爱玛客新经理陪伴计划实践

本案例荣获智享会“第四届招聘与任用价值大奖”最佳新员工融入奖

前言

爱玛客作为一家国际领先的专业服务公司，为医疗机构、各类院校、运动和娱乐场所以及商务中心，提供综合后勤设施管理服务与餐饮服务。爱玛客在全国80多个城市拥有400多个项目，员工人数近4万名。在公司全国业务的管理与运作中，驻扎前线的一线经理起着举足轻重的作用。因此，为快速培养一线经理，爱玛客人力资源部进行了深入的思考与探索，并实施了“新经理陪伴计划”的相关实践，帮助新经理人实现角色的快速转换并实现健康保留。

实践背景

爱玛客主营业务是为企业客户提供综合后勤设施管理服务与餐饮服务，作为To B业务的公司，爱玛客在全国范围内80多个城市拥有400多个项目，员工人数近4万人。所有工作于甲方客户工作场所的项目管理者统称为一线经理，其中包括统管某一区域/城市的运作经理、需要长期在某一项目中工作并与客户直接对接的项目经理、项目现场各个分管部门的部门经理、负责标准化流程管理及技术创新的技术支持专家团队，以及负责区域客户对接的销售经理团队。为满足公司业务的平稳运营，实现公司业务的长期发展，其中最核心的要素就是培养一批有能力、有担当、综合素质过硬，且能够将公司文化、政策、流程落实到项目现场的一线经理。一线经理能否融入和胜任，很大程度上影响到业务发展的成功与否。

伴随业务发展，每年都会有近200名新一线经理加入公司，他们自入职之日起，就在所属项目报到并开始工作，并常年分散于全国各地。其间他们既要遵循公司指导管理并发展员工，又要代表公司与客户直接对接。处于对公司运营体系及企业文化尚未完全了解阶段的经理们，会收到来自工作和心理的双重压力。因此，新入职经理第一年的离职率一直很高。2019年年末数据显示，新经理一年以内离职率高达40%，业务不断发展壮大，对经理级管理者的需求也持续增强。且一线经理直面客户群体，直接影响企业在客户群体中的品牌形象。与此同时，服务产业及物业管理在当下中国人才市场仍属小众行业，很难在市场上挖掘到大量成熟人才；内部人才流失和外部人才稀缺并行，成为公司业务良性长足发展的阻碍，正是在这一背景下，2020年爱玛客新经理陪伴计划于应运而生。

项目设计

“一线经理陪伴计划”通过“1个目标、2个里程碑、3个维度、多角色保障”重新定义了新经理的战略传递、人才培养、文化传承以及业务推进角色，帮助新经理人实现角色的快速转换并健康保留。

 1个目标:帮助新经理快速融入并胜任岗位。

“陪伴计划”是针对新入职六个月内的一线经理，在其转正之前， HRBP、人才发展团队以及带教经理团队等多个部门对新经理进行支持、陪伴和辅导的项目，帮助新一线经理能够快速融入并胜任所在岗位。

 2个里程碑:从“融入”到“胜任”

“融入”

爱玛客一向重视员工的文化培养，为使新经理能够更加了解业务、熟悉业务，爱玛客从提高新经理意识层面入手，增强新经理的企业文化意识，并分别从文化融入、业务融入、团队融入分别进行关键举措的实施。

“胜任”

文化胜任，理解并认同企业文化，带领团队在工作中践行企业文化；业务胜任，独立完成工作，对所在行业模块KPI的完成全面负责；领导力胜任，掌握管理理念，用公司方式管理、培训和发展团队。

 3个维度：文化、专业、陪伴

为培养新经理成长，爱玛客从三个维度展开赋能：

仰望星空，文化融合（入职前90天）

新经理陪伴计划第一阶段目标是角色及文化的融入。在项目实施过程中，项目组首先梳理了对于新经理融入环境最为重要的资料包：与个人角色及管理角色密切相关的人事财务流程、IT系统、采购平台、差旅政策等多维度资料，并制作成为小微课。新经理既能第一时间了解学习，还能及时查阅所学内容。这些标准化小微课，被作为文档及视频资料，存储于每一位陪伴伙伴手中，可以及时分享给新经理。同时还被存放于企业微信平台的新经理陪伴计划专属模块，方便新经理在需要的时候随时应用。

 温情陪伴，伙伴计划

新经理陪伴计划贯穿经理成长的全生命周期。整个项目涉及多个部门与角色，HRBP、TD&EDM（区域员工发展经理）团队和COE&MDC（经理发展教练）共同参与陪伴计划之中，对新经理进行陪伴及支持。该项目由TD团队主导，再由EDM和MDC在各业务线中进行具体项目的执行。通过该陪伴计划的干预能够发现，新经理原先的高离职率一方面来自于入职陪伴或支持的缺失，另外一方面，通过陪伴能够看到人岗不匹配所带来的问题，从而不断地给招聘经理及招聘HR进行及时的沟通与反馈。得益于陪伴计划，使得公司的招聘端也能从中得到启发，业务也能不断地改善和提升。

 脚踏实地，专业赋能

新经理陪伴计划第二阶段目标是角色的胜任，即专业能力赋能。在专业能力赋能模块，既融合了传统的“传帮带”模式，又与之不同。项目落地实施后，不再要求新经理一入职就立即进入工作角色，而是作为学员被派送至公司的标杆项目，跟着标杆项目被培训过的专业经理，将角色的专业模块系统全面学习一遍。这种让优秀带教经理新经理的方式，更好地帮助新经理建立内部网络，系统学习专业流程及标准化管理方式，使得新经理在回到自己的项目后能够有基础更清晰地开展工作。

 多角色保障

在清晰构建角色定义、项目目标及运营逻辑后，最重要的便是下一步的落实工作。在此项目中，有多个角色对于新经理进行支持、陪伴和辅导。首先是运作部门担任陪伴新经理、提供新经理在岗辅导以及进行岗位适配性评估以及转正评估的角色；HPBP部门负责新经理的入职前沟通、入职办理、日常HR支持等工作； COE&MDC（经理发展教练）担任新经理专业赋能、业务技能培训以及专业咨询顾问角色；其他部门负责相关政策流程培训以及专业知识培训。多个角色职责分工明确，共同保障陪伴计划的顺利实施。

图1 多角色保障陪伴新经理

“新经理陪伴计划”项目实践

 文化先行

爱玛客最大的特色就是将培训和发展“人”作为奋斗终身的事业。在引入新人的时候，用文化、流程和标准化带训新人，这种对新人不计得失的前期投入和持续投入，也是公司雇主品牌的重要组成部分。爱玛客遵循从“融入”到“胜任”，坚持文化先行，即新经理上任前的必经之路：文化融入阶段。文化融入阶段是指新经理入职前的90天里，TD团队会集中给他们做有关企业发展简史、企业文化、以及核心管理服务的文化和技能的培训。

1. 文化融入，走进公司，自我文化与公司文化碰撞融合；

爱玛客品牌精神的第一重含义是以人为本。在新经理陪伴计划项目中，新经理入职前由EDM（区域员工发展经理）进行电话和邮件的沟通。表达欢迎入职，告知为其定制的专属培训计划，让新经理知情并感受到尊重、关注以及爱玛客以人为本的管理理念。在入职第一天入职手续办理完成后，会安排LM（直属上级）与新经理做入职沟通。帮助建立直接联系，明确培训目标和岗位要求。EDM为新经理提供《新经理陪伴手册》介绍，培训《走进爱玛客》、《管理者手册》。让新经理在加入第一天就全面深入地学习企业发展史和企业文化，对公司愿景、使命和价值观有了第一印象。此外，为进一步加深新经理对企业文化对核心服务和管理理念的认知和理解。在入职第一个月，EDM列出了管理类的必修课科目，内容上从应知、应会到管理和领导力，再到核心文化和技能。学习途径有资料包、企业微信云课堂的视频课程再到线上直播课。多内容多形式灵活度高地，在第一个月的关键期输入文化基因。

2. 业务融入，了解所在业务的公司特点，与内外部关键客户建立连接；

要想做好服务和管理，首先需要了解企业做的是什么。一线实际的工作情况，面临的困难和挑战，创造的价值和意义。对于新经理的业务融入，爱玛客实行业务再造，让新经理作为一线员工去学习和实践标准化流程，同时加入通用管理模块学习如何管理一线团队。

3. 团队融入，建立内外部人际网络，真正成为所在团队的一员。

在陪伴计划实施过程中，通过多角色参与和保障，帮助新经理快速建立内外部人际网络，产生归属感。

经过90天的培训过后，会对新经理进行企业核心文化学习的考核，帮助检验三个月以来是否知晓并熟练掌握公司的核心文化及关健技能。

 180天全流程陪伴

通过前期的文化浸润与培训，新经理将会正式加入爱玛客180天的新经理陪伴计划的全流程当中，感受来自多方的“陪伴”与赋能。

 入职前一周，HRBP会提供下周新入职经理的个人信息，人才发展团队（TD&EDM）完成培训启动准备并与新经理进行电话和邮件沟通；

 入职第一天HRBP为新经理人办理入职，TD&EDM开始实施经理人管理手册等入职培训；在随后的4-6周内，根据岗位差异分别为新经理人提供标杆项目经理带教培训。

“标杆项目”经理带教

为对新经理提供专业赋能，提升新经理的专业能力，从新经理入职当天或第二天起，不再要求新经理立即进入工作角色，而是作为学员被派送至公司的标杆项目，跟着标杆项目的专业经理实行脱岗学习，将角色的专业模块重新学习一遍。这种让优秀带教经理新经理的方式，更好地帮助新经理建立内部网络，系统学习专业流程及标准化管理方式，使得新经理在回到自己的项目后能够更有经验。为保证带教效果，经理带教主要采取1V1或1V2的形式，同时对于标杆项目带教经理的选拔有着十分清晰的评选标准：

1. 在公司里的资历较深；

2. 对企业核心文化具有高度认同；

3. 自身业务能力过硬，完全符合公司高标准操作的要求；

4. 对于带教培训工作具有极高的热情与奉献精神，并且乐意付出与投入其中。

 入职第一周，COE&MDC开始实施为期两周到一个半月的在岗培训，TD&EDM则开展实施文化及应会应知等培训项目；

 入职一个月，TD&EDM团队完成管理者必修培训，并实施、记录第一次入职状态沟通；

 入职第二个月，岗培训结束后，COE&MDC会提供每月不少于1次的电话沟通指导，直至满三个月，再由HRVP对该新一线经理进行沟通；

 入职六个月中，TD&EDM团队需要完成新经理人领导力培训项目的实施，并且记录每月一次的入职状态沟通情况，直至新经理转正。

图2 180天陪伴流程

每一个项目最终都会落实到具体主导责任人，由他引导并保证整个项目在执行过程中，所涉及的每个部门、每个角色都能够完全参与进来，确保所有陪伴项目的真正落地。其中最为重要的，是贯穿新经理全生命周期的人才发展和员工发展经理团队（TD&EDM），该角色从新经理入职前就开始与新经理建立联系，在新经理入职后为新经理安排并实施培训，并通过陪伴将文化融合及专业赋能贯穿其中。

 项目考核

 新经理胜任力及能力考核

对于新经理的评估，实际上贯穿在180天陪伴计划的每一个环节之中：从入职第一天开始包括到项目上进行脱岗培训，TD团队都会与MDC保持密切沟通，实施观察评估和反馈员工在学习阶段的一切表现；同时在每一个业务模块结束后也会进行员工学习成果的验收，设置相应考试项目，考试的分数结果也会通过邮件的方式直接反馈给新经理本人以及他的直属上级；每个月EDM的老师会跟新经理做正式的沟通反馈，随后进行反馈结果的扫码提交。到员工六个月后正式转正时，后台可以根据提交的数据和信息系统地看到新经理在这180天内从日常的沟通表现、90天的文化考核、每个业务模块结束后的考核结果，以及每个月EDM的老师跟学员的沟通情况等各方面的反馈，便于对其转正结果进行评定。

 “陪伴计划”项目产出考核

对于陪伴计划的考核，主要还是从项目的用户群体，即新经理的角度来考核评定。新经理在180天陪伴计划过程中，每一阶段会对他的MDC的老师进行反馈和评估，并通过扫码提交；入职期满90天时，还会邀请新经理跟公司HRVP和新经理所在业务线的VP进行一次线上视频圆桌会。请每一位新经理谈谈入职三个月以来的体会与感受，或者他在工作当中遇到的一些困难和挑战，通过视频会议提供给了新经理一个与VP直接表达和反馈的机会；在180天项目结束之后也会对每一位主导陪伴计划的EDM进行反馈，从而对陪伴计划进行评估和持续的校准。

项目挑战

 “陪伴”人员范围扩大

在项目正式落地实施后，收到的最多的反馈在于针对新经理的培训和陪伴需要从新入职经理，扩大到新入职及新晋升经理。最初仅关注到新入职经理对于文化学习组织融入业务赋能的极强需求，而没有将内部新晋升经理纳入其中。事实上不同管理区域，对于新经理的来源都有自己的人才规划。比如华东区项目增长快速，现有经理人数量远远不能满足业务发展需求，新经理主要依靠外部招聘，而部分区域项目签约时间长，有足够的人才培养周期，更热衷于在有新项目签约时，安排原有项目优秀主管晋升，因此新经理主要是从内部选拔。针对内部选拔的新经理，同样需要系统地完成角色转换和能力提升。在这一需求被提出后，我们重新梳理了陪伴和培训流程，将新晋升经理纳入陪伴体系当中，并迅速推广落实，及时解决了实际需求。

 带教经理激励机制

在陪伴项目中，十分重要也十分受欢迎的一个环节是标杆项目的“脱岗学习”环节。这一环节要求新经理有4-6周的时间脱岗完成学习。在项目第一年上线，之前虽有脱岗带教，但是系统流程不完善，标杆项目经理会由仅凭个人经验带教新人的情况发生，或由于工作压力及繁忙程度导致不愿带教新经理。为了解决这些问题，项目组制定了完善的带教经理（MDC-经理发展教练）的激励制度。激励制度主要分为物质激励和精神激励：一是针对MDC带教新经理，根据他的带教记录每月会给予他相应金额的薪资津贴，即带教费；针对新经理所在的带教团队，公司还会以报销的形式提供带教团队一定金额的物质激励；二是精神激励，爱玛客每年都会评选出年度优秀带教经理，对其进行认可和表彰，以优秀引领优秀。在带教新人过程中，能够及时得到激励及认可，能够有效激发带教经理的积极性与主动性。另外，为确保带教经理的业务教学的专业性，爱玛客还组织了MDC(经理发展教练)训练营，集中培训TTT技能及专业模块学习，确保带教新经理能够获得完善且美好的学习体验。

项目成果

项目于2020年5月开始实施，在2020年间，共实施陪伴180余名来自各个项目及岗位的新经理。通过针对每一位新经理为期半年的培训辅导沟通及陪伴，新经理的保留率得到了很大程度的提升，入职一年内新经理离职率从2019年底的40%降低到了2020年底的21%，再到2021年的16%。在实施陪伴计划的同时，爱玛客还不断收集新经理对于陪伴计划的反馈，及时改善计划实施过程中出现的问题。

项目创新点

新经理陪伴计划其特色主要在于流程管理的创新机制，包括但不限于：

1、 新经理陪伴计划手册——作为新经理入职手册，囊括新经理从入职第一天到试用期转正的全部关键事项及时间节点，帮助新经理一目了然地通晓角色定位及学习目标；

2、 新经理陪伴计划运营手册——运营团队的自我管理手册，在每一个流程节点触发相应动作，追踪进度；

3、 新经理陪伴计划的跟进追踪机制——通过反馈二维码，一站式完成考试、评估、反馈及信息收集；

4、 企业微信平台的新经理陪伴计划专属模块——随时随地查阅学习资料，辅助日常工作。

5、 新经理VP视频圆桌会——提供一线新经理与高层对话的机会，感受来自高层的关注。

成功因素及未来发展方向

对于传统的物业管理行业及服务产业而言，人员的流动对其的冲击力往往较大。区别于其他公司，爱玛客最大的优势就是将培训和发展“人”作为终身奋斗的事业。在引入新人的时候，用文化、流程和标准化带训新人，始终坚持守正创新，这种对新人不计得失的前期投入和持续投入，也是公司雇主品牌的重要组成部分。用培养人发展人、用发展人留住人、用留住人吸引人，形成了公司宽进严出的招聘策略，并持续不断地提升和打造行业内人才池。陪伴项目在运行第一年，收获来自新经理、运作管理团队的广泛好评。在这一计划的实施过程中，成功的关键因素有以下几个方面：

1、 陪伴计划与公司业务发展的战略目标高度契合——通过成功培养和保留新经理，为伙伴、客户创造美好；

2、 陪伴计划与公司人才发展战略高度契合——做培训和发展人的事业，始终致力于配合和发展团队及关键人才；

3、 高管团队的重视——在项目实施过程中，每一个新经理都有机会与HRVP见面并沟通，能够直接表达诉求；

4、 专业团队的专业陪伴——包含逐步实施的培训、定期沟通及反馈；

5、 项目落地性高——不仅包含文化融入，更重要的是帮助新经理解决实际问题。

作为下一阶段的目标，项目组会将重点落在如下方面：

1、 实时反馈系统的持续跟进——确保能够及时收到新经理对于带教经理的反馈，对于陪伴伙伴的反馈，以及带教经理及陪伴伙伴对于新经理的反馈，并能够根据这些反馈，及时做出跟进和调整；

2、 将标准化课程及学习记录，逐步全面转移到企业微信或在线移动企业学习平台上，实现数据的实时管理，提升学习便捷性；

3、 专业模块学习的年度更新，不断扩大带教经理队伍，为MDC（经理发展教练）提供以培训技能和专业技能为主题的训练营。以优秀带动优秀。

4、 进一步在公司扩大宣传项目，以获得更多角色关注，更多资源支持。