某金融服务企业 | 中国企业文化与绩效关系研究案例分享

背景

A 企业是全球最大的金融服务集团， 在98 年进入中国市场后，早期一直由外国CEO进行管理。企业改变政策后，CEO 由有能力的中国人担当。

新的CEO 进入公司后，在2012 年初重提了A 企业八字精神：“诚信、专业、严谨、承责”。从2012 年初开始到2012 年年底，A企业提出新目标：对外更加关注客户，将业务回归本质，做到更加专注需求；对内更加以结果为导向。于是A 企业以客户的需求为起点，推出一些产品和服务。

项目时长

A 企业八字精神所对应的行为内容诠释历时2-3 个月。A 企业文化的贯穿和推动从2012 年初开始目前仍在继续中。

参与人员

由A 企业CEO 发起， HR 推动，公司内所有管理层及员工参与。

推动文化的目的

第一，员工的工作需要相同的核心与准则。在工作上能够使员工行为保持一致。第二，加强员工对工作的务实。文化不仅仅是几个字的口号，而是落实到行为上的做法，是每天工作内容踏实的完成。

具体内容

第一步：自下而上地进行文化的诠释。对于A 企业的CEO 而言，能够比较清楚企业在保险行业中所面临的问题及企业未来的发展方向。CEO 提出A 企业八字精神——诚信、专业、严谨、承责，而后公司员工需要集体参与，讨论出八字所对应的具体行为。A 企业文化的传递是自下而上与自上而下结合的过程。

A 企业八字精神提出后，HR 部门组织不同的员工表达对这八个字所对应行为的理解。行为诠释信息收集是自下而上的过程。A 企业八字精神的行为诠释具体落实到正面和警惕两个层面所映射出的内容。例如对于“诚信”，在不同员工看来对于主管和普通员工，诚信所对应的工作行为和有违诚信的工作行为有哪些。

为了保证员工反映的想法真实，HR 将主管和普通员工分开进行。在总部对员工进行4场讨论会，每个分公司各进行了1 场，每一场约由30-40 人参与，进行头脑风暴。

在头脑风暴讨论会的过程中，首先由员工提出在工作中所看到的符合与不符合A 企业八字精神的行为，分别进行记录。进而对员工所在的整个部门及公司，在“诚信、专业、严谨、承责”四个维度所做到的程度进行打分。最后HR 整合出员工对于A 企业八字精神所对应的正反面行为，得出目前公司所做到的程度和目标与现实之间的差距所在。

HR 从所有的讨论会中，总共收集到600多条A 企业八字精神所对应的行为。然后HR从四个维度上将600 多条行为进行筛选、合并、CEO 审核，最后得出30 条员工及主管的正面行为和警惕行为。

第二步：自上而下地将文化进行传输。在确定了A 企业文化所对应的正面行为与警惕行为之后，再自上而下地进行传输。每个部门的领导将行为内容传达到每个员工，主管表达出自己对30 条行为的理解，具体落实到领导和员工个人工作的内容中等。另外HR 将30 条行为定制成小卡片，放在每个人的笔记本前。

第三步：通过部门承诺深入企业文化。在每个部门自上而下的宣导完毕后，每个部门需要许下部门的承诺。这些承诺来自于四个维度中的条款，作为该部门最迫切需要改变的行为。部门许下的承诺意味着该部门的主管和员工都需要努力做到该承诺。例如，某个部门承诺在今年的工作中，永远不会错过项目最后期限。当部门做出这样的承诺后就意味着要求部门所有人对内对外所有的工作都不能错过最后期限。企业中的每个部门都需要做出承诺，在公司的员工大会上，所有部门将聚在一起。由每个部门的管理者许下今年的承诺。并在HR制作的KT 板上，进行签字。

第四步：改进的计划。将企业精神转化为行为后，需要将行为落实到绩效考核中。在诠释与传达企业文化所对应的行为时，HR 已与员工明确了所有员工所制定出的正反行为，均用于员工和管理层考核中。

在A 企业，员工的目标任务书上写着员工的考核标准。考核分数直接与员工的年终奖挂钩，同时也相关于员工未来的晋升和发展。任务书上分为10 个权重。员工的上级，业务链的上级依据A 企业精神的八个字，三十条行为，对员工整个年度行为的符合程度进行打分。在员工的绩效考核中，这八个字三十条的行为规定占员工总的个人可控指标约1/3，对于管理层是类似的，不同点在于打分人员均来自于员工的直接上下级和业务上下级。对于管理层而言会占有很大的比重。

部分项目成果

2012 年的企业文化传递项目更类似于一次大型行动计划。通过自下而上、自上而下的过程，员工能够更多的参与到企业文化的诠释中。将员工的行为考核与年终奖和未来发展挂钩，对企业文化推进有很大的作用。

在这一年文化推动后，公司员工很明显的感受到，企业比原来更关注客户了，把更多的资源放在客户上。例如，所有的业务部门都要以渠道为目标，渠道则会得到比以前更多的支持。

2012 年公司整体业绩也得到了非常明显的改善。几乎所有的业务指标均提升了40%-50%。在整个行业的市场份额只有4-5% 的增幅的情况下，A 企业能够提升40-50%，是相当大的增长。

A 企业的敬业度调查是其坚持执行的员工调查项目。在2012 年调查的15个维度中，所有调查项目与集团数据和去年的调查数据相比都有明显的提升。在战略沟通与关注客户方面的提升非常明显。这也和A 企业推行企业文化的初衷非常吻合：从外到内关注客户，以结果为导向。

2013 年文化推进的计划

2012 年A 企业在推动企业文化中得到了非常好的效果。2013 年目标在于追求卓越，如何保持2013 年能够像2012 年一样的增长，对管理层是很大的挑战。在今年，A 企业则将会进行弱点突破。通过一年文化推进，依然有很多内容值得完善：在文化评分上“诚信”的分数最高，“严谨”和“专业”次之，“承责”相对最低。这映射出部门与部门之间需要更多配合。如果部门间的合作影响了整个公司的效率和业绩提升，A 企业则将对公司的整体性、企业内部的协作性进行重点关注。

2013 年管理层计划将加大对团队协作等方面的要求。A 企业今年以“承责”为基础，扩展了四个词语：拒绝平庸，提升专业，团队协作，追求卓越。在业务上提出更高的要求。希望在文化的不断加固与扩展中，逐步打造出A 企业的文化特色。