组织内监察员

内容来源/乔维双|亚太区监察官/疑虑咨询高级总监|辉瑞公司

《黄帝内经·素问·四气调神大论》提出了“圣人不治已病，治未病；不治已乱，治未乱”，唯有注重“治未病”，防病于未然，人方能保持健康，更加长寿。由于商业变革，企业生存已然困难，疫情冲击之下，企业更是面对前所未有的挑战，尤其是企业内部冲突的加剧，极大地阻碍了企业的发展， 因此，对于企业来说，“治未病”也显得尤为重要。那企业如何“治未病”呢？本文将通过介绍辉瑞公司（以下简称辉瑞）引入组织内监察官办公室（the Office of the Ombuds）体系和组织内监察员（Organizational Ombuds）角色的实践，为有需要的企业提供相应经验和参考建议。

背景

内部冲突是每个企业都会面临的问题，但对于大多数企业来说，冲突管理都是自上而下型，领导想要控制员工，但员工不一定受管控，存在一定的局限性，因此，如何更有效地进行冲突管理成了企业面临的一大难题。

辉瑞成立于1849年，总部位于美国纽约，是全球最大的以研发为基础的生物制药公司，工厂和员工遍布全球，企业规模之大，员工数量之多，相较于一般企业，所面临的管理问题也更为严峻复杂。2011年，辉瑞接受监管部门的建议，准备成立一个为员工提供保密沟通渠道、利用冲突管理体系为企业防范风险的办公室，于是，经过董事会同意，在调研、调查等一系列准备工作完成的基础上，辉瑞引入了组织内监察官办公室体系。 2015年，董事会认为组织内监察官办公室体系对于冲突管理问题的解决大有益处，于是决定将现有资源加入这一体系，把这一体系延展，向全世界辉瑞的各个机构推广，基于此，辉瑞在北京成立了亚洲区监察官办公室——中文翻译为“疑虑咨询办公室”。

关于组织内监察员

什么是组织内监察员

01、组织内监察员(Organizational Ombuds)的主要工作是分享内部资源，帮助员工答疑解惑、解决问题，是一种有利于化解内部矛盾、促进组织和谐、维护组织利益的制度安排，员工在工作中有任何问题都可以找到监察员交谈，咨询解决办法。组织内监察员是一项非正式资源，面向任何级别的员工和主管，接待所有与工作相关的问题和疑虑。

02、组织内监察员的四项原则

组织内监察员在工作中要严格遵守四项原则：

保密性（CONFIDENTIALITY），即不论与员工聊什么都要做到完全保密（谈话内容包含重大风险和伤害等情况下保密原则将不适用）；

独立性（INDEPENDENCE），即组织内监察官办公室是一个独立的部门，独立于管理团队之外，有什么事向首席监察官报告，同时有一个独立的权限向董事长直接报告，具有严格的独立性；

中立和公正性（NEUTRALITY AND IMPARTIALITY），即监察员在跟员工聊任何事情的时候都不能偏向任何一方，要遵循“合法合理合情”的六字原则，不代表员工也不代表公司，始终保持中立和公正的立场；

非正式（INFORMALITY），即组织内监察官办公室是一个非正式机构，不代表管理层做出决策。

组织内监察员的主要作用

组织内监察员所起的主要作用就是增强员工体验，助力企业健康发展。组织内监察员在工作中首先要做到即时提供信息、指导、辅导和引导，同时还要及时发现系统性问题并提出预警，并且做好“不记名、安心交谈”的港湾。

01、回音壁。在企业发生重大变化时，组织内监察员就是一个回音壁，收到一些信息之后既不分析也不加工，而是把名字去掉，把出现的系统性趋势直接反映给管理团队。

02、晴雨表。组织内监察员是员工体验和感受的晴雨表，新老员工会遇到什么问题，这都是组织内监察员需要和能够了解的。

03、辅导站。组织内监察员是带人经理和高管的辅导站，会给经理或高管做一些一对一的辅导。

04、烟感器。组织内监察员是企业风险防火的烟感器，最终的目标就是确保企业合法合理合情，能够健康发展，防患于未然。

与冲突管理体系的关系

冲突管理体系适用于企业内与工作有关的一切冲突，可分为自我调整、周边求助、谈判、内部协调、调解、仲裁、投诉/举报、法律诉讼8个阶段。下面从一个简单的企业内部冲突的案例出发来解释冲突管理体系以及组织内监察员的作用。

案例：小冬被李总挖到新公司后，业绩优秀，李总承诺说只要小冬保持业绩就能升职称为分公司经理，可最终分公司经理成了另一位同事，小冬落选了，于是他认为李总欺骗了他。小冬可能采取“内讧”、举报、暴力、诉讼等系列行为，以发泄私愤，寻求公正。

这个案例体现的就是企业内部的常见冲突，从冲突管理体系的8个阶段来看，要化解这场冲突，小冬在8个阶段分别有以下8种解决办法。

01、自我调整。自我消化，调整好心态继续努力工作，争取下一次不再落选。

02、周边求助。找亲朋好友吐槽。

03、谈判。出面和李总交涉，为自己讨要一个说法。

04、内部协调。找HR谈话，表达自己的不满。

05、调解。找总经理出面调解。

06、仲裁。如果感觉被“穿小鞋”被迫离职，申请仲裁。

07、投诉/举报。将这件事举报到相关部门的。

08、法律诉讼。提起法律诉讼。

在小冬想要化解这场冲突的时候，监察员的工作是把所有的相关信息都告诉小冬，最后由小冬自己来选择解决办法，在整个过程中，组织内监察员作为小冬的支撑，帮助小冬选择最佳的解决办法进而化解冲突。

与正式管理渠道的区别

组织内监察员的工作与正式管理渠道（HR、合规、法务、审计、管理层等）有很大的区别， 唯一一致的就是都有系统性问题的预警功能。

从组织内监察员的工作原则来看，HR、合规、法务、审计和管理层都无法做到完全中立，也没有独立性，比如在工作中，HR可能需要与法务合作，也有可能要与审计合作，但组织内监察员不会与任何部门和人员合作，工作直接与CEO对接，具有严格的独立性。而正式管理渠道与组织内监察员的非正式性更是大相径庭，在工作中唯一相关的就是都具有保密原则，但组织内监察员遵循的是完全保密原则（涉及危害个人或他人生命安全的内容除外），而HR、审计和管理层都是部分保密，合规和法务多数部分保密。比如在一般的企业内部冲突案件中，HR和管理层的处理方式就与组织内监察员略有不同，HR和管理层一般会选择在公司内部直接开展调查，或公开调查，或暗中调查，但无论哪种方式都无法对案件完全保密，因为调查过程中必定涉及到案主以外的人员，但组织内监察员处理同样案件的时候主要从案主本身出发，与案主沟通，而不会直接展开调查，始终对案件完全保密。

搭建组织内监察官办公室体系

组织内监察官办公室与企业内一般部门的搭建不同，需要经历相对漫长的过程，需要考虑的因素也更多，不能盲目策划搭建。

组织内监察官体系的发展现状

在过去的30年里，组织内监察官体系得到了长足的发展和充分的应用。IOA会员单位近2000家，遍布高校、银行、保险、政府、非盈利组织和全球化的企业当中。在新经济和数字化的浪潮里，组织不断转型升级，尤其是后疫情时代，组织内需要“正式管控”和“非正式渠道”并驾齐驱。

随着监管体系的完善和组织内人员高度紧密的合作，生活工作节奏加快，人与人之间，人与系统之间，管理和监管之间，呈现了前所未有的高度融合。组织内监察官体系作为组织内的“风向标”，时刻在线，未雨绸缪，持续助力组织核心价值，为高速发展、可持续发展保驾护航。

全面分析，决定是否引入

虽然组织内监察官办公室体系对预防和管理企业的冲突具有十分重要的作用，但并不是每一个企业都适合搭建这一体系，因此，在企业想要引入组织内监察官办公室体系的时候，首先要结合企业自身的特点，认真分析，仔细衡量，先看企业是否需要，是否适合，然后再决定是否引入。

从规模来说，小型企业相较于大型企业，对组织内监察官办公室体系的需求相对较低，企业的规模越大，对这一体系的需求也就越大，尤其是全球化的企业，布局复杂，层级繁多，管控相对麻烦，所以需要听到更多的声音，搭建组织内监察官办公室体系就格外有必要。

从风险程度来看，风险更高的企业对组织内监察官办公室体系的需求也更大，比如高科技类、互联网类等快速发展的企业。从企业类型来看，医药健康等与政策紧密关联等的企业对组织内监察官办公室体系需求更大，而传统的小型制造型企业不一定适合搭建这一体系。

搭建的流程

企业在决定引入组织内监察官办公室体系之后，还需要进行一系列的准备才能正式搭建这一体系。

从顶层设计来讲，企业的一把手和董事会必须亲自“挂帅”，确保组织内监察员体系符合企业长期战略发展和规划，亲自落实督办，打造健康的企业文化。

从规范性上来讲，有意搭建组织内监察官办公室体系的企业最好先登录组织内监察员的国际行业协会——IOA协会，注册成为其会员，然后在IOA协会的网站找寻适合本企业、本国家和发展阶段的相关信息，而后再根据这些信息去搭建组织内监察官办公室体系。

在正式搭建组织内监察官办公室之体系前，还必须完成三个步骤。首先，分析企业所在国家的法律体系，并向当地律师咨询，看当地的法律体系是否允许这样一个特殊机构的存在。其次，要与企业的高管和各个管理层进行沟通，得到认可和支持。最后，还需要找一个咨询公司来描绘整个体系搭建项目的章程，将人员雇佣、专业认证、搭建步骤等内容全部梳理好，然后再落实。

体系搭建完成后，从着手推广与宣讲，由办公室监察官团队向所有员工和主管进行宣讲，完成所有步骤之后，组织内监察官办公室才能正式投入使用。

组织架构的设定

组织内监察官办公室（The Office of the Ombuds）是一个独立的机构，通常（行政上）汇报给法务、合规、财务或者HR负责人，但是需要确保的是其有一个独立的章程，具备独立和直接的权限，可以和CEO以及董事会直接对话和沟通，经过企业认定、有IOA认证的章程和办公室运营规范SOPS（Standard Operating Procedure System）。

图1 组织架构的设定

人员招聘

目前从事组织内监察员工作的大部分人都是从法律、调解、合规、员工关系（Employee Relations）、人力资源（Human Resources）、心理学专家等领域转型过来的，而要从事这个工作，首先职位得在总监及以上，要具有企业多元的经历和阅历，同时还要学会积极倾听、冲突管理和调解，能够跨文化思考和交流，并且始终保持诚信，组织内监察员正式入职前还需经过IOA基础培训、冲突管理培训、实践、笔试和面试。组织内监察员的任命形式通常是终身雇佣制或者合同制，职业发展过程中也离不开培训和教育，职业的主要方向是咨询师和冲突管理教练（Conflict Coach）。Ombuds行业协会主要有IOA协会和亚洲、欧洲分会。

组织内监察官办公室体系的应用

组织内监察官办公室体系搭建完成后就可以投入实践具体应用，在实践中发现问题并探索解决办法，同时，评估和衡量应用效果，以不断优化调整和积累经验。

面对的挑战及解决办法

组织内监察官办公室体系是一个新兴事物，很多人不理解，甚至存在质疑，一方面，大家会担心组织内监察官办公室的设立是一种保健功能，另一方面，大家也会讨论体系引入的成本和回报率以及体系的适用性。因此，面对这些质疑和讨论，需要不断输出和沟通组织内监察官办公室体系存在的价值和合理性。

大众对组织内监察官办公室体系的认知不足是当前组织内监察员发展的最大阻碍，为此，企业要在总体上有针对性的规划，针对不同的国家和行业制定不同的计划，在应用的过程中，“区域”和“行业”两条路并行，不断探索和深化。具体言之，可以从两方面来应对，一方面，通过座谈、论坛、峰会等形式宣传介绍组织内监察官办公室体系，提高大众的认知度，另一方面，向已经有丰富运营经验的企业咨询请教，走出自己企业的舒适圈，多方了解，仔细衡量，选择吸收。

组织内监察员的衡量

组织内监察员负责的工作分为三项：

一是员工工作相关的疑虑咨询工作，这个咨询主要分为领导力、职业发展、职场氛围、公司政策与流程、绩效管理、员工福利、社区与外部市场7个大类，如果细分，多至80种类型。在亚洲，职业发展、上下级关系和职场氛围是最核心的。比如，辉瑞就组织内监察官办公室的工作每年都会发布一个年报，在年报上列出辉瑞的监察官收到的问题的类型等等。第二项工作是定期召开宣讲会、专题培训和针对组织变革所发出的沟通信息。作为非正式的内部咨询资源，组织内检察官体系时刻在线，各级主管和员工，随手可得。形成稳固的基石，不断构建以价值为导向的企业文化。第三，监察官办公室定期向管理层传递“风向标”信息，阶段的动态、疑虑的组合、对现有政策的建议、重大事件的反馈、领导力的觉察等。在收到某个政策、某个事件或者某个人的具体反馈时，监察员也会第一时间和当事相关职能部门取得联系，以匿名信息反馈的方式疏解并提供预警。

要衡量组织内监察官办公室体系运营是否成功，一方面，可以看引入之后企业的法律诉讼是否减少，以及内部的诉讼金额是否下降，另一方面，可以看引入后企业收到的案件数量，以及案件中所反映的趋势性的问题是否得到及时的修改和完善。

小结

总的来说，组织内监察员在企业中首先需要做到未雨绸缪，对员工有足够的关怀、倾听和理解，分享和解析相应的政策流程和高效应对的方法，尽可能地预防冲突的发生，如果冲突已经发生，那监察员的工作就是尽可能地减小冲突发生对企业造成的影响，辅导、指导在合法合规合情的企业环境中化解冲突，化危为机，并且通过数据及时反馈系统性问题，最终的目标都是促进企业的健康发展。

来源：人力资源智享会