中国企业劳动争议处理的“七步法模型”

作为一名企业人力资源管理者，近十多年来，笔者先后在多家世界五百强企业担任人力资源部门负责人，在此期间，曾参与并负责多起企业并购、分拆、重组等组织变革项目，处理了大量的劳动争议问题， 其中包括个体和集体争议事件。大量的实践表明，没有和谐的员工关系作基础，无论怎样的组织变革项目， 最终都只能以失败而告终，而企业所谓“依靠变革带来高绩效”的理想也就成了一纸空谈。
 
笔者认为，“劳资两利”、“劳资双赢”才是解决中国企业劳动争议的精髓，有鉴于此，在实施组织变革的过程中，笔者始终把“妥善处理员工问题，营造和谐员工关系”作为项目的重中之重。那么，中国企业如何才能有效地预防和处理劳动争议呢？结合自己多年的管理实践，笔者总结整理出一套“中国企业劳动争议处理的七步法模型”（以下简称“七步法”）。
 
以下针对“七步法”中的七个具体步骤，逐一予以介绍。
 
第一步 发现问题
 
发现问题是处理一切劳动争议的起点。在发现问题的阶段，需要注意以下三个要点：

1 提出问题的途径：
 

问题的提出可以由员工当事人提出，也可以是由员工的主管发现后上报企业管理层。建议尽量减少人事管理上“ 滞后反应”的被动式管理，实现主动式管理。
 
                                              

2 进一步识别问题：
 

对于员工或主管正式提出的问题，管理者要善于识别和澄清，要能够详细描述问题的本质内容，识别问题的来源以及争议的焦点等。
 
3 对识别出来的问题予以正式确认：

 
对于确实可能引发劳动争议的问题，要以书面方式予以确认，通常由提出问题的员工以书面方式提交报告，或者由双方对会议纪要的内容予以书面确认。
 
第二步 分析问题
 
分析问题的环节将决定未来的处理措施。在分析问题的阶段，需要注意以下三个要点：

1 找到问题的根本原因：

 
人力资源部要与部门主管共同分析，追根溯源， 识别关键影响因素，确定引发该问题的根本原因。
 

2 界定该问题可能引发的争议的性质：

 
企业管理者要从问题的定性角度，评估该问题引起的争议是否存在导致法律诉讼的风险，并从法、理、情三个层面进一步分析，讨论该争议可能引发的各类后果。
 

3 设计解决问题及争议的方案：

人力资源部通常需要会同员工的部门主管、法务部门及企业内部工会，共同讨论、设计问题的解决方案，包括最理想情况、最坏的打算等。在实践中，企业可以借鉴美国企业的内部ADR（Alternative Dispute Resolution，即非诉讼性纠纷解决机制，又称“选择性争议解决方法”、“替代性争议解决方法”）方式，尽量使劳动争议在企业内部得到妥善解决，从而最大程度地减少劳动争议所带来的负面影响。
 
第三步 内部沟通
 
内部沟通的目的，主要是为了在企业内部管理层及企业内部工会之间形成共识，确保企业最高层管理者及各相关部门主管，对该问题有足够清晰的认识， 并对人力资源部提供的可能解决方案有充分的理解。为此，在内部沟通阶段，需要注意以下三个要点：

1 管理层听取汇报并达成共识：
 
人力资源部要向企业管理层汇报第一、第二阶段的沟通情况及初步形成的应对方案，要确保高管理层对该问题的来源及定性均有清楚的认识；确保管理层与人力资源部、相关部门主管、法务及企业内工会， 对该问题及争议的处理达成共识；充分考虑“维稳、改善、双赢、和谐”的基本原则。
 
2 重视依法与企业内部工会的沟通：

企业在处理劳动争议的过程中，务必要重视依法与企业内部工会的沟通，同时也要重视工会作为群众组织的调解作用。
 
3 管理层确定对策方案：
 

人力资源部要与管理层及企业工会就三类应对方案达成共识，一旦确定，则需要坚定不移地予以执行。
 
第四步 外部沟通
 
为了确保对问题分析的全面性，在最终与员工当事人沟通解决方案前，笔者建议要尽可能地充分听取企业外部专业人士的意见。在外部沟通的阶段，需要注意以下三个要点： 
 

1 听取专家学者的专业意见：
 

充分听取法律顾问及专家学者的意见，并请他们提供专业建议，进一步完善解决方案，以确保该方案的合法、合规及合情。
 

2 争取政府的理解与支持：
 

企业方应根据问题的性质、影响及可能导致的后果，酌情与当地政府部门、劳动部门及法院等相关机构进行沟通，通过与政府相关部门的提前沟通，争取获得政府方面的理解、认可与支持。
 

3 确定与当事人的沟通策略：
 

对于已经确认的最终解决方案，人力资源部要充分考虑如何向员工当事人沟通该结果。对于沟通的时机、场所、沟通程序、沟通策略以及负责实施沟通的人员等，都需要做详细的计划、安排。
 
第五步 与当事人沟通
 
在企业对问题或争议的处理方案已经确定的情况下，与当事人沟通的主要内容就是说明解决方案并予以实施。在此沟通中，企业管理者应始终把协商和调解放在首位，尽可能创造机会，促成和解。在与当事人沟通的阶段，需要注意以下三个要点：
 
1 沟通渠道要灵活多样：
 

企业方的沟通代表一般为人力资源部及部门主管，在沟通的方式上，根据员工的不同特点，可以采取与员工一对一沟通或者多方沟通。
 

2 明确沟通中的责任及分工：
 

在与当事人的沟通过程中，要明确各自的责任及分工，通常业务方面的相关问题由部门主管负责与员工沟通，政策制度方面的内容则由人力资源部负责与员工沟通。企业内部有工会组织的，建议让工会代表参与沟通、协商和调解。
 

3 妥善应对沟通中存在的极端个案或集体争议：
 

对于沟通达成一致的员工，企业方应妥善做好相关手续的办理，确保办理的程序及相关文件的合法性。凡经过与当事人的充分沟通后，最终仍无法达成和解且双方均决定依法走仲裁及诉讼程序的，企业方应及时根据前面三步的分析研究，提前做好应诉准备，并依据法定程序，及时开展证据材料的收集整理工作。
 
第六步 回顾总结
 
在企业经营管理的过程中，出现劳动争议方面的问题是正常的，管理者对于出现的问题不必反应过度。通过对问题的处理，我们可以更全面地分析、梳理当前经营中存在的薄弱环节，及时查漏补缺，加强管理的系统建设。在总结回顾的阶段，需要注意以下三个要点：
 
1 案例分析：
 

企业处理完劳动争议后，人力资源部要组织开展案例分析，并邀请参与处理该争议的相关人员，进行回顾和研讨，结合案例分析，总结经验，汲取教训。
 

2 宣传教育：
 

企业在日常经营管理过程中，始终要树立“以员工为本”的理念，打造健康向上的企业文化。企业管理者不仅要强调制度建设，更应在此基础上努力塑造员工高度认同的企业文化，从制度管理上升到文化管理。事实上，对于所发生的劳动争议问题，企业与员工都是需要有所反省、吸取教训的，所谓“行有不得，反求诸己”，就是强调自省，而这种积极的反思与检讨，必将有利于双方在未来更好地开展合作。
 

3 结果归档：
 

人力资源部对于劳动争议处理过程中所产生的相关文件、以及基于案例回顾总结而予以更新和完善的内部政策制度文件等，均要做好整理及存档工作，尤其是要重视法律上有明确要求予以存档的文件。

第七步 监控预防
 
企业应加强“预防为主、调解为主、基层为主”的意识，建立健全企业内部劳动争议协商调解机制，努力将劳动争议化解在萌芽状态、解决在企业基层。企业要把监控预防当作企业“治未病”的重要手段，切实做到“早发现、早诊断、早治疗”。在监控预防的阶段，需要注意以下三个要点：
 
1 开放沟通渠道：
 

企业管理者要有宽广的胸襟，能够广开言路，鼓励员工对日常管理过程中出现的显失公平或公正的不当行为，予以申诉、投诉。企业也可借鉴欧美企业员工关系管理的实践经验，设立由第三方提供的监督热线、投诉热线等渠道，专门负责受理员工的咨询或投诉等。
 

2 加强日常沟通：
 

人力资源部及部门主管要加强与员工的日常沟通，开展多种形式的沟通活动，包括员工代表大会、茶话会、员工俱乐部及公司家庭日等活动，在多渠道、多样化的立体沟通系统中，主动发现问题。在实践中，建议企业设立专职负责员工关系管理工作的岗位，委派专人负责员工关系管理及员工沟通方面的工作。
 

3 强化预防意识：