中美史克 | 企业在线学习及移动学习实践案例

董艳 | 全国高级培训经理| 中美天津史克制药有限公司

e-Learning 项目成立背景

随着业务的快速拓展，一方面公司对销售人员的业务能力要求日益提高；另一方面，一直以来销售人员的考察重点在于销售中的过程指标而非业绩指标，因此公司希望能够通过一定的方式快速并全面提升销售团队的专业水平，以应对业务的发展和变化。于是，在线学习以满足“随时随地学习”和“系统化学习”等优势成为当时达成此目标的最佳方案。同时，在此背景之下，e-Learning 则相应地被定位为“销售人员专业能力提升的平台”。

e-Learning 的管理机制及发展进程

公司沿用全球总部的e-Learning 平台，本地由销售培训部负责实际运营与管理。医学部、市场部及其他职能部门作为平台内容提供方，输送平台课程中的相关专业知识；销售部则是平台需求来源及最终用户。中美天津史克的e-Learning 项目起始于两年前，在这两年中，e-Learning 平台的打造经历了如下三个阶段：

与此相对应的，目前该平台目前所具备的功能如下：

· 新员工上岗学习：由公司介绍、公司价值观、规章制度、系统操作等基础课程及产品知识和医学知识等根据能力模型开发的相关专业课程组成。

· 成功经验分享平台：销售培训部按照公司时下的产品策略，制定相应分享主题（例如，如何根据客户需求开展专业化拜访等）。销售人员将自身对于该主题的成功经验制作成文件后上传至该平台，由全体销售人员投票选出最佳经验。

· 网络视频课堂：为突破线下培训的诸多局限，公司将线下培训课程录制为视频，上传至该平台后，全员可观看或下载。

· 考试系统：用于对应新员工上岗学习的测试及产品策略、产品知识等专业考试。

· 信息传递：发布公司最新消息或重大事件。

· 收集实地辅导报告：公司所有管理人员的实地辅导报告需要上传至该平台，销售代表可以在该平台上查阅地区经理对自己的辅导报告，并由大区经理对地区经理的辅导报告进行点评。

· 政策查阅：e-Learning 平台同样可以查阅公司全部的规章制度和政策等，并且由公司总部不定期更新合规类课程，用于指导日常工作的合规性。

e-Learning 平台的推广

基于公司对e-Learning 平台的定位――销售人员专业能力提升的平台，其中的学习内容也紧紧围绕销售人员的工作要求而设计。因此，公司主要通过“以考促学”的方式并辅以一些激励手段，在e-Learning平台得到推广的同时也突显了该平台的价值所在。

· 积分活动：系统后台记录员工登录e-Learning 平台的次数及使用时间等，并转换为相应积分。该积分作为参与“优秀员工”、“优秀内部讲师”等评选活动的考察指标之一，以此鼓励员工更积极地利用到这个平台。

· 网络考试：员工在e-Learning 平台上学习后，都需要参与相应的线上或线下测试，对于员工在考试系统中的考试成绩，公司都会发布考试分数趋势报告，一方面，管理层通过分数报告能够感受到该平台在帮助销售人员提升专业水平中的作用；另一方面，按地区将考分进行排名后公布，使销售人员投入与良性竞争的状态，由此利用该平台，更高效地达成公司对其的专业化要求。

· 全员投票：“成功经验分享”这项功能，需要全员票选出最佳经验，并且最后的投票结果也以大区排名的形式呈现。销售人员向来具有的竞争意识使他们发起“拉票”等活动，促使大家更主动地登录平台学习他人经验，并为之投票。

e-Learning 平台的反馈

目前销售团队所有员工100％上线学习，学习完成率和考试完成率在98％以上，目前成为市场部和医学部特别依赖的信息传递的工具，一旦有新产品上线等活动，必主动联系培训部要求支持。

· 最终用户――销售代表：通过e-Learning 平台，快速获得最新产品知识，有利于在于目标交流时运用最及时和准确的信息。此外，通过经验分享平台，区别于普通销售技巧等课程，销售人员的亲身经验无论在实战性上还是可借鉴性上都优于一般的培训案例演练，对销售代表的实际工作产生更大的帮助。

· 内容来源――医学部、市场部：通过e-Learning 平台，能够在新产品上线后第一时间将产品知识传递给一线销售人员。

· 支持方――管理层：通过e-Learning 平台各功能模块的有效推广与利用，管理层所关注的“销售人员专业能力提升”则从线上测试的成绩趋势中直观地反映出来。

Mobile Learning 的应用

中美天津史克移动学习平台基于网络学习平台的内容，以满足销售人员随时随地学习的需求。同时，公司利用移动学习这一平台，推广和宣传不同的培训项目。例如，公司在开展针对销售人员的360 度评估时，最初销售人员的接受程度并不理想，不理解让下属评价自己的原因所在。于是培训部利用移动学习的平台，邀请公司总经理，销售总监，大区经理，地区经理等个级别的管理者在平台上分享360 度评估对于个人和组织带来的价值。在宣传和引导之下，销售人员逐渐接受并使项目顺利开展。

另外，移动学习因其“移动化”、“碎片化”的特征，更适合结合项目进行推广和使用。以精英教练俱乐部绩效辅导项目为例：

2013 年开始受医药行业的外部环境和政策的影响，业务模式发生改变，针对医药行业的销售人员的过程考核愈发重要，一线管理人员成为重中之重。公司通过调研和访谈，确认了一线管理人员对于绩效管理关键能力（生意规划、辅导能力）提升的有效性。因此公司制定了三年规划，持续推进两个关键能力，希望通过混合式培训的方式，促进员工行为改变。其中，移动学习当担起了固化关键技能，解决实际问题的重要作用。

首先，在开展线下培训前，将与绩效辅导相关的基础知识发布在微信平台，让员工有一定的“预习”过程。在线下培训后，在微信上发布重点知识点的总结，帮助员工巩固，同时邀请一些员工分享实际运用的经验。在下一期培训开始后，由于员工已经在微信上“复习”过上一期的知识，于是可以省略回顾的过程，直接进行知识抢答比赛，有效提升线下培训的高效性和趣味性。同时，培训部总结了员工在绩效辅导过程中遇到的问题及解决方案，发布于微信上便于自助解答。为把控员工是否充分学习了微信平台的内容，培训部会定期考察员工是否按照移动学习平台上及线下培训课程上教授的绩效辅导步骤来执行实地的绩效辅导，并为其打分和排名。如此一来，不仅有效监测了移动学习平台的使用情况，也促使员工“学以致用”。因此，移动学习在项目中的价值体现可以概括为两处：① 知识的反复出现，有助于员工记忆和掌握。 ② 电子化的工具便于员工查看、利用和实践。

移动学习虽无法帮助员工系统性地掌握完整的知识架构，却可以打破培训局限，使培训“由点到面”的推广，即在线下培训之余，利用移动学习平台巩固知识，衍生学习的内容和投入学习的时间，有利于员工知识的掌握和后续行为的改变。

在线学习的挑战与启示

1 找准切入点。在线学习、移动学习作为新的学习方式而推出的时候，初次亮相至关重要，不仅关系到是否能获得管理层支持，亦关系到后续在员工中的“口碑”基础。因此，中美史克认为，与其做一些常规性的课程，不如把握公司业务策略的重点和热点而推出相应的学习内容。同时，制定相关的分析报告，明确对项目的预期成效和衡量标准。

2 后续跟进。在线学习和移动学习平台并非一时的工程，而是需要持续维护和优化的，而往往遇到的问题是，不知从何优化。以公司“成功经验分享”平台上线为例，正是由于培训部门观察到销售在发生业务相关的问题时，难以在内部寻找到最佳的解决方案，而在其他地区的销售团队中恰巧有相关方案却无法在公司内部获得推广。于是，公司通过“成功经验分享”的方式解决销售团队中的共性问题，提升了销售人员业务能力。

在线学习、移动学习的建议

在线学习或移动学习这种方式对于现在日益年轻化的员工群体而言，接受程度越来越高，但要使平台彰显其价值，符合其定位，仍需在内容和形式上花费一番功夫。内容上必须与员工工作直接相关，越是能够“学以致用”的课程，越容易被员工接受和认可。形式上必须符合成人学习的特征，采取较为生动的课件形式和适当的课程时长。继而在内容和形式兼具的情况下，则需要管理制度来“保驾护航”，当学习内容与员工工作直接相关时，管理制度存在的作用不仅是对平台利用程度的监控亦是对员工工作的监管。