海尔HR共享创新实践

本案例荣获智享会“第五届人力资源共享服务中心价值大奖”创新实践奖

海尔HR共享于2008年成立，经历了“组建—成长期”“发展—成熟期”和“数字化—转型期”三个发展阶段，海尔HR共享现已拆除掉共享物理大厅，转型为数字化【HR云】大厅。海尔HR共享的定位是“体验为王”，从“零跑腿”“零延误”和“零签字”三个“零”切入，建立非线性【HR云】大厅，助力员工无忧创业，加速小微引爆，实现“高体验”“高效率”和“高价值”。在海尔人单合一的管理模式下，海尔HR共享转型为自创业小微，通过小微公司运营的方式，实现自挣自花。

01、主系统与子系统搭建及上线

02、基于场景横向打通系统

1、组建成长期（2008-2011年）

2008年，随着海尔集团业务流程再造的推进，海尔HR共享（青岛试点）成立。2008-2011年，HR共享以实现人力资源基础业务集中办理和薪酬统一发放为目标，通过集中办公的工作方式和“专人专柜”窗口（如：入职窗口、档案窗口等）的服务形式，为用户（HR共享将服务的员工看作自己的用户）提供1对1单点专项服务。此工作模式下，共享专员（共享中心工作人员）的能力更容易培养，服务更为专业，工作流程也更为清晰。但存在业务办理者多次排队、等待时间长、体验差、共享专员工作单一、不利于个人发展等痛点。

2、发展成熟期(2012-2019年)

2012-2019年，海尔HR共享将业务从青岛覆盖到全国，在全国增设多个共享服务窗口；同时，探索将业务从线下人工办理转移到线上信息化系统在线办理。此时，共享服务被划分为前台、中台、后台三个模块，前台抢单用户需求，中台进行标准化和批量处理，后台进行统一归档管理。该模式下，用户通过线上预约或现场叫号，在一个窗口即可办理所有的业务， “一柜通”的服务形式使用户体验满意度明显提升。至此，海尔HR共享用10年的时间完成了组建、发展到成熟运营，实现了人力资源服务成本、服务效率、服务质量和人力资源数据质量的明显改善。

3、数字化转型期(2020年至今)

随着时代的发展和科技的进步，2020年HR共享全面转型升级。以依托数字化、智能化技术为用户创造最佳场景体验和创造最优运作效率为目标，海尔HR共享颠覆传统的、线下的物理大厅，打造【HR云】大厅，实现了入职、离职、证明、公积金、合同等人力资源业务全部云端自助办理，成功打造了用户零跑腿、领签字、零延误的服务体验。

01技术创新助力HR共享服务再升级

【HR云】大厅

HR系统早期为了防范风险，企业多将信息化的流程加以分割，因而会出现用户需登录多个系统办理同一个业务的情况，导致用户体验不佳。而在数字化转型期，HR共享的服务离不开信息化和数字化的支持。海尔HR共享通过技术创新给用户带来了更优的体验感。

为确保【HR云】大厅“无病上线”，项目设定5个原则（蓝图设计→用户交互→系统开发→用户交互→上线爆款），事前设计好【HR云】大厅项目整体蓝图，项目开发前通过线下交互会、线上体验云众播等方式主动交互各产业平台HR、创客，以确保需求是真实来源于用户，而不是闭门造车，更好地做好事前响应。事后继续通过线上+线下的方式同用户交互，上线爆款场景。

海尔HR共享打造了【HR云】大厅，包括两个端口：创客端（APP）和HR端（PC）。在【HR云】大厅创客端，通用功能区包括：搜索区、场景区、直播热点、我的足迹、人力资讯专区、智能机器人六大功能，可实现自助办理（入离调转、公积金提取、证明开具等超过20个场景）、人才状况适时显示预警、自助查询（五险一金基数、收入清单等）等。在【HR云】大厅HR端，有工作台、驾驶舱、后台配置3大功能区，可实现小微个性化定制、零距离在线办公、零距离交互用户。不同用户可以同一张面孔，但每个人都有专属内容，实现logo可定制、服务可订阅、流程可配置、场景可自选。提升效率的同时也为用户提供了便捷的体验，获得了海尔员工纷纷点赞。

电子签

原先线下纸质合同签署容易出现排队等待、信息重复填写、地域局限，员工需要多次往返等问题，全流程耗时繁琐。此外，还存在他人代签、合同文本查阅不便捷、新员工数量巨大等挑战。为解决以上弊端，海尔HR共享决定上线电子签替代传统纸质劳动合同签署。出于对电子签潜在风险和法律合规性的顾虑，海尔HR共享前期与青岛市人力资源社会保障局、青岛市劳动仲裁院进行多次协商沟通，以确认电子合同和纸质版合同具有同等法律效应。在得到权威部门的认可之后，海尔HR共享向前推进电子合同签署。海尔内部系统通过检索系统内用户信息，智能锁定需要进行合同签署的人员。不论是新入职人员还是合同到期需要续期的人员，系统都将为有合同签署需求的人员生成用户个人专属版本的合同，然后发送至用户手机端并提醒其进行合同签署。

为了确保电子合同的法律效应，海尔HR共享经过多次验证确认，通过“身份三要素”——姓名、身份证号和人脸识别（人脸数据直接连接公安系统），且电子合同签署者为本人，则具有法律有效性。同时在应用区块链技术后，海尔HR共享可确认已签署的合同无法被二次更改。同时，海尔HR共享在推广电子合同签署时，采用了双通道模式：一方面使用电子合同进行签署，另一方针对部分对电子签存疑的员工，还保留了原线下纸质合同的签署模式，但目前电子签使用率基本100%获得员工的认可。

机器人流程自动化

机器人流程自动化（Robotic Process Automation，RPA）一般指的是通过在组织架构中加入虚拟用户，模仿用户去操作现有系统，从而助力企业数字化转型，降低企业成本。海尔HR共享主要有两大类应用：一是数据治理（HR安全卫士—信息校验、事前事中事后全流程显关差及推进），二是智慧薪酬。

海尔薪酬支付负责整个集团160万人次/年的支付工作，以前这是很困难的一项工作，需要通过人工线下收集信息进行核算和报账。在HR共享数字化转型过程中，通过梳理工作节点可以看出，薪酬支付主要存在大量重复性人工操作，不仅耗时长，而且繁琐低效。基于此痛点，通过RPA自动核算、数据并联、系统逻辑自生成等技术创新，实现数据采集、智能核算&报账、费用出账、对外报表/对内数据分析、自助查询五个场景智能化覆盖。通过薪酬的数字化转型，服务效率显著提升。

图3 智慧薪酬

02全国首创“政企直连”创新模式

入职场景

科技的进步给员工服务提供了无限可能，基于传统服务中员工的痛点，通过技术创新提供专业的解决方案。以入职为例，在传统服务模式下员工入职的全流程包含九个环节，经梳理后，海尔HR共享发现诸多痛点，如：节点多、流程长、跑腿多，签订纸质劳动合同和线下体检带来的诸多不便，门禁、邮箱等办公权限不能实时开通。原入职流程见图5。

图5 原入职流程环节

为提升用户体验，海尔启用APP移动端实现了员工全流程在线自助办理入职。新员工在入职之初就可了解入职的全部环节，既可提前做好准备，也可实时追踪进度，全流程可视化。

入职场景主要分为以下五个环节：

职前准备：主要准备两方面内容：一是证件，可拍照上传；二是个人相关，如个人信息采集、入职体检、社保、档案等转移。其中，关于体检，员工可直接线上预约，体检报告及体检结果将由体检机构直接回传，也可以上传有效的体检报告。

入职报到：在新入职员工报到之前，系统会生成预入职工号，并开通车辆入园、办公楼、打印机等权限。到达约定入职时间后，员工将按照指引自助报到。

入职办理：在直线/HR确认其已报到后，系统将自动推送电子劳动合同给该员工，员工自助完成合同签署，并可随时下载查询。

启航助力：为了帮助新员工更快更好地融入海尔，海尔HR共享编写了一本电子书——《新员工启航攻略》，内含海尔的文化价值观倡导、在海尔“生存”的必备技能和各项工具等。

建议与反馈：新员工入职办理完毕之后，弹出调研以及打分评价，让每位入职的员工基于感受和体验给出最真实的评价，并提出过程中不满意之处，从而为负责该场景的业务主人明晰差距，进而寻找路径，关闭差距，持续迭代升级。

电子工卡场景

以前海尔采用的是物理工卡，疫情期间希望减少面对面业务办理接触，经了解还有物理工卡易丢失、易忘记带、耗材多等痛点。但搭建工作较为困难，因为工卡上承载的信息很多，海尔从员工使用最多的就餐切入，成功后并联各资源方共同推进各场景复制推广。目前电子工卡场景生态圈还在逐渐扩大中，将逐步并联更多的资源方，共创打造员工全生命周期一站式最佳体验平台，让员工工作、生活更便捷，实现“手机在手即可吃喝玩转海尔”。

图6 电子工卡场景生态圈

体检场景

专业的人干专业的事，为了让员工入职体检更省心，通过与各地区多家体检机构建立合作关系，海尔搭建线上一站式诚信生态专业的体检平台，让体检认定更专业、更诚信、零风险。首先员工扫码进入身份确认界面，输入信息后进入医院选择界面，选好医院后再预约体检时间，按照约定时间去体检即可。经与专业医生审核和确定体检合格标准，然后将体检结构发布的体检结果和医师意见上传至平台，省去体检报告复核过程。一站式体检平台不仅科学、专业，而且高效并全程免费，给用户带来了优质的体验。目前吸引了全国超过200家医院加入海尔的体检生态圈，实现共创共赢。

证明场景

证明场景主要适用于用户买房落户时，需公司提供收入和在职等证明的情况。

用户痛点：“证明”这一服务是员工在日常生活中使用频率最高的，痛点也是最多的，算得慢、用印难、跑腿多、数据线下，一般需要耗费1-2天时间，流程复杂，需要通过“层层签字”。

迭代后：员工只需要打开“iHaier—【HR云】大厅—证明场景”，选择收入证明/在职证明，即可一键预览、一键加盖电子签章，并发送员工的邮箱，同时打印的证明上面有防伪二维码，第三方校验人员扫码即可验证数据的真伪。对员工来讲实现了秒开、秒打、秒用和“零跑腿”。

图8 证明场景

员工直接提出，倒逼响应：员工主动提出日常工作中体验欠佳之处，HR团队被动响应，解决与改善。

事先洞察：海尔HR共享通过重点用户运营、发放调研问卷等，提前洞悉员工诉求。

这两种方式做好只能做到满足员工需求，但是距离引领用户需求仍有一段距离。然而海尔HR共享希望能够为员工创造意想不到的增值，因此还会借助以下方式发力：

✚ 跨界启迪：内部数字化转型过程当中，无论是家电行业，还是生态小微，集团经常组织跨界分享，这有利于启发团队创新。

✚ 行业峰会/头部互联网行业做法学习与借鉴：互联网企业因其得天独厚的优势，往往员工体验可以做得很深入。因此海尔HR共享在保障全面的同时，还会通过借鉴与学习来兼顾深度，做到既有“百米长”，又有“百米深”。

用户价值

海尔HR共享以员工最佳体验为中心，聚焦HR共享的三个零（“零跑腿”“零签字”“零延误”），从深度、广度、温度持续迭代，通过数字化技术（电子签章、CA认证等）的应用和政企直连创新模式的探索，实现员工HR业务场景全部云端自助办理。同时通过数字化指标运营，事前预判需求，精准推送服务，实现员工低唤醒度的无感体验，真正做到“非请勿扰，有求必应”。

企业价值

在海尔人单合一模式的战略指导下，海尔HR共享转型为自创业小微，以用户为中心，主动了解用户痛点及需求，通过个性化解决方案为用户提供最佳体验，与用户是市场关系，通过用户评价和用户付薪实现收入，从而实现小微自挣自花，实现更高的增值。

创客价值

海尔转型过程中始终坚持“人的价值第一”。HR共享团队人员也通过数字化转型，从单一能力的HR和IT人才转型为以技术驱动的复合型人才，抢高单挣高酬，创造更大价值，更有成就感，同时也实现增值分享自循环。

生态价值

通过并联政府、银行、医院等外部资源方，以及集团内部各产业平台资源，共创不同场景平台和政企直连创新模式，对内共创用户最佳体验，对外助力提效和提升公共服务部门的满意度，最终实现多方的共创共赢。