作中一些基础问题的解答需求，博世HRSSC 在移动端上线了一款智能机器人。每当员工在后台发送问询消息，智能机器人就会自动进行识别，调取相应规章制度文件或外部链接以供参考使用。

图1 ：博世移动端产品概览

图2 ：博世“在线入职”界面

图3 ：博世“有问必答”界面

自从博世移动平台上线之后，HRSSC 的内部客户满意度便迅速从原本不足80% 飙升至90% 以上，由此可见，SSC 服务在移动端的呈现很好的满足了员工群体对便利性的需求，极大的提升了员工的用户体验。不断优化和丰富移动端功能对博世而言是实现卓越服务的强有力抓手，博世HRSSC 的终极目标是随时随地提供全面移动化服务。

精益化管理减少浪费

博世在中国有广泛的业务与3 万多HRSSSC 用户，对于博世而言， 可能一个微小环节的费用支出放大到公司全体也会形成一笔不小的预算指出。因此，博世在提升效率、降低浪费的精益化管理方面全面发力， 计划用五年的时间，动员从上至下的全体员工推动精益文化的落地。

          从上至下推动精益项目执行制定战略目标

博世从制定战略目标出发，发动高管群体引领和支持一批大型精益管理项目落地，例如精益化系统的搭建、端对端流程改善活动等。

          中层管理者大力推动

博世积极推动公司中层管理者参与到高管引领的精益改善项目之中，在项目中担当承上启下的推动作用，不仅要融入到项目中，还要合理分解项目总体目标，拆分成一个个具体的可达成任务，带领一线工作人员推动总体目标达成。

          一线工作的日常改进

一线工作，也即与精益管理密不可分的基础工作，是精益化管理的重点。在精益项目推行期间，广泛的一线工作人员要从自己每天的工作、处理的服务流程中，积极观察与发现可改善之处。

精益管理项目――精益波

博世内部开展了名为“精益波（Lean-wave）”的精益管理项目， 通常3-4 个月为一“波”，即一个项目周期。在项目周期内，博世HRSSC 会事先划出一定的服务范围或者流程范围，而后采用一些辅助工具与措施，例如数据看板、行为观察、lead-time 时间截点分解图、流程分解图等，帮助诊断该项服务内容或流程是否有可优化之处。

          “行为观察”模式

在应用众多辅助诊断工具之外，博世还特别开创了第三方“行为观察”的模式，即安排非本部门的员工进入到工作场景之中观察工作行为与流程执行，兼带问询工作人员“某某工作做这一步的原因是什么、目的是什么”之类的问题。这样一来，就可以从第三方客观思维的角度发现本部门员工工作中的思维盲区，提出建设性优化建议。博世首先在内部的薪酬福利小组试运行了该项目，持续四个月后，最终帮助薪酬福利小组减少了25% 的浪费，成效甚佳。

          “行为观察”中“第三方”的选择

博世选择“行为观察”项目中的“第三方”时会注意的第一原则便是这一“第三方”并非与观察对象有很多日常工作交集的人员，以便在观察过程中尽量保持客观中立。例如观察薪资福利小组的同事便是一部分来自员工服务小组、一部分来自HRIT 小组。

在上述原则基础之上，博世选择“第三方”时还会注意避免因随意指派让员工产生逆反心理，要求只有当员工本人有学习意向、自愿加入到改善项目中且获得直线经理首肯这两个条件同时满足，该员工才能够加入到项目之中。之后，博世HRSSC 会先对这部分员工进行针对性培训。待到进入作为观察对象的部门中时，这些“第三方”的员工会有两种不同的角色：

          观察员：即观察和记录被观察者的日常工作与行为、主动询问其中疑惑之处，形成包含多方面内容的观察报告，例如对方一天接电话数量、处理流程的数量、处理每个流程或步骤的平均时间等等。之后还要分析对方做这些事情的必要性与增值点，判断是否有必要进行优化。

          导航员：根据精益项目经理的安排, 开展部门内系统性精益工作包管理及相关活动，为小组成员介绍精益相关工具和方法。收集小组成员的意见建议并记录跟进问题，协调精益小组事务并追踪进度，与相关部门协作, 处理项目中发现的改进点。

精益管理项目――系统性改进

博世在实现精益化流程管理时，还会对一些相对独立的工作流程进行梳理。在梳理过程中不局限于薪资福利、招聘或员工服务等单个工作小组，而是会跨小组的查看工作流程中可优化之处。例如新员工入职的流程中会涵盖前期招聘信息发布、中期员工面试与筛选、后期新员工报到与薪资管理等多个环节，博世HRSSC 的同事经过研究发现，在这一流程中存在4 处数据重复录入的情况，意味着不同系统中的数据无法打通；同样的问题还出现在员工自助查询个人报告的环节， 其中的个人薪资信息因为系统壁垒不能一次性在报告中呈现。

当博世发现上述系统壁垒的存在造成不必要工作量的上升后，便有针对的从后台实现了数据在不同系统之间的链接，有效减少了不必要的浪费，也让HRSSC 自动化的效率、数据质量、工作速度，乃至用户体验均有较大提升与改善。

关注员工反馈，及时处理

          明确回复时限

了解员工反馈是博世HRSSC 不断改善、提升服务品质的重要渠道之一。博世对员工反馈的问题，会根据紧急程度设定不同的回复时限：

“重要且紧急”的问题，要求24 小时内回复；

“相对重要紧急”的问题，要求72 小时内回复；

一般性的问题，5 个工作日内必须有回复。

          多渠道收集、处理员工反馈员工在SSC 交付订单后的评价

日常工作中，业务部门的同事会向博世HRSSC 团队“下订单”， HRSSC 团队根据订单上的需求提供对应服务，待订单完成后便会收到来自订单发起同事的满意度评分。这样的评价分数按照1 分至5 分加以设置，从低到高对应不同的满意度。每当发生客户满意度评价仅有1 分或2 分的情况时，HRSSC 团队的相关负责同事便会按照单号跟进对应客户，逐个了解满意度不高的原因。倘若的确是HRSSC 团队需要更进一步，便制定改进计划，倘若是客户有所误解，这样的跟进也能及时进行澄清。

          员工向客服反馈

博世HRSSC 为员工提供了直接反馈问题与需求的渠道，并根据问题的难易程度对应不同的反馈渠道与处理方式：

1.     智能客服

员工可以采用第一种最简单直接的方式就是登录员工移动服务平台向智能客服提问，从其调取的相关政策信息获得解答。

1.     人工客服

当智能客服不足以应对时（例如员工询问自己的个税扣除信息、社保缴纳信息、加班费计算等问题），员工便可以选择拨打6666 的客服电话，转由人工服务。

1.     特殊问题特别处理

极少数情况下，博世HRSSC 会收到一些当前系统和流程暂未覆盖的员工需求，这样较为特殊的需求便需要特殊问题特别处理，个别问题还会召开专门会议，立项解决。

数据质量管控

.        数据模块定义标准化

当前博世HRSSC 的服务对象涵盖多个不同的分子公司，这些不同的分子公司有时会出现对同一个字段有不同定义的情况，给后续数据维护工作造成了许多不必要的麻烦，甚至会出现需要维护A 字段却维护了B 字段的错误现象。有鉴于此，博世HRSSC 当下十分注重维护各个数据字段含义与标准的一致性。

.         Step 1：已有字段统一标准

博世HRSSC 内部专门成立了数据标准化的项目组，重点访谈和研究用户的使用习惯。对于已有字段的理解应用有初步结论后，再随机寻找一些经常会用到对应数据的用户做用户测试，进一步修正字段定义。

.         Step 2：不盲目新增字段

新增字段意味着数据逻辑的扩充，背后关联数据录入、检查、存储等一系列操作，不得不慎重。博世在准备新增某个字段前， 会事先调研了解该字段使用频率、使用场景、受众范围、每月可能的数据增量等等，综合多个维度的应用情况之后，才会最终决定是否增加新的字段。

.        输入端确保录入信息准确

博世HRSSC 各个系统之间能够彼此链接和调取相同字段的信息，意味着在新员工入职伊始，只要一次信息录入，即可在内部链接多个系统，可直接调取使用，大大降低因数据重复输入造成的数据错漏。正因如此，严把数据输入端就显得十分重要。

在新员工输入信息的时候，博世尽可能采用了防呆的方式，即某些字段的数据无需填写而是直接选择；或者不用手动填写，直接采用图像文字识别技术（OCR）扫描文件即可，降低数据输入的错误（如银行卡号、身份证号等）。

          定期核查新增数据

博世HRSSC 目前每个月都会在整理薪资数据时，对现有数据特别是新增数据进行核查。由于前期已经从系统端对数据做过多重质量把控，此时的人工核查主要以逻辑判断为主。例如某位员工没有驾照信息但却发放了驾车补贴等反常情况，此类现象在系统中可能不会被判断有误，就需要人工校对进行发现、校正。

数据可视化呈现

博世HRSSC 的数据分析结果以往多采用Excel 数据表格或使用PPT 工具形成数据报告，当数据管理驾驶舱（Power BI）上线后，博世的数据呈现便实现了可视化、多样化的图表呈现，并且能够直接点开单一字段查看细分维度数据情况。这样可视化并且能够层层展示数据的方式受到了客户们的普遍青睐。其他诸如业务部门、HRBP、COE 团队的同事，可直接在自己的权限范围内查看数据报告，了解相应情况。

未来发展

不久的将来，博世HRSSC 还将尝试联合兄弟部门，将财务、采购、物流等各方面的数据整合在一起，同样用数据驾驶舱做可视化的呈现。

当有经年的数据累积之后，还能更进一步尝试发掘数据演变趋势， 一定程度上做到发展趋势预测，辅助决策。

本着脚踏实地，稳步发展的原则，博世HRSSC 不断向自动化、移动化、智能化服务持续迈进，最终与用户与业务一起共赢，实现卓越的增值服务。