凤凰网：夯实基础，创造积极、高效的候选人体验流程

吴琼|人力资源部雇主品牌& 招聘项目经理|凤凰网

项目开启的背景

凤凰网作为全球领先的跨平台网络新媒体公司，对于市场变化和用户心理的捕捉，都有先天的优势。因此，在招聘管理中， 凤凰网也察觉到互联网行业已加剧对人才的争夺战，人才市场已由企业主导转变为人才主导，越来越多的候选人在应聘的过程中，无论是在间接还是直接的交互中，都十分关注企业的表现， 根据其切身体验给予企业直观的反馈。

候选人作为企业的潜在员工，在应聘的过程中可通过创造正面的体验从去加大雇主品牌的宣传与影响，形成二次传播。在这样的意识驱动下，凤凰网采取“招聘面试全流程管理”， 为候选人营造舒适的应聘体验，避免由人为的原因造成的人才流失的遗憾，积极塑造良好的雇主形象。

凤凰网根据现有的招聘流程，梳理与候选人接触的关键环节，提取关键的招聘场景，有针对性的优化、改善。主要落在四个阶段，即候选人信息获取、前期沟通、面试环节和后续offer 跟踪。本篇案例将从以上四个阶段，依次展现凤凰网的实践做法。

候选人信息获取

随着“先知后聘”的兴起，候选人开始十分注重对于企业招聘信息的获取和解析。为了提升候选人的信息感知体验，凤凰网采取的主要措施在于“拓展招聘信息的传输通道”：充分利用传统招聘平台、非传统社交平台，既满足候选人“随时随地的了解更多的招聘信息”的需求，也给予他们更加丰富、趣味性的应聘体验。

凤凰网将招聘渠道和平台分为内外部两大模块，外部以招聘网站/ 平台为主，内部以企业信息传播平台为主。首先，外部平台中囊括了传统的招聘网站、内部推荐渠道，同时兼具社交型平台、校园招聘网站、猎头网站，在每个类型的渠道中有针对性的进行信息发布，以达到有效触达潜在候选人的目的。其次，内部应用平台主要以“企业信息获取”需求为主，统一各平台间企业的信息发布，安排专人负责日常运营，跟踪报道企业的招聘相关活动。两大平台的详细信息可见下图。

外部招聘平台

          内部推荐

在公司内推系统中发布内推岗位，根据岗位重要性及紧急程度设置不同金额的内推奖金，激励公司员工主动宣传公司紧缺招聘岗位。

为了提供员工参与内推活动的积极性，公司定期组织线上及线下的内推节，通过给员工发放各种小礼品的方式， 实现“全员参与”的壮观景象。

          传统招聘网站

在BOSS 直聘、拉勾、智联、前程、猎聘等招聘类网站， 发布常规性岗位信息，实现“广覆盖”，降低候选人获取招聘信息的难度。

          社交型平台

在领英、脉脉、知乎、豆瓣等大型社交类型的平台发布信息，辅助宣传招聘岗位，做到“候选人在哪里，我们在哪里出现”。

          校园招聘网站

在应届生求职网、海投网、牛客网、大街网、实习僧、刺猬实习、各大高校就业网等渠道，专门发布校招岗位。

          猎头招聘网站

在猎聘网、人人猎头、猎上网等专门的猎头网站发布高端紧缺岗位，让优质的候选人也能第一时间了解道公司的招聘需求。

内部平台应用

          企业信息获取

双微一抖+ 社交平台

微信公众号“凰家招聘”

微博“凤凰网招聘”

抖音“凤凰网招聘中心”

看准网、脉脉、BOSS 直聘等平台

公司安排专人负责日常运营，发布社会招聘& 校园招聘信息，跟踪报道公司招聘相关活动。

          招聘官网

社会招聘——可根据工作地点、工作性质进行筛选

校园招聘——应届生& 实习生招聘

关于凤凰——公司& 产品介绍、企业文化、社会责任

   人在凤凰——薪酬福利、职业发展、各类活动

候选人前期沟通

在传统的模式中，企业与候选人前期的沟通呈现为单方面的通知，只涉及面试时间安排等基础内容，凤凰网在这一方面做出的突破体现在一个关键要素，即“充分沟通，给予足够的重视”。具体的来讲，通过深入沟通，提供更多有针对性的信息， 从而让候选人对企业建立良好的第一印象。

充分沟通体现企业对于人才的重视

l   在沟通的内容上，HR 与候选人沟通工作内容，让其充分了解招聘岗位的工作内容，从而产生被尊重和重视的感知，同时，企业也能观察候选人的工作履历与岗位的要求是否匹配。

l   沟通福利待遇：简要介绍公司的基本福利，比如各类保险、慰问礼金、俱乐部、其他福利等。

l   沟通应聘意向：确定候选人应聘意向及现状，对于无意向的候选人，询问具体原因，以待后续跟进。

l   沟通面试安排：跟进面试官的时间安排，与候选人确定面试的时间、地点等信息。

          候选人面试通知邮件、短信

在面试通知后，凤凰网的HR 会通过招聘系统填写该候选人的面试的具体日期和时间，系统会自动给候选人发送邮件和短信。候选人收到的“面试邀请函”中，会包含面试的时间、地点、面试岗位、注意事项、联系人、联系方式等信息；除了上述关键信息，通知中还贴心的附上了来公司的公交线路及公司简介。凤凰网使用系统自动化技术，提高工作效率，同时也能避免人为失误，在候选人通知及响应的环节，能满足候选人的需求。

候选人面试环节

对于企业而言，创造连贯的、一站式的应聘体验是十分必要的，当企业在前期沟通时已经给予候选人良好的第一印象， 那么当候选人来到企业参与面试时，他们的所听、所见、所感受的各种体验，同时也在印证，是否第一印象达成一致。

在面试流程中，候选人与企业产生的交互和沟通触点呈连锁反映的，每一个触点的衔接，每一个与候选人互动的人员， 都是创造体验的来源。凤凰网通过信息化技术，提高各环节之间的衔接速度，营造友善的沟通氛围，通过场景和环境布置中给予候选人贴心的关怀。同时，企业相关人员与候选人的互动及沟通，是候选人了解企业文化的一个信息窗口，因此凤凰网对于每个环节的关键角色进行培训，让他们在面对候选人时都能保持良好的形象和友善的沟通。

高效的面试流程

凤凰网着重利用信息化技术，完成便捷性的面试签到及材料交付，同时以系统触发后续流程，督促HR 和业务面试官及时参与面试。

l   面试接待：为了确保每位候选人来公司的时候，公司配备2 名专职前台员工，她们都会在上岗前接受严格的商务礼仪培训，统一沟通的话术，传递正面的形象。

l   面试签到：候选人在前台iPad 上进行电子签到，之后在系统上自主打印纸质简历；

l   通知HR：候选人签到后，系统会自动触发流程，给HR 发送提醒短信、给面试官发送短信及拨打语音电话（如果漏接电话，系统会自动持续拨打，直至面试官接听），通过系统的手段规避候选人到达等候区、无人接待的情况。

l   等待区：完成签到后，前台工作人员会请候选人先去吧台等候；等候区吧台上方安装了液晶电子屏，循环播放公司企业文化相关视频，一方面让候选人在等候的时候不会枯燥，另一方面也是希望通过这种方式，让候选人提前了解公司内部的各种活动，提升好感度；

l   HR 参与面试：HR 在接到系统提示后，会及时到吧台接待候选人，与此同时，面试官准备面试，整个环节无缝对接，大大提高了候选人、HR、面试官三方的沟通效率。

人文关怀，传递温度

l   凤凰网为候选人贴心准备了曲别针、签字笔、订书机、马克笔等常用文具

l   面试等候区一侧，放置了雀巢全自动咖啡机，候选人等候之余来杯咖啡放松一下

l   酷热天气能来面试的都是真爱，超过35℃会提供冰棍、冷饮，无限畅饮

l   绿茶、茉莉花茶、枸杞、菊花茶、柠檬茶、玫瑰花茶等， 方便“养生系”候选人随时自取

面试体验环节的复盘与改进

在整个候选人应聘的流程中，面试环节是比较核心的一部分，因为候选人更能亲身感知企业文化、工作环境和氛围。然而，此环节也是相对较为棘手的部分，面试流程中需要各部门中参与招聘的人员相互协作，他们对于候选人体验的理解和执行有所差异，也容易造成体验断层的现象，无法顺利营造良好的应聘体验。对于面试环节，凤凰网十分重视，并且采用“面试体验调研”的方式来主动发现问题，找出候选人负面体验所来源的环节、触点及角色，从而进行改进与优化。

面试体验调研

l  作为一家非常重视候选人感受的公司，参加完面试的候选人，可以参与【面试调研】，候选人可反馈及评价面试官的专业素质如何、面试整体安排是否合理、对企业面试工作的改进建议等。凤凰网十分重视面试体验调研的原因在于，企业本身是难以去控制或者提前规避到一些面试官不好的表现，那么通过事后的体验反馈，从而发现面试官的一些问题和真实表现，也是一种有效的方法。

其中有三点较为关键：

l   候选人是匿名填写

l   可直接对应特定的面试官

l   多维度的评估及反馈

复盘：发现问题

l   企业通过解析候选人填写的信息，并实时优化，不断提升候选人满意度。根据调研结果发现，面试官如果表现不佳，极容易给候选人带来负面感知和印象。候选人如果对面试官的感受不好，还很有可能会放大到对整个公司的不认可，直接导致人才的中途退出。面试官作为与候选人深度交流的角色，其实是企业文化、雇主品牌的重要传播窗口，因而，面试官的专业素质十分重要。

l   从调研中获取真实的案例，作为反面教材。

l   建立线上化的面试官指导手册，提供随时随地的阅读需求。

l   整合呈现移动端的培训课程资源。

改进：面试官综合素质培训

凤凰网开展“完美面试官计划”，定期开展面试官的选拔、培训及考核，希望每一位候选人在跟面试官接触中都是非常愉悦的。无论候选人最终是否会加入凤凰网，都希望能给他们留下非常好的印象。

阻碍：HR与面试官如何统一理念

“完美面试官”计划的开展过程中，有的面试官会认为自己不被HR 信任，候选人在调研中填写面试官的姓名， 会让其产生被监控的错觉。虽然这样的一些声音相对小众， 但也为了照顾到业务面试官的感受，凤凰网及时与业务面试官的沟通，普及和告知项目的开展意图和初衷，强化候选人体验提升的概念，不断的促进各部门的人员形成理念一致的最终效果。

          成效检验：面试体验有显著提升

凤凰网也会不断地对比调研的数据，观察面试的体验是否有所改善，以及是否还有其他的地方需要优化。首先， 经过不断的收据收集，发现问题的来源，设置对应的培训提纲。其次，完成培训之后，再对比前后两次的调研数据的变化，能够发现培训的效果是否有所改善。并且，调研中的数据可定位到特定的面试官，因此个体的培训和面试表现效果也可以用数据衡量和检验。

最终，“完美面试官计划”的不断开展过程中，候选人的面试体验是逐步在上升，雇主品牌的美誉度也在逐步提升。

          未来重点：面试官定级

为了强化“完美面试官计划”，后续会引进“面试官定级” 的制度，与他们未来半年或者全年绩效考核挂钩，在驱动面试官不断自我完善的同时，也能更有效的匹配合适的候选人群体。作为未来计划调整的重点，需要调研数据的不断累计，才能支持定级的准确性。

候选人后续跟进

给候选人提供高效的应聘流程、营造“尊重、公平”的沟通氛围，是凤凰网贯穿整个招聘流程始末的关键理念。在offer 追踪和入职管理期间，这两点也有所体现。

免费入职体检，支持线上提交体检报告

l   公司为候选人提供免费的体检账号，新员工入职体检套餐，无需候选人自己承担体检相关花费；

l   公司接受电子版体检报告，无需候选人自己前往体检机构领取纸质报告，节省候选人时间。

先授权，后背调

l   在对候选人进行背调的过程中，会先得到候选人的授权，并会在候选人指定的时间段进行，避免给候选人带来不好的体验；

l   背调过程中会对候选人的去向等信息严格保密，在未得到候选人授权的情况下，不会向任何人透露。

入职当天

提前给候选人发放入职信息填写的链接，候选人可以在办理入职前自主提交，节省入职当天的时间，提高效率；个别未能提前在线提交个人信息的候选人，也可以当天填写（工作人员准备了笔记本电脑）；

l   入职当天的第一步，发放入职资料（文件包：定制笔记本、入职小贴士、保密协议、道德准则、劳动合同or 实习协议、入职资料填写说明）；

l   所有人在工作人员的指导下，签订入职资料（保密协议、实习协议、劳动合同等）；

l   每次的考勤制度分析及新员工常见问题答疑环节，是大家听讲最认真的时候；

l   行政部同事给大家拍摄完工卡照片，所有人回工位报道，然后依次领取工卡、固话、电脑等设备；

l   每周三新员工培训（上周三及当周周一入职的员工）。

除了社会招聘，凤凰网对于已经签约offer 的应届生也会提供提前实习一个月的机会，希望通过“实习前置化”的举措， 让学生提前适应到工作环境和企业文化氛围中，避免拿了毕业证来到公司入职后，才发现并不适应公司企业文化、工作氛围等的情况。

候选人后续跟进

在招聘过程中，候选人群体是动态变化的，每一代的人群都有特定的个性标签。对企业的招聘体验落地来讲，需要根据不同时期的人群特定，来及时调整和优化制度、政策，寻找方法以匹配当下候选人的体验需求。其中就包括候选人信息接受的渠道、沟通的方式和工具。

这样的情况也是表明，以候选人体验开展的招聘流程并不是一蹴而就、一步到位的，而是要根据外部的局势变化、及时反应。想要达到这样的效果，就要求企业搭建起体系化和牢靠的根基，并能准确有效的把握准人才市场的变化，从而不断完善与优化。