促进人力资源转型 支持多元业务发展——解码雅居乐人力行政共享服务中心创建之路

本案例荣获智享会“第五届人力资源共享服务中心价值大奖”最佳创建奖

雅居乐集团控股有限公司（以下简称雅居乐）于2019年7月正式成立人力行政共享服务中心，主要由员工关系、薪酬福利、运营管理及档案管理四大职能组构成，服务超过4万名员工。雅居乐创建人力行政共享服务中心的宗旨是适应集团多元发展战略需求，支持人力资源数字化化转型，建立人力资源管理三支柱模型，促进管理的标准化、智能化、数字化，赋能各产业集团，实现降本增效、风险管控、服务升级和提升组织能力。人力行政共享服务中心成立后，通过搭建后台操作集约化服务平台，持续提升服务质量，推动人力资源转型。一方面为COE、HRBP减负，释放更多工时，大大帮助他们把精力专注于战略规划、业务支持上，深化职能价值；另一方面，人力行政共享服务中心利用技术手段，加快推进人力资源信息化、自助化、智能化、数字化建设，提升公司组织效能，助力集团业绩达成。

管理体系

雅居乐人力行政共享服务中心按照标准化、线上化、自助化、数字化的实施方法论，以E-HR系统、流程引擎BPM、工单系统、考勤系统、档案系统、电子印章平台等做技术支撑，输出员工关系、薪酬与个税、社保公积金、考勤、数据报表、档案管理等系列服务，如图1。

图1 人力行政共享服务中心管理体系

雅居乐人力行政共享服务中心所使用的技术平台及其主要功能如下：

 技术支撑平台

E-HR系统：在外购系统基础上进行定制化二次开发，协助HR解决招聘管理、人员管理、薪资核算、绩效管理等全方位的人力资源管理业务。同时作为人力数据主平台，是人力业务数据的生成载体，通过数据分发平台与外围系统进行交互，完成对外赋能。

流程引擎BPM：通过OA系统集成的流程引擎，根据人力业务SOP及权责定义所需要的人事流程应用，构建人事流程管控体系，连接并打通人力各个模块业务系统实现工作协同。

共享工单平台：自动生成相应业务工单，对人力共享业务操作过程进行信息化管理，并通过SLA进行监控，以保障共享服务水平。同时以数据驱动服务，通过对历史员工服务的数据沉淀，发现存在的问题，不断优化提升。

考勤系统：提供灵活的排班管理及多种考勤规则并行管控，以满足不同产业集团业态的需求，支持全公司员工日常考勤处理，并支持人脸、蓝牙等多种形式打卡，实现实时全自动的考勤管理。

 用户交互平台

空中服务大厅：一站式的员工服务门户，分为员工自助及经理自助两部分。员工自助提供个人信息维护、考勤信息查询及考勤申请、电子证明开具、薪资信息查询等人力相关服务。经理自助协助部门负责人参与人力资源管理业务、查询相关信息。提供的功能包括人员信息查询、组织机构图浏览、分析报表的查看，员工关怀管理（员工关键时刻提醒及电子贺卡推送）等。

智能语音服务平台：机器人客服7×24小时在线，员工可以随时咨询，无需等待，回复0延迟。同时通过智能语音服务平台过滤大量重复简单问题，如员工的入职、离职、薪资、年假等政策指引，都有机器人首先回答和过滤，机器人无法解答的问题再由人工处理回复，降低人工工作量。不同产业集团的员工接入匹配不同的知识库，提供针对性咨询服务，另外，应用深度学习技术，机器人客服自主学习员工的问题进入知识库自动更新维护。

 档案共享平台

档案系统：是雅居乐具有自主知识产权的业务系统，将各业务线档案统一整理、扫描后进入档案系统，实现档案电子化、数据化，档案管理和服务线上化、流程化、标准化。在有效管控、降低风险的同时，大幅提升档案管理的效率，降低档案管理成本和人力成本。

法人系统：实现法人公司的信息化管理及信息共享，提高法人的管理效率与时效性，让有需求的业务人可随时随地自助查阅，同时确保电子印章平台调用的合同主体公司信息及时准确有效。

电子印章平台：推进各类业务场景电子签实施，解决纸质文件管理难题，提供具备同等法律效力的电子签署服务。除了在人力领域实现了电子证明、电子劳动合同/协议、入职资料电子签外，还覆盖了营销、工程、物业等其他业务线。在提升签署和使用效率的同时，大大降低了文件邮寄传输的成本。

 数据分析平台

BI系统：对人员基础信息、人员异动信息、人事流程审批信息和共享业务工单信息等进行收集并加以分析，通过为数据可视化工具，为日常人力管理提供可视化报表展示，让人力数据的洞察变得更轻松。

运营模式

人力资源共享服务中心的价值首先是要满足公司的战略发展需要和解决业务痛点。雅居乐人力行政共享服务中心始终以内部客户为中心，整合资源，制订适合自身的运营模式。

共享业务规划：根据多元业务发展战略，与内部客户（各下属公司）充分沟通研讨的基础上，确定人力行政共享业务方案、业务流程及权责。

共享业务运作：雅居乐的共享业务运营总体上采用“集中服务+服务站+现场支持”“前台服务+中台保障+后台支持”的模式，梳理业务标准，流程再造，提供多业态场景下的人事业务解决方案，因应不同业态、不同阶段，选择不同的运营模式。

共享业务监管：建立了共享中心的运营监控大屏以及业务稽核指标，可实时监控共享日常业务和月度业务流程异常情况；同时，定期通过问卷调查、回访、业务复盘的方式，对共享业务进行评价反馈。

 轻资产运作模式

人力资源共享在当前的信息化技术支持下，业务逻辑发生巨大的变化，不应拘泥于传统的“集中服务、线下交付”的共享模式，尤其是对于组织分散的企业，不应投入重资产建设大而全的集中式共享服务大厅，而应该化整为零，重点采用信息技术手段实现共享价值，更好地保证投入与产出的合理性。因此，雅居乐人力行政共享服务中心人员配置精简，只在个别人员密集的办公点设置服务站，尽可能采用远程服务、线上支持。

 业务交付双轨制

针对差异化很大的服务对象，创新梳理出“标准模式”和“一线模式”两套业务交付标准，以达到拉通产品底层逻辑，兼顾不同产业、不同行业不同的用工特点，来适应业务需求。标准模式精细、重体验，适用于资金技术驱动型组织，具有“重运营”“大共享”和“全线上”的特点；一线模式简便、重效率，适用劳动密集型组织，具有“轻运营”“小共享”和“线上＋线下”的特点，如图2。

图2人力行政共享服务中心运营模式

 重视服务交付更重视业务赋能

雅居乐更重视共享平台、共享产品的打造，赋能下属产业集团按共享标准业务流程运作。例如集中计发薪业务，对于一些无法集中到共享中心计发薪的产业，雅居乐搭建好线上业务流程交付产业集团使用，由产业集团做小共享。更利于业务的可控性和顺畅性。

一、 发展规划及历程

 发展规划

要获得更好的发展，就离不开合理的规划。为了人力行政共享服务中心更稳、更快地进化成熟，雅居乐对其建设和发展做出了有机规划，由创建初期的服务中心，不断突破创新，目前已成长为交付中心，未来将进一步发展为数字化共享平台。目前的情况如下：

服务中心：主要进行共享服务基础建设，包括共享平台搭建，重构业务流程，实现标准化、线上化，提供人力行政事务性共享服务。

交付中心：逐步丰富人力行政共享产品系列，为各产业集团提供数字化共享平台及解决方案，服务支持与决策支持并重、服务与赋能并重，同时更关注员工体验。

数字化共享平台：突破创新，引入大数据、云服务和AI等新信息技术，全面升级平台，提供丰富的线上服务和多维度的数据服务。

 建设历程

自2019年11月初上线第一个业务开始，雅居乐人力行政共享服务中心多条业务线并进，加快了发展的步伐，先后于2020年1月上线了智能语音问答机器人和电子签试点，2020年12月完成了考勤业务及员工关系业务的全覆盖，2021年6月实现了所有适合电子签的组织全覆盖，2021年7月实现了地产集团集中计发薪及社保公积金业务全覆盖。具体如图3。

图3 人力行政共享服务中心建设之路

产品与服务

 人力共享产品链

雅居乐人力行政共享通过不断建设，目前一共推出8大类型共36种服务，形成了一个完整的服务产品链。

考勤事务管理：管理考勤相关事务

社保公积金：五险一金申报及缴费，五险一金基数调整，社保供应日常管理

薪酬计发：日常薪资核算与发放，银企直联，薪税一体化平台

数据分析：人力数据仪表盘，人力掌上月报，流程效率监控大屏，流程异常监控大屏，常规报告输出

自助服务平台：员工基本信息变更，员工基本信息年度确认，热线服务电话，智能语音应答机器人，电子证明，员工关怀（各类型电子贺卡）

档案管理：档案收集，档案整理及数字化，档案保管、利用、编研

服务标准监控：共享服务业务稽核，服务投诉处理，满意度评价

员工关系：入职手续办理，转正事务处理，产业集团内调动审批，跨产业集团调动审批，调动手续办理，劳动合同续签，主动离职审批，被动离职审批，离职手续办理，人事档案全电子化

 技术与业务结合的经典案例

雅居乐人力行政共享非常注重技术赋能，始终坚持“只要能用技术手段解决的问题，决不通过加人手来解决”的理念，成为共享业务推进的突出亮点。

（1）电子印章：雅居乐采用“线上化 ＋ 电子签”的形式完成员工的入职、调动和离职工作，大幅提升人事异动手续办理效率，如图4。

图4 人力电子签应用

（3）智能机器人：雅居乐借助智能机器人——“睿智小雅”，提供“7x24小时”在线服务。员工可通过手机端和电脑端的企业微信进入服务页面，享受全渠道的咨询服务，包括人力类、行政类、财务类和信息类，目前会话次数已超过1.9万人次，准码率超过87%。

（4）电子证明：以前员工获取一份电子证明需要2-3天，过程中至少涉及HRBP、职能HR等四类角色，而现在有证明模板预设，员工信息可自动提取，集成电子印章平台自动套章，开具证明的时间大大缩短，员工自助处理，证明即开即得。

（5）考勤自动化：以前排班和加班调休的规则多而复杂，HR需要参与80%的工作，而人力行政共享服务中心建立后，已将其优化为6个步骤，HR仅需参与15%的工作，具体如图5。

图5 考勤流程前后对比

（6）智能发薪：以前给员工发薪需要HR线下手工发放，而现在90%线上化，极大地减少了HR的工作量，减轻了工作压力，提高了发薪效率，具体如图6。

图6 发薪流程前后对比

（7）人力数据仪表盘：推出人力数据仪表盘和掌上月报，助力管理决策，让人力数据的洞察变得轻松便捷。手机端和电脑端都可随时查看。

（8）空中服务大厅：由功能单一的员工自助平台全新升级为更有温度的、体验更好的空中服务大厅，包括员工自助和经理自助两大板块，13个业务场景，50多个功能，有关员工人事方面的事项办理、咨询、查询、考勤处理等都在平台自助解决，而团队管理工具如人员概览、工作强度分析、离职分析、人才盘点、关怀日历等，成为部门管理者的一个轻便快捷的管理工具。

运营成果

自雅居乐人力行政共享服务中心创建以来，在“提效率”“降成本”“控风险”“优服务”四项目标的牵引下，以信息技术为手段，取得了一定成效。雅居乐目前启用了入职业务满意度调查和整体业务半年度满意度调查。入职业务满意度调查结果显示员工参与率过半，满意度也趋近100%；整体业务半年度满意度调查一年两次，员工参与率与整体满意度都十分可观。

在具体服务上，雅居乐整合系统11个，20条业务流程100%上线，业务线上化率85%，业务线自动化率15%，人力流程审批平均提效15%，考勤处理提效24%，档案利用效率提升45%，档案整理及数字化提效73%，法人平台上线，法人公司信息查询提效90%。雅居乐建立了人力数据治理机制，实时动态监控人力数据准确性，有效推动了全集团人力资源数字化转型，支持公司多元业务发展。