中国移动营业厅集中化督导能力提升项目实践

王静 | 中国移动学院教学部副总经理、中国移动网上大学运营中心主任 | 中国移动 

刘莉 | 中国移动学院教学部项目经理 | 中国移动

【项目背景】

随着营业厅向服务营销一体化转型，2013年起，中国移动对营业厅的管理模式逐渐从属地化管理转型至扁平化管理，即运营中心直接管理门店的集中化管理模式，以确保门店规范化运营和高效率运转。

集中化运营后，运营中心可能面临管理门店数量过多、支撑工作繁杂，继而导致执行效率下降等问题。为了解决这些问题，中国移动借鉴零售连锁企业门店运营经验，在运营中心内建立“督导”团队，由其负责运营中心与营业厅之间的工作衔接，从而使运营中心与营业厅之间在管理上建立起了“可控接触点”。

中国移动在全国有约一万余名督导，其职能是负责对营业厅业务指标及现场运营的日常监控、指导及支持工作。工作内容包括与运营中心、分公司及各部门进行沟通协调，及时应对所管理营业厅的突发事件、紧急事件，实现快速响应和高效运营，共同维护区域市场的发展等。面对全新的挑战，督导群体的能力素质亟待提升。为此，集团决定实施督导人员能力提升项目——督导共创学习项目。

【项目挑战】

1.   督导是新角色：新岗位面临新的能力要求，集团缺乏针对该岗位员工的系统性培训；

2.   时间紧迫：集中化转型在公司内部加速进行，督导岗位人员需要迅速提升能力；

3.   培训资源需要整合：各省市分公司虽存在一定学习资源，但是资源分散；

4.   新知识的不确定性：对于一个新岗位，工作中的难点问题，没有标准的解决方法和答案，需要在培训中快速地对这类内容做进一步的清晰和明确。

【项目思路】

1) “快”运作，争取时间。面对现有挑战，中国移动借鉴移动互联网思维，希望快速搭建培训体系、整合培训资源、达成培训效果、覆盖目标群体。

2) “好”设计，提升体验。督导们大多是从营业厅厅经理成长起来的，平时工作强度大，培训学习时间有限，但他们年龄结构偏年轻，更容易接受新颖的学习方式。因此，中国移动希望通过线上线下相结合的培训方案设计，采取用户思维，关注学员学习体验，增强培训效果。

3) “实”开展，凸显实效。中国移动希望培训在学员的行为改变和绩效提升方面产生积极影响，因此将培训结合实际工作内容，以业务收益为导向，注重实操演练。

【项目实施】

中国移动营业厅集中化督导共创学习项目于2014年8月正式启动，由集团人力部统筹、中国移动学院和集团市场部合作主导，分成四个阶段开展。

l  第一阶段：构建培训体系、确定培训目标

首先，中国移动学院对集团公司以及省市分公司进行项目调研。调研采取资料阅研、电话采访、一对一访谈以及座谈会等形式开展，内容涉及督导职责与工作内容、学习期望、线下训练营设计等，历时约两周，共调研了8个省份的22位督导。

根据对业务部门和一线调研的结果，学院总结出督导业务的6大模块：营销管理、店面管理、人员管理、技能提升、信息沟通与传递、其他。针对每一模块，学院梳理出对应的能力项。例如，营销管理模块可细分出数据分析能力、策划能力、营销能力等能力项。学院以提升督导各项业务能力为目标，制定出督导人员培训课程框架体系。

l  第二阶段：整合培训资源

根据前阶段梳理的线上线下课程需求，针对线上和线下的不同学习特点，学院整合了公司内外部现有课程资源，根据课程特点和适合的呈现方式，将不同的课程内容分别安排于线上和线下。

对于线下培训，学院着手策划“督导训练营”。通过前期需求调研，项目组将督导角色认知、巡店技术、数据分析、督导辅导技术等确定为训练营课程主要内容，并梳理了集团内的优秀讲师与课程资源。

在线上，经过大约一个月的准备，学院在中国移动网上大学电脑端和手机移动端上，按照督导6大业务模块，搭建了“督导训练营”线上学习专区。在学习专区中，学院开发了短小精悍、知识点鲜明突出的3门微课程——督导的职责与角色认知、视频案例设计与制作、DISC人际风格与人员沟通，并整合、二次开发了针对督导不同能力项的20余门系列线上课程，建立了针对各课程的测试题库。 

l  第三阶段：线上线下培训的实施

在推广线上学习的同时，学院开展了线下培训。2014年11月，集团各省市分公司推荐了50名督导前往总部参加了为期三天的“督导训练营”。

训前预热 

1） 学员体验至上：训练营策划以“快乐体验、引发兴趣”为原则。为了引发学员学习兴趣，项目从细节入手为学员提供良好体验。例如，学院给训练营的课程设计了有趣味性的名称——“品味督导”、“巡店那些事儿”、“玩转辅导”、“让故事飞”等。

2)  学员提前在线学习引发思考：在此阶段，学习人员提前学习线上内容，收集相关问题，引发思考。

3)  收集“两个带来”聚焦问题：为了使培训更好地与实际工作结合，学习人员在参训前提交“两个带来”，即带来一个“实际工作中的困惑”和一个“实际工作中的先进经验”，引导学员能真正带着思考来到训练营。

4)  提前引导学员参与互动：项目组提前建立了学员飞信群，并号召学员将自己的同事以及领导拉进飞信群，形成督导学习群。除此之外，学院提前发布训练营中的研讨内容，引导不能参加线下训练营的督导及督导领导群体在训练营实施中实时在线参与相关讨论。

训练营教学特点 

三天的训练营围绕督导的6大业务，采用了多种教学形式。

1)  “1+1”培训模式。训练营的部分课程采用讲师讲解与督导实际工作分享相结合的方式开展，让培训与实际工作对接，解决实际问题。

2)  参与式教学。在训练营课堂上，老师邀请学员上台授课。学员在课程讲授中，将理论讲授与实际工作有效结合。这样既激发了学员的学习积极性和主动性，也提升了培训效果。

3)  行动学习、建导技术运用。对于一些普遍存在，但没有标准答案的督导工作中的难点，学员通过行动学习加以解决。针对督导职责及工作重点，学员运用“团队列名”、“世界咖啡”等建导技术进行集体研讨，对督导工作中的核心问题提供解决方案，助力督导实际工作的开展。

4)  “翻转课堂”侧重实操演练。学员在参训之前完成线上知识及微课程的学习，线下学习重点关注知识的应用。训练营的一些课程安排了小组演练环节。在课堂上，学员成为课堂的主体，将学习到的理论知识结合实际工作进行训练。这样有助于学员快速掌握重要知识点。

闭营后总结

督导训练营结束后，项目组整理、提炼学员在各类主题探讨中输出的成果（督导工作中遇到的实际问题及解决方法、督导每日工作内容、工作改进计划、问题解决方案等），并汇总学员的训后作业形成案例集，分享于网上学习专区。同时，项目组对本次训练营进行总结和分析，并提出改进建议，为督导训练营的复制和传播打下基础。

后续跟进

在三天训练营结束后，学员还需完成以下两项任务：

1）在培训结束两个月后，学员需要向学院反馈所负责营业厅的终端销量提升幅度，学院以此评估培训对业绩提升的效果；

2）学员需将所学向其他督导进行转训，并向学院汇报转训的覆盖人群。

除此之外，在教练式辅导课程中，每位学员会设立个人目标，学院在闭营后通过飞信进行一对一的指导和跟进，帮助他们明确自己的目标和完成时间。

l  第四阶段：复制传播

集团市场部计划将线下督导训练营设定为固定的培训活动，每年举行两期，同时将学员在训练营中提出的优秀想法分享于线上专区，不断丰富线上资源。

与此同时，集团市场部号召各省市分公司复制总部的督导培训模式，利用中国移动网上大学平台上的资源，开展督导培训。

【效果评估】

2014年年末，学院对第一期督导能力提升项目从项目针对性和有效性两方面做了评估。

学院采用 “四度”评估模型验证项目的针对性（战略相关度、知识前瞻度、业务紧迫度、工作指导度），通过问卷收集学员反馈。最终学员评价96.45分，验证项目具有较强的针对性。

针对项目有效性评估，学院运用柯氏四级评估模式：

1)   第一层级：反应评估。参与线下培训的学员参与课后满意度调查，在“培训方案的策划与组织的水平”、“对于您工作具有的指导价值”、“培训内容能否获得适用的新知识和新理念”以及“培训方案对于线下培训与线上学习结合的设计是否合理”等方面，学员满意度为99.7%；在讲师的授课水平方面，学员的平均满意度为98.92%。

2)   第二层级：学习评估。第一期训练营中，学员接受随堂测试，平均成绩92分。在“让故事飞——视频案例的制作”课程中，学员需要提交实际工作案例的训后作业。在提交作业的学员中，95%的学员掌握了案例萃取的方法。

3)   第三层级：行为评估。截止2015年1月13日，“督导训练营”线上专区在上线2个月的时间中，共有1.3万学员进行了在线学习。其中在线学习的督导人数占全国督导群体（约1万人）约91%。另外，在年度培训效果问卷调研中，学院对“督导训练营”学员就培训内容进行“能力习得”调查评估，即学员评价自己在培训前后知识掌握和能力习得情况的差异。调研结果显示，通过培训，学员对督导的职责与角色认知、营业厅巡店流程与方法、思维模式与全脑优势等内容的掌握程度显著提升，其中对思维模式与全脑优势和视频案例的设计与制作掌握提升程度为114%和97%。

4)   第四层级：绩效评估。在第一期训练营结束后，学院对学员领导进行调研，86%领导表示此次培训对员工工作绩效的改善具有积极作用。 

【未来挑战】

该项目还将在未来不断深化开展，如何让培训对业务产生直接的积极影响，以及优化培训资源和模式是学院未来努力的方向。 

【经验总结】

1)   由于项目时间紧迫，学院无法在短时间内开发所有课程资源，因此借鉴互联网的“众包模式”，快速整合各省市分公司优质资源，在不到一个月的时间，上线了网大督导学习专区和手机学堂督导专区，为整个培训的顺利开展争取了宝贵的时间。

2)   集团要求在短时间内搭建培训体系、整合现有资源、开发课程，随之带来的是资源不完善的问题。因此，学院借鉴移动互联网“迭代”的思想，在项目进行中不断更新课程体系、完善专区内容。例如，在项目前期，项目组通过调研总结的督导人员任务模块，经过训练营学员的讨论不断得到补充和完善；学院将训练营中学员的研讨结论、编写的案例、课程视频资料等上传至线上学习专区，对内容不断优化。

3)   全国督导人群约1万名，而且分散各地，为培训工作带来不小的挑战。为了提升培训覆盖面和效果，学院采用“O2O模式”，结合线上和线下的学习方式——在线上建立完整的学习体系，供学员长期自学；线下训练营激发兴趣、引导学员再回到线上学习。

督导群体工作区域广阔，工作内容繁杂，平时学习时间有限，而且年龄结构年轻化，传统培训很难对其产生较大吸引力。为此，针对学员学习时间有限的现实情况，学院开发微课程、建立手机学堂专区以及学习飞信群等方式，满足督导群体的“碎片化”学习需求。同时，为了最大程度吸引学员注意，在整个项目实施中，从线上专区的构建、到线下训练营的策划与实施，项目组应始终以学员为中心，关注学员体验。