共享服务升级，用集中化提升运营效能——蒂升电梯卓越运营实践

第一阶段：固化标准与流程。拥有统一的系统与流程，SSC位于多个办公地区和工厂，实现运营效率的障碍是流程标准化水平、IT系统和团队成员的能力，属于集中服务但不是真正的共享服务。

第二阶段：标准化。规范政策、程序和工具，使用IT工具实现标准化，用开创性思考规范本地实践。

第三阶段：持续优化。整合优化的流程、技术和组织，持续提升流程水平达到最佳状态；稳定的IT系统，建立成熟的自我指导团队，优化服务水平协议(SLA)。

第四阶段：虚拟化。这一阶段也是蒂升电梯HR SSC正在经历的阶段，运用先进技术建立员工服务中心，以支持员工的需求；细化服务水平协议（SLA），优化组织结构，弱化地理位置带来的工作影响。

付薪集中化支持模式：在集中化付薪模式中，用户只需要提供最原始的数据，即可开始薪资计算的运行。这一过程也需要多方HR的共同支持，包括输入数据、计算薪资、法定福利操作、计算结果验证、维护个税专项附加扣除数据维护、调整及反馈计算结果（如需要）以及确认计算结果八大核心流程。经过一系列的流程过后就能完成集中的薪资支付、法定福利、个税支付；提供薪资报告至财务部；提供电子工资单以及薪资咨询。

保持数据源的准确性：集中化付薪模式中，蒂升电梯HR SSC承诺响应时间不超过48小时，付薪支付准确率不低于99.95%,因此作为首要环节的系统数据输入的准确性就显得十分重要。对此，蒂升电梯HR SSC确立标准化的流程，包括薪资操作指导以及阅读薪资工作计划。薪资操作指导编制详细的操作步骤，保证高质量的薪资集中化支付操作；阅读薪资工作计划即月初发出当月薪资操作工作计划，确保团队间协作的高效性、及时性。为充分确保数据的准确性，蒂升电梯HR SSC还设置了数据录入的双重保险：双重检查及标准化检查表，避免人为操作引起的错误，以及人力资源系统，提供自动计算解决方案，确保所有数据和操作透明且可追溯。

第一阶段：渠道梳理：

在三支柱模式中，共享中心的“共享”意味着资源整合和资源利用最大化。所以，蒂升电梯根据自身的情况重新划分了共享的内容和集中的深度，设立招聘渠道的集中管理与资源共享。如将招聘渠道划分为全国渠道和区域性渠道（如51招聘、智联招聘渠道），普通级别和高级级别（如猎聘、领英针对较高层级的岗位），并将各地原有的候选人数据整合，建立了招聘人才库，实现全国范围的人才共享，统一经理级岗位的招聘信息及流程。一改传统各分公司自行签约渠道和独立使用的模式，通过渠道集中化共享使用，使得岗位发布的传播更具针对性，采购服务合同成本更优化。同步对线下招聘流程统一标准，为后续招聘系统上线打下基础。

第二阶段：统一标准、流程：

渠道梳理完毕后，由SSC牵头，招聘团队开始对全国岗位类型进行梳理。统一的招聘流程和标准，使得公司能够对外用一种声音、一个动作。新模式下，流程和标准的制定是招聘部门的首要任务，是未来线上化实施的必要前置条件，也便于后续的职责分工与合作。由SSC招聘团队撰写统一的面试指引、面试文件、表格，形成SSC标准招聘流程体系，并在全国范围内的招聘业务中实施推广，梳理过程中对岗位职责描述与职责标准做出更新，统一发布口径、招聘广告、校园招聘宣传材料，实现招聘预算审批标准化。

第三阶段：明确职责分工

为确保集中招聘流程的有序和标准化，招聘团队明确了SSC总部招聘人员和分公司HR在招聘实施过程中的职责分工。从支持层到决策层再到执行层，分工明确，确保集中化招聘的顺利实施。

第四阶段：引入招聘系统

在这一阶段，SSC招聘团队建立了全国统一的招聘效能考核标准，并设定招聘目标，让整个招聘组织使用统一招聘考核标准和数据指标。基于前三个阶段目标的达成，招聘部门开始着手引入全球统一的ATS招聘管理系统，并且分阶段上线不同模块的内容，不断完善最终实现全国岗位、全流程招聘的全覆盖。

通过分阶段引入ATS招聘系统，蒂升电梯SSC招聘团队实现了全国渠道岗位在线一键发布；建立了标准岗位发布模板，并将线下标准化的招聘流程逐步转移至线上进行；在ATS招聘系统中还逐步引入了用人申请审批和雇佣确认审批的流程功能，对招聘需求进行有效支持和管控。

第一层：员工自助。“最好的服务就是自助服务”秉持这这一服务理念，蒂升电梯HR SSC打造了微信端、APP端、网页端等一系列的端口的自助服务，为员工提供自助服务方案，帮助员工解决基础的服务需求。

第二层：AI机器人。员工有问题可以向AI机器人直接提问，HR相关项目团队将专业题库进行整理与持续更新，期望通过AI机器人帮助更多员工解决问题。

第三层：员工服务中心区域SSC。经过前两层的人机对话，一些复杂的员工问题往往不能够完全解答，蒂升电梯HR SSC的目标就是打造有温度的服务，用有限的服务中心的人员配备集中精力有温度地服务员工。咨询窗口也主要采用微信端和手机APP端接入,HR SSC专员在阶段员工咨询问题后需要在两天内予以回复。

第四层：COE专家及区域HRBP。如经过三层服务仍无法解决，则将请COE的专家团队和区域HRBP进行解答，直至问题的解决。

任务：提供新员工信息并启动自助入职流程；申请工号和IT相关账号（域账号和邮箱等）；确认薪资及法定福利信息；HRBP/SSC核查新员工填写的数据并同步进人事系统。

目标：当新员工入职时，所有必要的工作均需提前准备好；提高员工敬业度，增加员工对公司的认同感；提升新员工的入职体验及满意度；提高人事行政工作的效率与准确度。

难点：分公司都有各自不同的操作流程；入职当天员工需要查看并签署入职文件；新环境、新文化、新发展易给员工产生焦虑及紧张情绪；HRBP花费过多时间在入职沟通上。

措施：建立自助入职系统；多途径提供新员工在线完成入职流程（网页端、微信端）；更多线下审批流转换为线上审批操作。

数字化场景一：入职流程。蒂升电梯入职地点遍布60+城市，HR需要提前准备资料，新员工入职当日需要阅读并签署大量文件；新员工面对新环境需要面对众多不确定因素，等等。为解决上述痛点，蒂升电梯2014年开始搭建入职系统，员工在入职前可以在线了解公司信息，完成入职任务；部门可以在线上完成为新员工入职准备工作的传递；SSC集中为全国待入职新员工提供有温度的引导和支持服务；线上系统还连通了招聘系统和主数据系统，员工信息从招聘阶段就开始积累，无需重复填写；员工也能在线上知悉入职准备进展。数字化系统大大提升了员工入职效率以及缩短了员工新入职的适应期。

数字化场景二：证明文件。员工在办理事件时，证明文件的流转往往较为复杂，会遇到如下问题：员工证明申请流程不清晰、证明文件格式多种多样、证明文件要求多等等。于是自2015年起，蒂升电梯建立了在线证明申请系统，员工可以在线自助申请在职证明、收入证明等多达10种的默认证明模板、选择类型和填写必要信息后，即可预览未盖章证明，如若没有适合的模板，还可以上传自定义格式，最后一键提交即可。自在线证明申请系统上线后，员工不用担心到手的证明无法满足要求，SSC一键打印、盖章，可线上发起通知让员工前来领取证明。

数字化场景三：离职流程。员工离职往往不是一件容易开口的事，如何与直线经理沟通成为员工遇到的难题，且经理也需要有充足的时间调整自己的时间表。2019年蒂升电梯建立起在线离职流程，员工在线申请、经理/HR线上审批，消除了非必要的书面签署流程。此外员工能够清晰地了解离职流程，开展下一步操作，HR也可以在线上及时了解员工的离职结算进度，离职访谈也可以选择在离职前或离职后进行。

内部调动：公司视工作需要和员工的工作表现及能力合理调整员工岗位，公司鼓励员工申请内部空缺，并在同等条件下优先考虑内部员工的调动。

晋升：公司晋升分为两类晋升类型，岗位的晋升及同岗位不同级别的晋升。员工均有晋升机会，这取决于公司业务发展的需要，员工本人的工作能力、工作潜力，过往工作绩效以及空缺职位的要求。公司通过晋升以激励绩效优秀、学习能力优异的并主动承担更多责任的员工，如遇职位空缺，公司将优先在公司内部人员中遴选。

学习与发展：公司为员工提供专业发展通道和管理发展通道，并提供不同职位能力的学习地图。公司根据业务需要及员工发展安排员工培训、轮岗或其他发展项目，员工也可根据业务需要和专业发展计划申请参加公司举办的有关培训课程。人力资源共享服务中心还提供项目机会，允许员工内部根据个人情况申报感兴趣的项目并加入其中。

促进人力资源三支柱的建立：2013年人力资源共享服务中心首先在公司组建， 为公司建立三支柱奠定了基础。HR SSC的建立，是一次管理理念的变革，从传统的人力资源管理到新的三支柱的管理模式，打破了就有的工作方式，将人力资源管理推向专业化。

减少了HRBP事务性工作的工作量，解放出来的时间做更加专业的工作：人力资源共享服务中心的建立，逐步集中了大量事务性工作，如：薪酬计算及薪酬发放、社保福利工作、统一线上招聘、全国报表分析、员工入离职流程等等。这些事务性的工作集中操作，对于HR SSC来说，更有利于实现规模化效应，极大提升了工作效率。对于HRBP来说，解放双手，有更多的时间做更加专业的工作，深入了解业务，了解一线的需求，为HR SSC、HR COE提供更多反馈，从而提升人力资源管理中心的专业性、便捷性、有效性，形成良性循环，更好地为公司为员工提供服务。

人力资源共享服务效率提升：蒂升电梯人力资源共享服务中心承诺事件响应时间不超过48小时；招聘周期针对经理级别及以上员工不超过40个工作日；针对普通员工不超过25个工作日；付薪准确率达99.95%及以上。

人力资源操作专业性及合规性的提升：社保福利由HR SSC 全国统一操作，避免了员工入职各地操作时间导致的福利遗漏缴纳问题，同时提升了公积金缴纳的合规性。规范了各种福利纳税的问题。

公司数据化的建设：通过HR SSC的建立，在数字化建设的硬件上为公司提供了更高的要求，公司在硬件建设每年有相当的投入。在数字化分析方面，由于集中化操作，全国的数据合理合法，数据源清晰，为公司做分析预测提供了非常好的元数据，通过数据分析，发现问题，解决问题。

提升内部员工用户体验：①员工自助入职填写资料、入职前学习、自助离职等系统的开发，极大增加了新员工的便利性；②人力资源共享服务中心提供员工自助App，方便员工问题解答；③ Myinfo App功能的不断完善，几乎解决了一线员工电脑操作的需求问题，如：加班、请假、学习、政策查找、通讯录查询、公告查阅等等功能。