腾讯|鹅政通——HRSSC如何通过创新提升员工体验

文章来源：张宇矫 | 业务经理 | 腾讯人力资源平台部HR共享服务中心

常毅鹏 | 业务经理 | 腾讯人力资源平台部HR共享服务中心

导语：

近几年，员工、HR和企业对于户政业务的重视度在逐年提升。对于员工来说，户口、居住证等身份属性影响着住房、教育、医疗等方方面面，员工也愈发关注。以深圳落户为例，根据深圳市人社局发布的数据来看，仅2020年，就有92.6万人落户深圳，办理需求量巨大。户政业务“公司能办、办的要快、体验要好”成为员工对于公司HR服务的重要评判标准。而对于公司HR来说，亟待寻找高效、透明、体验佳的户政业务办理解决方案。

腾讯也面临着同样的挑战与诉求，HR共享服务中心把挑战变为机会，通过户政解决方案“鹅政通”的实施，将户政业务从刚需服务升级为员工体验服务产品。在总体投入未额外增加的情况下，达成了服务效率与口碑提升的双重目标。

01 项目背景及目标

项目背景

在腾讯员工HR服务业务中，政务类单量占整体范围58%，全国5地共63项常见业务，包括卡证类、户政类、安居类、高层次人才、职称申报等，2019年共办理业务近两万人次。政务类又常常是刚需业务，每件事是都是员工的人生大事。处理好此类业务既能助力员工，解决员工困扰，树立服务口碑，又能彰显公司对员工以人为本的人才理念。

HR共享服务中心在一线服务中洞察到，员工在办理政务类业务，通常会遇到不清楚、看不懂、查不着、流程繁琐、资料多、跑断腿、办不成等困惑。例如一位员工从提出申请到拿到户口指标或者户口卡，需要2个月时间，提交4-10份原件材料，花30分钟以上填写录入信息，跑腿1-5趟，在日常繁忙的工作中还要时常关注办理进度，补录信息、补交材料；更需要130min-180min的运营人力投入，成本较高。

项目目标

打造连接员工与政府之间的腾讯一站式便捷办理政务服务平台，成为“政策通透、办事通畅、政企互通”的加速器和中转站。

02 挑战与对策

挑战1：业务繁多，如何抓关键？

政务类业务种类繁多，每个城市政策不同，办理流程不同，合适的群体不同，从哪下手？

对策：盘点业务、寻找突破口、研究各地政策、发现机会点。

项目组通过业务盘点，政策分析，对业务价值和实施难度进行分析，从中选出业务价值高、实施难度较低的深圳社招落户业务作为突破口。推动发布了《腾讯员工深圳落户助力办法》。拓宽了62%的用户目标人群，办理时间放宽为全年可办，服务点覆盖更广。

挑战2: 千人千面，如何实现一站“通”？

选定了业务，同样的社招落户流程，针对不同背景的员工，需要交办不同资料，填写不同信息，根据员工落户地不同，办理流程不同，产品侧如何设计一套千人千面的通用型产品？

对策：挖掘共性场景，沉淀高频能力。依托中台，引入先进技术。

从查、约、签、取、审等关键场景切入，聚焦所需高频能力，通过对于这种公共能力的沉淀，拆分解耦了不同的业务场景。

关键成效与亮点

成效一：科技向善，使员工服务更有温度。

以深圳毕业生落户为例。在“鹅政通”上线前，对于一个初入社会的毕业生，在办理前需要不断查阅各种政策文件，确认自己的办理资质、办理地点和办理材料。办理过程中，需要线下跑动最多4次、提交原件和复印件共7-10份，整个过程需要平均45个工作日。办理后，对于办理进度和出现的问题也不知道该找谁反馈。繁琐、复杂而漫长的过程对一个毕业生来说无疑是痛苦的，更浪费了初入职场时宝贵的融入和学习时间。

在鹅政通深圳毕业生落户业务上线后。通过引入邮寄、电子签、电子章等技术，比以往少交3份原件材料，少填45%的单据，少跑2-4次，如果选择邮寄材料更可以实现零跑动办理；在办理过程中可以通过鹅政通随时查看当前流程情况，最终只需要平均20天即可完成办理，为员工节约了大量的时间，减少焦虑感。

产品上线后，在内部调研的过程中，调研总体满意度4.85，推荐值85%，受到腾讯员工的广泛好评。大大提高了公司在员工中的口碑，促进了公司的人才吸引和雇主品牌建设。

成效二：降本增效，公司HR运营成本大大降低。

通过将传统人力运营交付转变为服务产品，为公司节约了运营成本，同时大大提升了运营效率。管理后台数据打通后，使人工审核环节从8个工作日降低到49分钟，窗口业务处理时长整体提速51%，其中落户申请SLA缩短至1个工作日，提效700%，办呈报表缩短至3个工作日，提效133%，整体耗时减少了195个小时/人。

亮点一：新技术应用，助力业务提效升级。

电子签名：从之前需要线下跑动1次亲自签名，到现在最快只需员工3秒完成签署。

电子印章：SSC同学少处理4次操作，SLA缩短至1个工作日，提效83%。动线由12条简化至6条，大幅降低运维成本。

OCR证件识别：结合高频处所文件、退回原因进行拆解，材料退回率由35%降低至17%。

RPA自动化：自动完成员工需要完成的信息填报回写、网上报道材料上传、落户指标号获取等流程。员工少填45%，运营提效188%。

亮点二：工具接力——E政通，助力生态公司复用。

 其实早在鹅政通设计之前，就有很多腾讯生态公司的HR朋友们来交流户政方面的经验，希望够复用我们在户政方面的解决方案。因此，在鹅政通产品和技术架构设计时便考虑到了如何通过云化复用支持到生态公司的需求，最终孵化出了鹅政通的SaaS版本——E政通。围绕全国63类高频户政业务类型，依托E政通为在线服务平台，辅以线下服务交付，形成了腾讯户政服务一站式解决方案。实现了“拎包入驻”，助力生态公司员工服务。

作为新形态下的员工服务产品有以下几个特点：

1.告别老式线下纸质模式，效率更高、员工体验更好，提升企业的雇主品牌和口碑。

2.每月服务单据数据透明、可视化，HR管理与结算更清晰，告别黑盒模式。

3.带入政企互通，带来政策红利、服务便利。

4.为HR减负，减少在事务性服务工作上的消耗。

结语

在数字化时代，HR共享如何通过技术创新、服务创新、模式创新，通过政企互通、数字化产品等创新手段，为公司提升服务效率、降低运营成本，为员工争取到更多资源，深入贴近员工、提升员工体验，提升公司雇主品牌价值，是腾讯HRSSC持续探索的课题并将付诸实践，为公司和员工创造更多价值。