体验先行，打造高满意度的HRSSC

京东方科技集团股份有限公司（BOE）创立于1993年4月，是一家为信息交互和人类健康提供智慧端口产品及专业服务的物联网公司。京东方人力资源共享服务中心（以下简称BOE HRSSC）成立于2018年，成立初期通过区域性业务的集中化与流程的标准化，整体业务效率提升24.12%（服务比由变革前的1:514提升至1:638）。经过三年的发展，HRSSC在组织能力、流程管理、人员结构上建设较完整且运营顺畅，通过不断进行标准流程的简化、优化，服务比提升至1:712，处于业内人事共享服务中心服务比75分位以上。

2021年起，实现高效运营的BOE HRSSC开始从 1.0 交付中心向2.0体验中心探索转型。相比于1.0版本强调集中化与标准化，关注职能完善与高效运营，SSC2.0主动升级服务，更加关注客户导向与用户体验。其愿景是为客户提供专业化、有温度的HR共享服务，成为共享服务中心的业内典范。

自2020年初，BOE HRSSC完成139个流程的二次优化后，后续效率提升趋势放缓，基本处于零碎的点状优化，没有大的突破空间。BOE HRSSC成立专项组，通过管理者访谈、研讨座谈会、现有效率数据分析等方法，对效率现状问题及其制约因素进行了初步观察，发现了业务量增加、新业务与个性化业务需求增加、系统智能化程度限制、地理环境限制、人员频繁变动限制等问题。面对上述问题及制约因素，现有的流程优化方法已应用殆尽，如何找到流程优化的新突破点，进一步提升运营效能，BOE HRSSC团队通过学习行业标杆、邀请专家深入诊断、复盘业内优秀方法论等方式，将分层交付漏斗模型、用户体验蓝图等工具进行了有效学习和应用。

根据上述理论，将HRSSC业务按分层交付模型重新划分，并总结客户日常反馈较多的问题，将业务的关键痛点标出，便形成了BOE HRSSC的用户体验蓝图。

BOE HRSSC运用各种技术应用进行系统服务优化和自助服务的拓展，如上线电子合同系统、电子档案系统、自助证明打印机、自助工卡办理机、call center智能客服以及问题库优化，提升员工可自助办理业务范围及便捷度，提升员工体验。例如，员工电子合同系统上线后，除普通的合同协议外，扩展应用电子文件类型达34类；完成后可自动归档至HRIS系统及电子档案系统，信息收集时效提升66.7%

提升员工体验的第一步就是简化员工办事流程，最大化提升员工办事效率。而通过用户体验蓝图工具，挖掘并解决用户痛点，是员工体验提升更关键的一步。

BOE HRSSC通过对多地员工用户的问卷调研、访谈、内部小组讨论等形式，整理28个业务场景的110余项改进点；同时对HRBP等大客户的需求进行了大量调研，通过多种形式收集宝贵意见，最终对用户体验的痛点有了更深刻的了解。

在助力经营方面，推出智能考勤看板，提升考勤排班效率，并为业务领导提供工作饱和度、异常指标等信息看板，助力业务决策。此外，还提供与业务痛点相关的数据分析，如产品良率波动预警等。

围绕提升组织和用户工作效率等目标，推出了系列针对组织、业务领导、HRBP、员工用户等服务产品。如为HRBP客户定制 “HRSSC服务手册”，提升HRBP答疑效率，在电脑端和移动端可以快捷查询和推送。

针对员工用户提供的体验提升服务，有在员工问询时提供的一揽子服务指南，前置解决员工诉求；有员工考勤打卡体验优化，在不同时段弹出不同温馨图文；有根据首因效应和峰终定律，精选入职、合同续签、离职等环节为员工设置的WOW moment体验惊喜；还有从员工视角，使用趣味、温暖的方式呈现HR数据，拉近员工对公司和HR服务亲切感的“趣说HR”产品。

以wow moment用户体验提升项目为例，为了打造高效快捷有温度的服务大厅，在大厅设置了轮值大厅经理，大厅经理可以为员工提供业务引导，一站解决员工诉求，通过大厅经理上线一个月的业务统计，大厅业务效率提升18%。

图5 WOW moment体验惊喜

为了保证高质高效地项目孵化，BOE HRSSC通过创新产品服务大赛的形式，鼓励团队伙伴积极参与，并通过周期设置确保沟通频率、通过自主报名和充分授权确保参与积极性、通过教练辅导和定期复盘确保项目品质和方向、通过邀请客户点评和产品试运行及时进行调整，最终在4个月时间内同时推出了8个创新产品和服务。

基于上述产品的推出，办理各类事项的时间得到不同程度的缩短，不但提升了HRSSC运营效率与客户服务满意度，得到来自员工用户和组织客户的认可，还提升了内部SSC伙伴的工作热情，为HRSSC2.0体验中心转型打下了良好基础。

2021年初，BOE HRSSC正式建立客户服务体验管理，按月进行服务满意度调研与问题改善，做到了调研范围全覆盖、调研分析自动化、问题及时反馈与改善、践行内部表彰与激励，确保客户体验稳步提升。

首先，BOE HRSSC针对线下、线上业务的服务满意度进行了问卷设计及优化，基于13个关键场景26个细分业务设计了问卷，在11个城市全面投放。在系列产品推出后，HRSSC服务满意度调查分数（计算方式：有效回收问卷的平均分数）逐步提升，截至2021年11月，有效回收比例58%（较年初提升10.3%），服务满意度97分（较年初提升34.9%）。

SSC目前的客户服务满意调研机制包含线上服务满意度和现场服务满意度，其中，线上服务满意度包含员工自助服务满意度、智能客服满意度以及人工客服满意度。现场服务满意度按调研方式分为即时调研与“体验官”调研。

员工使用服务后的即时反馈，用于了解某项服务或某个问题的解决进展以及服务反馈，短小精悍。调查范围是所有使用该服务的员工，频率为即时，有效参与反馈目前为50%左右。当员工收到调研问卷时，会被问到对某业务的满意程度，如满意，则问卷结束；如不满意，则会进一步询问问题现状、服务态度、是否需要客服进一步跟进反馈等等。此项调研的方式可以全面了解SSC各业务模块服务现状，在节约客户反馈时间的基础上，及时跟进客户诉求。

员工使用服务后，对该服务的全面评价及意见建议。调查范围在近期使用过该服务的员工中抽取，抽取频率根据业务不同分为1~3个月。被抽中的体验官可以在调研中对SSC的服务水平、问题解决的效率、业务问题点等各个方面进行满意程度的打分以及建议反馈。一般即时调研打分较低的业务项，会增加体验官调研频率与数量。

BOE HRSSC基于“问卷投放→问卷分析&员工意见剖析→改善方案输出→方案落地实施→改善效果确认→问卷持续投放”这一流程闭环，确保更多的问题得到及时解决，服务效果不断改善提升。

每月发布满意度报告后，各区域HRSSC人员会根据报告反馈，特别是对评分较低的模块进行自检及改善方法研讨，提升满意度。当收到不满意反馈或投诉建议时，工单会转入人工客服进行跟进处理，由人工客服深入了解情况后进行解决或分派，直至工单关闭。

BOE HRSSC还对3分及以下的问卷进行分析：3分及以下共计342项，主要体现在EIS填写便捷性、入职携带材料清单准确性及EIS填写说明书清晰度三项。对此，BOE HRSSC为提升用户体验，进行EIS系统的优化，从而方便员工的填写。并将更新文件发送给HRBP，如后续有更新也将及时反馈给招聘伙伴，以便提升入职携带材料清单的准确性以及EIS填写说明书的清晰性。

根据满意度调研及改善情况，BOE HRSSC会按月度评选表现优秀的科室、进步较快的业务模块和先进个人，进一步深化HRSSC客户导向理念，持续为团队成员提供正面反馈。截至2021年11月，HRSSC伙伴收到用户实名表扬共计37人次。