链接业务，赋能员工——高效学习项目的设计与实践

通过对顾客、业务和产品的梳理，汉堡王发现，发展被禁锢的主要原因是部门壁垒，学习发展部门不是只需做好人员发展，在当下的大环境下，企业整体发展放缓的情况下，学习发展部门需要从内部主动打破壁垒，尝试与更多部门沟通合作。由此，汉堡王自主定位了培训角色，即以业务为核心，跨部门联动学习落地，为组织持续提供符合公司发展需求的人员启动技术平台的支持。自此，汉堡王更多关注门店及跨部门的需求，培训师作为跨部门的联动者，可以看到餐厅和门店看不到的需求，并能把相关信息及时给到门店，让其感受到公司的关注，从而构建起双向的沟通反馈平台，查漏补缺，扬长补短。

培训角色定位清晰后，实践的方法流程也随之进行了迭代。传统培训注重价值和渠道，重视低投高产、直击穿透，按照调研收集、沟通协作、执行标准、传统开发、执行的顺序按部就班；改革后汉堡王开始重视内容和运营，直击痛点，实现共体共享，坚持“营运为先”和“解决问题”，并链接智慧、推进敏捷开发和推动数字化，完成从按部就班到敢想敢做的蜕变。

人才培养的目的在于提“知”塑“行”，汉堡王紧贴业务场景，打造人才赋能项目。

汉堡王在项目实施后及时获取了一线员工的反馈，收到大量好评和走心建议，比如：系统直播的形式内容很好，希望可以增加频率；对于餐厅在岗带教传递中的偏差，希望增加偏差的关注和辅导；希望系统在岗位学习的流程能更简单；希望课程能及时更新最新的系统和案例……

现状&痛点的梳理不是定期进行，而是在日常工作沟通中进行，通过一年的积累，所得信息已足够支撑公司对业务需求的判断。经过梳理，汉堡王总结了三个方面的现状&痛点。

第一，在岗学习方式：餐厅经理带教，无带教时间，带教标准有参差；各个区域执行模式不一；学员学习阶段、学习时长不一；各区域开展自己的系统工作室；系统直播全年覆盖超过1000人。

第二，在岗学习资料：手册大而全，资料较多；教练手册、学员手册已不适用于现有人员能力；系统高频优化，资料更新不及时。

第三，课程：四个系统完成鉴定后参与，时间线较长，知识点记忆可能有遗忘；为了升迁来上课，为了上课过鉴定，系统分析部分内容的学习不符合AM2的工作场景。

优化方向主要有二：第一，学习方式优化，即在带教阶段提供更多培养支持，释放带教时间，统一带教标准。第二，学习资料优化，从工作场景出发，符合学员视角，更好进行案例促发。

具体的实施方案多样，比如直播高频开课；简化流程，包括固定时间、路径；高频宣导，便于认知及习惯养成；现场分享实际场景案例；细颗粒度知识点，便于及时更新替换……

培训项目贴近业务是至关重要的，要让业务代表和标杆学员向有同样困惑的同事分享技能。为此，汉堡王推出了一系列全新活动，打破以往的教条式教学模式，直接面向全国1300多家门店发出邀请邮件，直线告知一线员工培训活动信息，邮件同时还会写明报名要求和方式，让大家知道报名流程并不繁琐，也让大家清楚要求，能及时报名。活动每月四期，每一期都会邀请大咖学员分享自己掌握的技能知识点，并自主选择主题提前上报，HR根据报名情况进行排期，尽可能让听课的学员掌握更多可用的技能。相较于常见的物质激励，汉堡王选择了精神激励，将面向全球进行直播的全新发展机会作为奖励给到表现优异的学员。活动自开展以来，几乎场场爆满，效果极好。

2022年上半年，汉堡王为满足学习需求，“高频”“持续” 提供辅导支持，匹配学员场景的动作也进行了简化，更切合实际。半年共完成24期内容，均大获成功，仅仅是线上主动选修的学员就超过了3200人次，管理组覆盖率超过80%。

在具体活动中，引导老师会培养大咖学员帮忙进行分享，在“新员工在线”模块直播连线给大家分享在日常工作中的切身经验。活动之所以能取得成功，是因为始终基于业务场景，采用案例教学，过程中注重学员的讨论，并能在学成之后在平台进行分享，一旦发现某位学员的分享被其他学员在实践中借鉴了，那么这位被借鉴的学员就是下一期大咖的候选人，形成良性循环。传统的授课方式单向传递较多。案例教学通过“互动、体验、反思”一体的方式，能有效地把学员“卷入”在整个过程中，促使完成经验复制和行动。

汉堡王通过企业知乎社区发布互动话题，学员们可在评论区留言分享好的建议、方法、和想法。后台按照不同层级进行话题分类，释出的话题多样，比如关于设备的使用，就可以发布讨论话题，大家有好方法和经验都可以自由讨论，评论区或社区发布出来的任何信息，所有人都能看到，自己在工作中遇到相关问题时便能有所参照。

此外，汉堡王还会关注餐厅操作难点，让发布的内容更切实有用，并快速传递标杆餐厅有效操作。对于长期出现的问题和共鸣更多的问题，汉堡王会通过征稿，收集员工的经验故事，最后挑选出更常见的故事制成期刊发布，大家都能留言互动和点评。如此一来，能帮助一线员工解决实际问题，愿意主动分享的学员还有机会成为“大咖”，获得更大的发展平台和足够的成就感，形成闭环。

针对过往RT认证中的痛点，汉堡王精准匹配需求，营造培训氛围，调动民间智慧，让更多教练参与到“授业”中，企业的运用模式在不断地更新。我们已经进入到一个“不确定性时代”，企业资源浪费将是最大的浪费，企业向内的自我学习是立足的基本能力之一，企业需要不断地总结自身的经验和智慧，记录组织中的案例，助力“向自己学习”。以前的学习更多是以老师为中心传递内容，虽是工作经验的分享和传递，效率却很低，汉堡王结合互联网飞速发展的现实情况，转换了传递方式，更重经验的流动性，由“以老师为中心”变成了“学员互相传递”，有问题一起探讨，更能激起大家的参与热情，所以最后取得的效果也不同以往。

图1 传递方式转变

“私域流量＋公域流量”组合式传递企业文化，可增加餐厅与顾客之间粘性，打通与第三方的宣传渠道，助推单店行销策略。比如通过给官网和媒体介绍企业的餐厅和产品，便是较为有效的宣传方式。

作为传统的快餐行业，汉堡王原有的宣传概念是到社区发放优惠券和宣传单，但随着互联网时代的到来，线上运维将逐渐替代线下宣传的作用。然而，线下要突然转变成线上不免有难度，一线员工可能无从下手，老师也没有足够经验可以传授，实为一大挑战。为此，汉堡王采取以赛代练的方式进行，基于线上运维和短视频推广的重要性，公司首先组织线上活动将大家聚集，然后由此收集员工的建议和想法，再结合实际情况在正式运维中加以参考，最后给餐厅带来了很多线上客流量。经此，汉堡王意识到一线员工对于线上运维的学习需求是很高的，所以2022年开发了更多相关课程。汉堡王将前期作品和市场部针对2022年的市场策略进行了整合，开发出了互联网布局和社区裂变的课程。2022年8月，汉堡王完成100家餐厅一线员工的培养，当有新的活动和需求时，这些已经被培养的员工便会被要求制作所在社区的视频活动、文案并进行宣传，进行更多的信息裂变。

图2 活动海报

此外，汉堡王还开发了学习训练营，在一段时间内，为学员提供不同教学活动，辅以激励、陪伴服务，促使学员投入学习并熟练掌握和运用某项技能或工具。首先，通过提供平台资源、解锁学习地图和公布积分奖励，打造满满的仪式感，激励学员融入；其次，采用学习积分排名、任务提醒和讲师实时互动的形式，提升学员的参与感，鼓励学员参与；最后，推出优秀学员，并进行优秀作业展示，在社区发布后均可获得同伴的点赞，还能一起交流，让学员能获得荣誉感，激励学员投入。

图3 训练营体验

敏捷开发的核心是不论问题大小都要重视，只要影响的层面多，影响的人群是普适性群体，就要去开发。下面将以汉堡王实操的两个案例，展示敏捷开发的动作和效果。

【案例1】绩效支持：营运主管肩并肩，共同找到最佳的培训方案

汉堡王直达营运专项需求——值班APP操作技巧、目标设定，并由营运主管共创培训方案，一起进行需求解读，解读完成后再以满足需求为核心设计、开发学习项目，最后执行落地，并且在落地过程中进行评估追踪，进行全流程探索。

图4 绩效支持图解

【案例2】消防技能：跨部门牵手工程部，共建课程目标

安排工作人员现场分享真实消防案例，线上接入，实时转播，还可连麦互动问答，一对一解决实际问题。

培训的目标是为企业培养人才，不仅是满足个人学习需要，最终想要的是快速解决人的能力问题，所以敏捷开发很有必要。

企业对于顾客、业务和产品要敢于“强行”建立关联，即敢于走出舒适圈和打破自己的壁垒，然后与员工建立关联，与其它部门链接，与公司的基本诉求进行链接，不是等着他们找上门，而是主动出击。企业如果存在问题，那么这些问题就是学习资料，员工的岗位就是培训课堂，课程的复购率高便说明培训效果好。明晰这些关联后再开展学习项目，往往能更高效，真正为业务带去改变，为公司创收。