三维视角解决组织痛点，六大抓手推进结果达成

本案例荣获智享会“第五届人力资源共享服务中心价值大奖”最佳创建奖

绿城中国控股有限公司（以下简称“绿城中国”）人事共享中心在创立伊始便被赋予了公司“HR转型”排头兵的角色。基于这样的角色定位，人事共享中心确立了“服务以人为本，共享专业价值”的文化理念。在该理念的驱动下，人事共享中心以服务为上，持续打磨极致温暖的用户体验；以专业为先，稳定交付优质可靠的终端产品，进而搭建起有温度、有深度的共享服务平台。

人事共享中心搭建概述

人事共享中心自2019年8月开始规划建设，于同年9月完成顶层设计，12月完成详细设计。克服春节假期及疫情管控的双重阻力，仅历时4个月即完成了HR门户系统、400服务热线及智能客服系统的落地及交付，并于2020年4月13日启动杭州地区试运营。此后人事共享中心的推进工作进一步加速：

2020年5月，实现共享服务在杭州地区100%覆盖；

2020年6月，实现“线上服务”在全集团100%覆盖；2020年8月，完成北京、上海等9地服务窗口100%覆盖；

2020年10月，实现人事共享服务100%全国覆盖；

2020年12月，实现薪酬管理全场景覆盖；

2021年3月，BI系统全面上线；

2021年5月，建立人事共享中心自身的专业等级认证标准；

2021年6月，新成员“RPA”正式入列……

图1人事共享中心推进过程

如何基于三维视角解决组织痛点

人事共享中心系统地从员工、管理者及HR自身的视角出发，识别和解决组织痛点：面对员工、管理者和HR伙伴，绿城中国常常在不同的场景下遇到不同的组织痛点：

1、员工在需要咨询或解决问题时，希望能够像百度一样搜索关键字，像10086一样电话咨询，从而使问题能够迅速得到解决。

2、管理者在日常管理及决策过程中，需要方便快捷地完成团队信息查询、流程审批以及员工关怀等动作；同时也迫切需要通过实时直观的数据反馈，获得客制化的管理支撑建议。

3、HR每天被繁复的事务性工作占用了大量的时间，投入在业务战略层面的精力被明显削弱。此外，政策设计和实际操作在落地实施时容易“两张皮”，效果总会大打折扣。

基于以上的组织痛点，人事共享中心在推进转型变革之初就明晰目标：将从三种不同维度的视角探索员工服务的“变”与“不变”。

图2 三维视角下的“变”与“不变”

员工视角

人事共享中心围绕“以人为本”的核心理念，致力于从员工角度出发，持续打造“触手可及” “专业高效”和“满意为先”的优质服务体验。

触手可及

作为HR服务的提供者，人事共享中心通过HR门户、智能客服、400热线、公共邮箱、微信公众号以及窗口服务等多种渠道，自动化、人性化地为员工提供专业、便捷、高效的服务。

图3 全流程自动服务

专业高效

为了有效保障卓越的服务品质，人事共享中心借助内部管理规范、作业指导书等标准化工具，厘清流程中各主体职责、具体工作步骤及审批链条，以稳健流程为依托，最终实现专业、高效的产品交付。

满意为先

人事共享中心从员工需求角度出发，以过程溯源为基础，针对三类核心用户群体，设计了客制化的满意度调研方式：

✚ 面向员工的即时满意度调查：

员工在获取服务后将即时接收到一条满意度问卷，反馈其当下最真实的感受。该项满意度数据始终保持在99分位以上。

✚ 面向HR的上下游定期调研：

上下游HR可基于调研实时反馈其在实操过程中遇到的困难点，人事共享中心会基于效益-投资矩阵对反馈情况进行分析和优化。最新一期的满意率达98%。

✚ 面向深度使用用户的种子计划：

用心做服务，与用户做朋友。人事共享中心通过深度访谈、问卷等形式收集核心用户的使用感受，不断改善和提升业务流程，从而挖掘和满足用户更深层次的需求。

管理者视角

人事共享中心不仅要做好管理者HR业务伙伴角色，还要从便捷操作、决策支撑和团队关怀三方面对管理工作予以强有力的支撑。

便捷操作

管理者自助服务通过信息查询、转正管理、考勤管理、合同管理等模块，明晰操作界面，方便快捷地实现了日常团队基础管理和与自助操作服务。

决策支撑

做为HR数据的大管家，人事共享中心基于BI看板和分析报告等产品为管理者提供决策支撑，并在此过程中始终坚持以下“四项基本原则”：

✚ 少即是多，而非海量信息的堆砌

✚ 金字塔式，而非平铺直叙的表述

✚ 管理建议，而非论据罗列的输出

✚ 定制交付，而非一成不变的模版

员工关怀

“助力员工的幸福感和归属感的提升”一直是人事共享中心的核心价值追求。为此，团队设计并交付了员工生日、第二生日（入职周年）电子贺卡和点亮勋章等一系列员工关怀产品。

图4 “员工关怀”系列产品

HR视角

在坚持追求贴近一线业务发展的基础上，人事共享中心进一步通过做好组织合规管控、提高人事运营效率来满足业务和HR对于本体服务转型升级的需求。

合规管控

针对HR在政策落地过程中容易出现的“动作变形”“政策设计和实际操作不一致”等问题，人事共享中心先后出台红线管控标准、共享流程驾照，利用“可视化”的管理手段，检测政策实施过程中的困难点，通过“暴露问题”来“解决问题”。

以数据运营为例：通过设置系统逻辑校验-员工个人信息完整度、准确度自动统计-OA邮件自动触发等方式来达成“内置标准”“自动报警和缺陷停止”等效果。

图5 问题解决路径

提质增效

为了能够有效降低系统内基础事务性工作的决策、沟通、控制等管理成本，打造轻盈便捷的人力资源服务交付渠道，人事共享中心从以下三个方向出发，聚焦推动提质增效：

✚ 系统优化：自动创建工单、自动发送待办通知、员工档案自动归档、数据自动同步……

✚ 流程优化：证明办理等用章申请优化为线上电子章、专业标准的入职培训……

✚ 工作集约：算发薪统一由薪酬福利岗进行数据完整性校验、员工问询统一由呼叫中心岗位进行解答及升级处理……

转型升级

人事共享中心以标准化、规范化、专业化为发展方向，持续建强共享支撑能力，在实践创新中不断探索，从而快速推动HR转型升级。

如何推进转型落地及结果达成

人事共享中心在创立过程中，通过6大抓手多线并行的方式，现已平稳有序地完成业务整体落地与全国范围的覆盖。使HR更贴近于业务、服务于业务，整个组织效能进而也得到了有效提升。

抓手1 ：打造学习型组织

自搭建以来，人事共享中心员工先后分20余批到岗，分布在全国10余个城市，整个组织内超过60%的员工为90后。在此背景下，如何“快速提升员工专业力以适应组织的快速发展，更好地为共享业务赋能”成为了一个亟待解决的问题。经过多轮讨论，共享内部构建了组织-个人双轮驱动的体系，如图6。

图6 组织-个人双轮驱动体系

个人层面：

以专业等级认证为牵引，践行“选拔制”发展导向，以组织需求牵引个人成长。

员工可以通过HR专业技能、共享专业技能、软技能和其它技能四个维度进行专业能力的提升。为了将成长过程“定量化”，人事共享中心根据不同岗位划定了不同的岗位技能地图，员工可以从实操/流程、专业知识、共享技能和个人特长（非考核项）四个口径进行相关能力的可视化评估，明晰自己的长短板，以便进行改善与提升。

图7 前台员工服务岗技能地图

组织层面：

明确目标、路径及具体输出，将个人能力转化为组织能力。

人事共享中心以“新人独立上岗、组内技能100%打通和共享整体技能提升率超过30%”为目标，完成了组织知识管理体系的搭建。涵盖“建立知识体系框架”“夯实知识沉淀工作”“规范知识更新维护”“打造知识分享平台和创造知识运用价值”5大方面。

抓手2 ：推动数字化转型

面对“系统僵化”“功能缺失”“线上线下落地效果不一”等数字化转型痛点，人事共享中心先后上线5大系统。根据“数据基于系统、系统基于流程、流程基于制度、制度基于管理”的搭建理念，持续夯实数据管理体系根基，并在此基础上搭建了4个层次的数据管理框架：

数据分析：建立数据预警报告并定期呈报至核心管理层。

数据展示：全面上线本体BI看板，将隐形的数据显性化；推动灵活报表落地，将僵化的看板客制化。

数据运营：基于标准和规范，生成、运转和维护HR数据。基于质检体系，持续提升数据质量，实现“系统操作率-系统操作及时率-数据运营准确率”的三级跳。

数据基础：出台管理标准，明晰每个数据的规则及其背后对应的权责利。

图8 数字化转型的阶梯式发展

抓手3：搭建管理体系

面对“体系框架缺失”“基础薄弱”的组织初始状态，人事共享中心建立和优化了咨询服务、人事服务、业务流程手册等全套标准。并基于该系列标准，规范培养用户习惯，使用户操作“有章可循”。

在标准制度建设的基础之上，人事共享中心推行“一手考核、一手赋能”机制。通过“绿城云大学线上微课”“线下大规模培训”“实战考核”等学习路径，覆盖所有相关业务HR。相关业务HR通过考试认证获取相关操作权限，人岗匹配持证上岗，以确保流程操作可控合规。

抓手4 ：设计优化流程

在流程优化的初创阶段，人事共享中心就系统地导入了精益六西格玛理论，让每一位员工既能基于3C理论进行开放式思考，也能根据七大浪费理论（不良品的浪费、等待的浪费、搬运的浪费、制作过多/早的浪费、库存的浪费、动作的浪费、过度加工的浪费）进行封闭式回答。从而将消除浪费的思维嵌入到日常工作中，更好地达成卓越运营的目标。

人事共享中心自2021年4月在内部实行提案分享机制以来，深度挖掘组织发展过程中的待改善项，以“有发现、有闭环”的原则闭环解决这些浪费现象，以积分晒榜、证书颁发的形式激励员工跟进解决浪费问题。

图9 七大浪费

抓手5 ：建设共享品牌

“从无到有”“从零到一”，人事共享中心的品牌建设一步一个脚印，制定了基于知名度、美誉度、忠诚度的品牌打造计划，以期望能够让员工了解、使用并最终依赖于共享产品。

图10 品牌打造计划

打造知名度

人事共享中心梳理并铺排了17项内部发声渠道，不断深挖用户需求点与敏感点。以公众号运营为主线，积累粉丝近万人，累计发文超过70篇。以品牌故事为载体，做好形象打造，通过共享大事记和共享服务之星评选等多种事件活动，留住共享记忆，讲述共享故事，传播共享之声。

提升美誉度

在共享美誉度的打造上，人事共享中心秉承“共建+共享”的理念，将美誉度建设的任务落在每一位共享小伙伴的肩上。将“每一个问询回复”“每一笔薪酬核算”和“每一次入职办理”做实、做细、做专、做深，于点滴中积累与提升共享美誉度。

培养忠诚度

瞄准外向、开放、乐于分享的深度使用用户，人事共享中心通过邀约、访谈调研等方式开展用户关系的维护与运营，以分享活动等形式收集更多的体验建议，助力共享品牌在各地区持续传播，从而达到品牌发声和用户忠诚度增长的效果。

抓手6 ：带动转型升级

伴随着人事共享中心的上线，员工、HR和管理者在工作方式、工作界面等维度都发生着一系列的变化。在此过程中，也会有相当一部分同事需要经历“否认—冲击—冲突—接受—信任—承诺”的情感变革曲线。面对变革管理时的压力与冲突，人事共享中心及时导入变革管理工具， 前置介入、主动引导、充分挖掘自身驱动力，让每一个个体都能够从管控层、影响层和辐射层三个层面思考如何“破局”。

以数据运营为例，首先需要在管控层面管控好人事共享中心自身：通过搭建数据背后的基础，基于管理、制度、流程和系统来解决如何管控的问题。其次需要在影响层面影响上下游HR系统：通过制度牵引（如管理红线、考核上岗等）、赋能保障（如微课、培训、实战等）解决数据使用者与数据提供者之间的矛盾。最后通过辐射层辐射全体员工：以员工乐于接受的方式来宣传辐射、营造变革氛围，明晰变革的意义与必要性，回答其“为什么要从右手换成左手”的疑问。

绿城中国人事共享中心在创建一年多的时间里，多线并行、平稳高效地完成了体系搭建与业务覆盖，并在“合规管控”“降本增效”和“员工体验”方面均达到了预期效果。着眼未来，人事共享中心将持续加快数字化转型步伐，以标准化、数字化为导向，持续优化共享服务能力，分阶段地达成“与业务的无缝对接、敏捷服务和数字驱动”的美好愿景。