绿城服务本体共享服务中心创新实践

本案例荣获智享会“第五届人力资源共享服务中心价值大奖”创新实践奖

绿城服务人力资源共享服务中心成立于2017年4月，在集团内部被称为本体共享服务中心，自2020年4月起正式实现内部市场化运营，目前通过人事服务、薪酬服务的交付已实现自负盈亏，成本由被服务的城市公司承担，按照服务内容和服务体量计收，休假管理、补充福利管理、薪酬计算发放、考勤、社保管理、人力资源诊断等多项服务均不外包。

组织架构

绿城服务自1998年创立以来，始终践行“以人为本”的人才理念，坚持“员工是公司的本体，是公司存在和发展的理由和目的”。在“人本主义”企业文化理念背景下，绿城服务所有HR团队在内部被称为“本体”。集团层面，人力资源组织架构按职责界面分为三大部门——本体建设中心、本体共享服务中心（HRSSC）、美好生活服务学院。

本体建设中心：主要负责规划、设计、开发标准化人力资源项目，从集团层面专注战略与政策制定，通过输出方法论、工具与指导，推动集团层面政策落地执行。具体内容包括组织发展、干部管理、招聘管理等。

本体共享服务中心（HRSSC）：专注业务运营支持，除了为推动HR组织转型提供事务性共享服务交付外，还同时为组织健康持续发展提供业务数据分析与诊断，形成清晰的报告及结论，提出解决建议，并进行管控监督与专业支持。

美好生活服务学院：作为绿城服务学习型组织的归口管理机构，根据集团发展战略，主责集团层面培训体系及内外部培训资源平台的搭建，指导监督并考核各城市分院建设。

图1 HR组织架构

本体共享服务中心下设有薪酬总控中心、劳务统筹中心、数据监控中心和运营中心，提供不同服务。

图2 本体共享服务中心架构

薪酬总控中心：薪酬服务、社保公积金服务。

劳务统筹中心：用工模式设计、用工保障设计。

数据监控中心：数据治理、数据监控、数据分析与诊断。

运营中心：人事与薪酬管理战略、政策制定、人事业务运营支持、福利保障服务。

运营管理与监控

在近4年的SSC建设中，绿城服务深刻体会到：管控效率大于工作效率，共享模式的业务效率提升核心在于带动组织外延，也就是如何带动提升城市公司的业务效率。SSC通过建立业务标准提供清晰的管控依据，同时共享工作资源节约各业务单位的重复工作，并且推动管控标准有效地落地，使规范被理解与认同。

 标准化管理及数据监控

截止目前，SSC共开发了112个标准服务流程，并围绕服务内容，定义完整业务交付流程与规范，明确业务各环节的工作内容、职责、交付物，形成28类业务SOP，同时依据管控标准对集团本体7项制度、14项管理办法进行修订。

SSC坚持用数据提升管控有效性，关注业务风险管控和业务持续改进。采取横向和纵向的数据监控实行共享管控。横向上从考核入手，切入最关键的应用场景，明确线上数据作为绩效考核人事数据来源口径，用考核倒逼数据准确率的提升。纵向上以数据分析报告的结果呈现反推数据准确率的提升，如人力资源分析报告，可直观呈现人员构成及成本情况。

 KPI核心衡量指标

SSC遵循公司“以结果为导向”的管理准则，以最直观与简单的“工作量”和“工作交付质量”两个维度，结合每一类工作作业标准工时数据，计算出共享交付人员在一个项目内所需完成的工作量，以“工作量”直观反映工作饱和度，“工作交付质量”维度则侧重准确性、及时性、合规性、响应度的考量，并以此设定相应的绩效考核标准，实现各子站点业务交付效能与人员岗位匹配度的快速有效识别，并针对性纠偏找错。

 运营模式

目前，SSC主要提供以下业务运营支持：

1、专项问题分析：针对城市公司个性化问题专项进行剖析，如分析城市公司加班费过高原因。

图3 项目加班与请假外出情况分析

2、常态化经营监控：积累管理者管理诉求，设置预计点实现监控预警和提供组织健康度诊断，如加班费过高预计、职能部门预算报告等。

3、月度数据报告：定期为城市公司提供人事运营报告，通过针对城市公司周期性运营报告的数据分析，如实反映人力资源现状、问题风险及解决办法。如通过员工稳定性分析提高团队管理效率，通过薪酬及加班数据分析提升劳动力使用效率，通过岗位编制及缺编率分析优化招聘效率等。

 系统应用

绿城服务SSC自建立之初便致力于推广自助服务和统一数据定义以提升运营效率，搭建的系统主要包括人事主数据平台、薪酬核算平台、员工服务平台、工作流平台、报表分析平台，基本涵盖了人事服务的全流程。

人事主数据平台：仅对HR角色开放，用于维护人力资源主数据，包含组织、岗位、人员信息，是集团各主要业务系统人事数据主要来源，如行政OA办公系统、财务费控系统、美好生活服务学院成长云学堂平台等。

薪酬核算平台：用于薪资、福利计算与发放及薪资、福利数据维护等。

员工服务平台：为员工提供HR一站式综合自助信息查询服务，提供的信息服务内容包括薪资查询、个人信息查询与修改申请、在线咨询、异常填报、福利建议等。

工作流平台：支持人事绩效管理、招募录用、基础人事、薪酬福利、组织管理流程。

报表分析平台：支持标准化与定制化报表开发支持业务部门综合性分析。

 决策辅导提供

绿城服务SSC聚焦核心指标和业务痛点，为公司业务发展提供决策辅导。举例如下：

组织健康度监控与预警：通过对物业服务项目员工缺编率、新老员工占比、学历分布、年龄分布、流动率、特殊工种持证上岗率（工程、保安、消控岗）、项目经理合格率、项目经理任期制八项指标开展城市公司组织健康度监控，帮助城市公司在指标差距中，发现自身的优势与不足，对症下药，及时调整。

精益管理：以物业基础服务保洁为例，以保洁工作计划表作为数字化依据，借助工单系统实现线上工作分派，通过工作完成信息的采集，进而通过同项目同类工作、不同项目同类工作数据的比对，初步量化保洁工作投入与产出，尝试由时间管理向目标管理转变。

量化思考，优化创新

优化创新是绿城服务SSC贯彻始终的重要使命，自建立以来，SSC在效能提升、业务支持、劳动力模式多个方面做了大量创新尝试，获得业务部门和员工好评。

 效能提升——操作流程线上化与人事空中服务

作为物业服务行业头部企业，绿城服务同样面临业务规模快速增长、流程流转量大等问题，然而业务流程并未在系统中固化，使用自由流方式流转，且规范化程度不足，并不能满足业务规范化及监控的要求。如何在流程标准化规范化和快速响应之间寻找平衡，是建立之初即面临的挑战。为解决这个矛盾，匹配权责手册，SSC将所有HR流程实现节点自动化，操作、业务检查逻辑均在系统线上完成，最大程度减少了人工操作可能会出现的差错问题。

图4 人力资源业务运行提效图示

（1）入职效能提升

通过对各分子公司入职业务的调研，发现普遍存在业务办理效率低的问题，主要体现业务办理时长上，通过对各条线工作占比的分析，发现现场手续办理时间明显过长，以往，新员工入职手续需要经过系列繁琐的步骤，耗费大量的时间在维护信息和签署各类纸质文本上，为此绿城服务针对该情况进行相应的优化。为提升人事业务运转能效和提升员工体验，SSC自主开发自助应聘、自助一键打印功能，解决“面试—录用—入职”过程中的信息公用，大幅减少HR维护工作量。同时，入职表单、劳动文本的一键打印，解决了手抄费时、核对费力等问题，极大降低用工风险。

图5 入职效能提升图示

优化入职资料：多文件进行合并，减少填写资料的内容和份数，并减少了耗时，资料准备到员工签订从25-30分钟降至5分钟。

线上自助打印：利用系统自动带出材料内容，提高准确性，降至资料重签率，杜绝因手误写错需重写的状况。自主打印功能使用率为93.5%，节约成本超过50%。

（2）薪酬效能提升

绿城服务将原有薪资核算流程整体周期打开，发现耗时点在于二次核对与其增加的沟通环节，遂剔除了冗余环节，减少非必要沟通，将薪酬核算的周期缩短了50%。

图6 薪酬核算改革案例

 业务支持——数字化建设

2017年至今，SSC从数据的标准统一、治理、管控到数据的应用尝试，实现从无序到有序的转变，稳步挖掘数据价值。2018年初，绿城服务对人事系统及数据进行了大盘点，发现人事数据完整性已不能有效支撑人事管理的发展需要，55人历时两个月在全集团开展人事数据大作战，但收效甚微，迫使内部根源问题，即完整性问题和准确性问题。

1、完整性问题

完整性问题是各分子公司业务不规范造成的数据差异，“缺项”是核心问题。数据不断在产生，也不断在变化，解决数据残缺除了信息化推动，管理端也需要改变思路。

（1）建立数据字典

完整盘点了各人事相关数据字段的应用场景。从定义、使用场景、数据来源等维度共对300余个字段进行规范化，形成了一本专门的人事业务数据字典。彻底消除对数据存在多种解释的混乱现象。本体共享服务中心依次通过数据摸底、统一定义、权责明晰和固化落地四步统一数据标准：

数据摸底：按功能模块整理数据出现场景，汇总建立字段关系网，收集字段参数字典表。

统一定义：确定字段定义与意义，合并及调整字段关系网图，统一字段参数字典表。

权责明晰：根据定义划分内部数据域，确定各字段增删改出处及权责。

固化落地：数据字典成文并对外发布，匹配完善人事制度，必要数据完成初始化。

（2）“存量”与“增量”

源头把控“增量”：首先，改变“谁要谁收”的习惯，合并使用场景数据“多头进，一头出”，由共享服务中心统一数据管理。其次，从录入端规范数据，减少修正成本。第一，规范字段维护标准：利用系统提示必填字段、设置下拉选项、自动带出部分字段等，以此规范字段录入；第二，设置字段关联性：通过字段之间的关系，设置字段强关联，避免因字段理解不到位造成的数据错误；第三，增加系统验证条件：通过系统监测数据维护的准确性，如设置身份信息验证条件，若身份证号码错误则无法执行入职等。

人工矫正“存量”：首先进行分块整理，整理缺失数据，划定风险等级，动态管理风险等级列表，每月联动分子公司专项治理，同时交叉完善，调取相关业务系统数据库中的相关字段进行比对、补充，合并整理完善人事数据。

2、准确性问题

准确性问题是各业务部门对人事数据认知理解差异，“不用”是核心问题。

（1）用考核“锁死”口径

从考核入手，切入最关键的应用场景，明确线上数据作为绩效考核人事数据来源口径，用考核倒闭数据准确率的提升。

业务合规通报：防范用工风险，每月检查内容确定为：基本信息准确性、手续办理合规性、业务办理及时性。

纳入绩效考核：通过考核倒逼数据的准确性，将检查结果运用到综管条线的绩效考核。

（2）“主动”提升准确率

通过人力资源分析报告，将数据可视化，利于直观把握人员构成及成本情况，为人力资源决策提供数据支撑。对人事数据、薪酬数据和考勤数据进行数据整合，从人力资源（存量＋流量）、人力成本和浮动加班三个维度进行分析。

根据“用户”反馈不断更新的数据需求进行迭代升级，通过纳入多方面的人力资源数据，丰富报告的分析维度和指标。

图7 迭代升级过程

 劳动力模式——灵智无限用工模式探索

   近些年，伴随人口红利渐趋消失，国内劳动力逐年递减且面临结构化改变。作为典型的劳动力密集型企业，需要用工模式的灵活机动，劳动力生态的丰富多彩，支撑业务的多维扩张。“以业务为导向”是SSC建设的根本，随着企业服务生态化打造与平台化运营的进一步明确，SSC借势出圈，探索劳动力模式的重构。

1、兼职的探索

2019年年中，为了成规模引入全职雇佣以外的用工模式，绿城服务选择从兼职的业务场景开始探索，在中部人口大省，将项目上的劳动力缺口尝试用兼职工填补。

图8 兼职的探索过程

2、工程工单的尝试

2020年年初，明确了结果量化对用工模式改革的意义，选择了量化程度最高的工程维修场景进行突破。内部落地工程维修派接单模式，实现了项目内结果付薪模式落地。

线上、线下业务数据汇总：汇总线上、线下业务数据，收集实际工作内容、耗时等信息，利用连续观测，初步确定项目日常工程总量。

分类分项建立标准：分类梳理工程工作内容，包含消防、弱电、强电、电梯、综合系统、入户维修、公区维修及突发事件处理等8大类，共计66小项，按照实际数据和规范要求框定每项作业时长范围及标准耗时。

双线分配：（1）计划工作：如日常巡检等，每日统一进行指派，保底员工收入。（2）临时工作：如报事报修、突然状况等，由空闲人员轮流接取。

弹性闭环：将工作内容的耗时以10分钟为一档折算，弱化工单耗时，强化工单价值。针对复杂因素造成耗时波动，在验证环节调节，避免接单挑肥拣瘦的同时也保证业务管控手段。

2020年年中，上线派单小程序，实现外部工程维修人员接单结算场景。将园区内小体量、不涉及质保、风险较小的作业，如：石材路面维修、管道疏通等通过灵智无限平台连接外部劳动者完成交付。具体操作流程为：发布业务外包需求——平台工接单、交付任务——项目验收与评价——费用结算，均通过灵智无限平台完成。

3、保洁工单的尝试

2020年8月，瞄准保洁场景，全面升级派接单系统构建成为灵智无限平台。2020年10月，开始推行保洁工单模式。保洁工单模式内包括长期合作人员管理、保洁工作辅助分配、保洁作业监控看板、作业清单和作业管理。

4、平台险

平台险的模式分为投保线和理赔线。

（1）投保线：系统打通，自动投保

灵智平台派工的同时将信息（包括接单员姓名、身份证号、用工单位、派工内容、工作地点及日期）发送至保险机构系统，系统根据信息出保单。

（2）理赔线：专人跟进，三方对接

图9 理赔流程

5、平台建设逻辑

灵智无限平台不定义规则，更关注参与者的需要，实现多端同时赋能提效，创造便捷性，实现价值叠加。截止目前，用工平台已吸纳7000多名物业基础服务人员，有效释放内外部劳动力活力。

图10 平台建设逻辑

6、价值叠加的设计

利用作业数据实现最优模型的不断完善，打包全链条实现价值叠加。同项目同类工作对比剔除个人差异，量化产出系数；不同项目同类工作对比剔除项目差异，量化项目差异系数；返向推导出项目劳动力投入及产出观测量化标准。

实践总结

绿城服务SSC坚持“一边跑一边看，一边错一边改”，持续不断地升级服务，进行组织变革，迭代员工能力，为公司创造价值。

 组织变革

绿城服务以目标定组织，勇于否定和打散既定组织，当打散变为常态，项目制地虚拟组织就容易存活。

图11 组织变革过程

 员工发展

以人员能力迭代推动组织能力升级。

图12 员工发展体系

 价值贡献

完善制度标准：通过共享业务承接标准化的制约，推动城市公司业务执行标准的落地，基于业务标准化开展统一风险管控。业务数据是反映业务质量的最直观结果。截止目前，员工管理属性、用工类型等关键字段信息准确性已提升至97.29%，合同类合规性平均提升至94.53%，资格证书类合规性平均提升13.34%，入离职业务及时性平均提升28%，转正、续签业务及时性持续保持在97%。

提升业务效率：通过集中交付的模式，解决分散业务办理与物业服务项目人事岗兼职较多带来的额外沟通成本与差错率，并依托信息化和自动化手段提升业务交付效率。如人事流程节点自动化的实现，可节约平均每条流程选择审批人步骤4-5步，用时节约近1分钟/条。

推动HR转型：通过事务性业务的承接，改变城市公司HR侧重点(招聘/培训/绩效/赋能)，更直接地保障城市公司经营能力的提升。

实现市场化：建立高性价比的服务能力，节约运营成本的基础上追求内部市场化，获取服务费用，实现成本中心向利润中心的转变。