员工关系风险防范体系及员工关怀实践
发布时间：2022-03-25 信息来源：人力资源智享会 浏览次数：
内容来源/林岳|全球人才资源共享服务负责人|无限极
近年来处于组织变革中的无限极，在建立员工关系、预防员工关系风险的同时，也基于“FEW理念”（F=Fresh, 创新的，E=Efficient高效的，W=Warm，温暖的）给员工提供具有新鲜感、温暖、高效的关怀与关爱。无限极大量倾听管理层及员工的声音，从员工的需求与痛点出发，以设计思维赋能系列创新活动，优化员工在工作场域的整体感受，不断提高员工满意度。同时，引入EAP心理辅导服务，为员工提供情绪、压力管理相关课程，依据用户数据，进行定向推送，持续关注员工心理健康，促进员工关系积极健康发展。
2019年到2020年，国家对直销产业政策开始收紧，无限极作为直销企业难免受到影响，同时受疫情影响，大量线下活动转向线上，整个组织都在不断地寻求数字化和互联网的转型升级。在这个过程中，由于组织需要新的能力，部分旧能力、旧岗位需要进行“关停并转”，这就涉及到员工的离任，由此给员工关系管理带来了巨大压力和挑战。在双重转型压力之下，无限极意识到组织急需变革，为此提出敏捷组织的概念，首先是提升组织能力，升级、迭代新领域的能力，对不适用的岗位进行整合取消并完成人员的离任沟通；其次，打破职能壁垒，快速迭代组织结构、减少层级，让组织更加扁平化，达到敏捷的目的；再次，赋能中层管理者和一线同事，赋予其更大的权限，加快决策步骤；最后，通过人才盘点进行人才与资源的匹配，有效利用薪酬资源，激励优秀人才。2020年公司进一步推出了“活水计划”，其本质是一个内部竞聘机制，所有岗位都对内开放，内部员工可竞聘上岗，由此让人才更多地流动起来，同时竞聘规则也进一步完善，比如当内部员工想要应聘公司的其它岗位时，其原来的主管不能拒绝，但应聘过程也会保证公开透明。在组织变革这一大背景下，员工关系也发生了一些改变，无限极将员工关系体系分为风险保障和建设传播两个部分，并基于此展开员工关系风险防范体系搭建及员工关怀系列实践。在无限极的员工关系分级体系中，员工关系事件分为四级，I级为常规操作，Ⅱ级为个体协商，Ⅲ级为群体协商，Ⅳ级为突发特殊事件，级别越高，风险也越高，其复杂程度和涉及的响应对象都有不同，具体举例如图2。经过多年的实践，无限极渐渐希望在员工关系上能成为事件的解决者和方案的提供者，所以也借鉴、引入了一些“互联网思维”，来综合地研判和分析事件，主要包括以下四个方面：
数据分析思维：用户画像——对离任人员进行建档，全面收集相关数据；建立离任人员的数据分析模型，根据不同人员画像，选择不同沟通策略。
影响力思维：借助权威人士、大咖的力量，包括管理层亲自下场支持沟通，对离任人员进行旁敲侧击、开导疏通；借力意见领袖，建立特殊离任人员（如老员工）的沟通机制。
大促思维：“双十一”“618来了”“全年最低价，千万别错过”——这是最优的Package；通过“早鸟价”的优惠，选择签订协议的时间点，考虑方案因素，打造员工离任的最佳方案。
口碑营销思维： “让大众告诉你产品好不好”—— 发挥群众、集体的优势，影响离任员工做决定；全面、侧面了解离任员工的人脉关系网络，发挥“旁观者”的力量。
在理论层面，无限极会从政策支持、日常运营和宣传教育三个方面做好员工离任风险防范。无限极流程制度更新基本保持一年一次的频率，以保证在变化中与时俱进，这样也能帮助同事了解变化，从而衡量自己是否能跟上变化的节奏以及与岗位的匹配性如何。在日常运营上，公司内部有一个工单系统，HR在处理员工关系事件时会进行详细记录，比如事件的背景、员工的诉求、解决方案、优劣势、处理结果等都会登记在工单系统上。无限极还通过“员工关系故事书”进行宣传教育，从2016年开始，每年都会将较为有趣的案例收集起来，匿名收录进“故事书”作为可参考案例。“故事书”一方面能降低风险，另一方面也能普及法规，除了HR本身使用的“详尽版”，还有中高层主管使用的“简要版”，是最大程度地防范于未然。无限极笃信：员工关系管理讲求“不治已病治未病”，通过提前的植入和教育可有效预防恶劣事件的发生。除了“故事书”之外，无限极将有关的员工关系教育课程制成视频，提供给主管进行学习，手把手地教主管沟通谈判的话术，包括沟通“前、中、后”的注意事项，一般会分为组织结构优化、离职沟通小贴士等不同主题，并且公司会对主管的学习成果进行检验，即针对相应主管进行考试，如果考试不通过将失去晋升的机会。在无限极，员工关系管理有专门的一套流程，可供利益相关方进行参考，具体如图3。其目的是告诉相关方协同的先后顺序以及要点，避免因为程序错误或疏漏，而导致事件发酵、恶化，甚至一发不可收拾。员工体验是员工遇到和观察到的一切事情感受的总和，员工从作为候选人与企业第一次接触，到雇佣关系结束时的最后一次接触，每一次感受都很重要，无限极会关注员工每一个阶段的感受，打造员工体验会同时基于组织敏捷文化的转变、组织内部创新氛围的营造和雇主品牌打造的内部需求，以及显著的外部趋势——员工体验是雇主品牌评选的重要指标之一，员工个人需求不断攀升以及员工体验是HR3.0时代的主要关注点。无限极的员工体验基于“FEW理念”，Fresh、Efficient、Warm三个词组成FEW，代表“很少的”，也就是“以往员工较少感知到而非常需要的体验”。
Fresh（创新的）：表现形式、内容多样化；创新、有新鲜感的。
Efficient（高效的）：让繁杂的流程变得简化、顺畅；提升工作效率。
Warm（温暖的）：思利及人价值观的体现；感受到公司对员工的关怀与关爱。
无限极员工体验的切入点在“文化”“技术”和“物理”三大环境，并聚焦于“转变时刻”“里程碑时刻”“低谷时刻”和“节日时刻”四个重要的时间节点。无限极希望听到更多员工的声音，目前公司主要有两个声音来源，一是组织/高管自上而下向员工传递战略方针、业务方向、关键行动和工作重点，也是以往的主要做法；二是自下而上由组织/高管满足员工的需求与痛点，在以往的做法上进行了升级。员工体验以员工为中心，相较于传统的人力资源战略，它不仅仅局限于改善流程，更注重的是整体的优化。除了在组织和高管层面提供需求外，无限极大量地倾听员工的声音，从员工的需求与痛点出发，优化员工在工作场所内的整体感受。无限极获取员工声音的途径多样，日常员工声音获取包括：日常沟通的了解及反馈，公司论坛、共享群等平台的声音获取，基于中层经理级的企业微信群“回音壁”，对全员永远开放的“员工体验留声机”，招募员工体验官形成种子用户和代言人。官方的调研问卷包括年度的满意度调查、定期的问卷调研和员工体验活动的反馈问卷，等等。无限极通过五个关键步骤来打造员工体验：明确员工体验指导原则、识别关键员工群体、进行关键群体现状分析、梳理员工生命周期关键时刻和对员工体验关键时刻进行排序。同时共同研讨并绘制了属于无限极的员工体验周期，具体如图4。最后，通过员工声音输入、外部视野探索和全生命周期痛点及需求梳理最终输出员工体验机会清单。为了打造更好的员工体验，无限极设计并全方位运用HR专属IP形象——小H机器人，它无处不在，既是官方微信、邮件帐户等的头像，也是HR咨询客服的形象，同时公司还以它为原型设计并发布了企业文化及办公应用的表情包，并且开发了实体周边及文化衫，此外，在推文、海报、视频等产品中也全方位融入了小H的形象。无限极首先通过“实施可能性”及“重要性”两个维度，将机会清单内容排序，随后为优先级别较高的员工体验方向进行创意提案，最后通过“广泛度”“创新度”“持续性和效益性”四个创意提案评估维度进行评分，并筛选及整合成最佳的方案进行实践落地。以下是部分创新的实践例子：
温馨的职业关键时刻的祝福推送：系统自动抓取员工的关键时刻，比如入职、转正、晋升、服务满周年、结婚、生子等等，在特别的日子推送给员工和主管一份海报和走心的文案，其中融入了企业文化和HR产品和工具，员工或主管会借助海报发朋友圈、同事群，是一种团队氛围的营造。
全年节假日创新的感知形式及系列活动氛围营造：通过企业微信推文的方式，告知同事全年节假日安排，并植入HR相关的产品和信息，在节假日开始和结束之前，都会用海报或有趣的留言方式发出提醒。
有温度的疫情专题体验提升：基于疫情期间的返岗加油包，结合多方政策的短期便捷化实施，包括面试防疫的特殊安排、为全体员工提供防疫相关物资（其中口罩派发延续至今）、为湖北地区员工定制组合慰问方案、疫情背后的事迹编辑成故事集等等。
创新高效的“不穿正装”系列活动：响应公司敏捷文化，30天内完成政策修订及宣传推广；全员关注爆款活动，推文阅读量迅速破千，以点及面，开展“小改变落地，文化升级大成就”系列活动，involve管理层晒图等等。
有温度的“员工年度行为账单”系列活动：为员工总结对过去一年的工作行为，感谢员工的付出，通过专属定制的数据定向一对一推送至员工，用特殊时刻的回忆、煽情的文案引起情感共鸣。
“员工体验创客马拉松”系列创新活动：马拉松沉浸式创新场地布置，结合内外场设计不同场景设计，通过线上线下双平台直播邀请全员参与，通过创意募集、优中选优，专业Design Thinking/设计思维知识理论赋能，挖掘创新机会，并将创意点子进行设计、开发、实验及测试，不断完善方案，最终实践落地。
员工的心理健康对于企业而言至关重要，所以在后疫情时代下，无限极也推出了EAP心理辅导服务项目，为员工及家属提供24小时咨询服务，咨询过程中员工或家属可以输出任何问题，并且完全匿名，谈话内容完全保密。EAP上线后，一方面线上进行电子屏、推文宣传，线下进行内容宣讲、活动摆摊；另一方面挖掘线上学习平台中心理健康/压力管理相关课程用户数据，进行定向推送。EAP的推行也取得了不错的成效，疏解了员工的一些不良情绪，对员工的敬业度提升有很大程度的帮助。有意义、有影响力的员工体验一定包含“设计感”“娱乐感”“故事力”和“共情力”四大要素，而员工关系管理，其实就是管理人性。无限极一直十分重视员工关系管理与员工体验，并且一直在实践，一直在创新，以期提高员工的满意度、忠诚度和敬业度,进而提高企业生产率和管理效益,维持企业的竞争优势,促进企业长期可持续的发展。
