舞台搭建，牵手“大咖”直播助学习

本案例荣获智享会“第五届学习与发展价值大奖”最佳创新奖

曾经在疫情影响下，汉堡王遇到了一些学习发展方面的痛点。从管理层及主管角度出发，汉堡王发现在大批量学习和人员覆盖的现实情况下，需要更及时、更直接地传递和释放带教时间，同时减少偏差、快速赋能。由此，汉堡王结合公司发展现状和现实需求，推出了“舞台搭建，牵手‘大咖’直播助学习”项目。该项目锁定目标对象为4000人餐厅管理组，学习平台定位于支撑日常营运的四大系统，培训方式为在岗学习辅导，学习内容主要包括各职级管理组的重要运作技能。项目致力于在流程方式上做到“轻、快、好、准”，在学习内容上做到“简而精”，力求帮助一线伙伴更精准、更快速地赋能。同时，项目力求在传递方式上做到高频及时，释放带教时间，统一带教标准。

该学习项目的受众是全国1300+餐厅中的4000+名管理组成员，全职级全域均可按需参与。

项目周期为一年，1-3月启动设计，3-6月试飞，6月推广落地，7-12月校验。具体阶段划分如下：

1. 通过四大系统重新梳理所有资料及知识点，并更新输出符合工作场景的学习资料、微课、直播课件等。

2. 输出餐厅管理组的系统学习流程和系统直播流程。

3. 根据待学人次、每期直播上限人数，按要求完成9个月校验期（含试飞3个月）全系统36期/108场次的直播目标。

4. 每场直播参与人次不少于24人。

5. 每期至少邀请一名“大咖”进行分享。

6. 学员课后评估反馈分数高于4.8分。

在项目整体设计上，汉堡王参考了ADDIE模型，具体操作如下：

在分析阶段，首先锁定关键对象，然后分析学员需要学习的内容，再根据公司战略及经营现状，锁定授课内容——系统知识，包含逻辑、实操和案例分享。

在设计阶段，项目组的主要任务是确定学员的学习方式。在学员人数众多、学习需求量大、地域跨度大等现实因素的影响下，线上学习顺理成章成为了首选的学习方式。在确定学习方式后，项目组根据学员在餐厅中一天的工作时间安排，将学习时长锁定为10-11小时，如此一来，学员既不会过于繁忙，也不至于加班。同时，针对训练营的整体规划，项目组确立了每期3天、每天直播1小时、学习复习测验及作业转化1小时、在岗练习1小时的学习安排。

在开发阶段，需要开发创建教学材料的方法和实施流程，识别项目干系人，组建项目执行团队，明确角色职责与具体任务分工，并在实施过程中高频定期开展沟通会议，使用4F复盘法做自我复盘，并让团队成员在内部相互反馈。

在实施阶段，采取案例萃取方法论萃取“大咖”的一线切身案例，并辅导“大咖”直播连线展开分享。内部讲师团则是通过招募各区域学习与发展部的内训师组建而成的，与项目组一起将项目落地。项目组负责落地追踪和收集反馈，各区域学习与发展部的内训师则负责落地执行，及时/定期将业务部门的询问/建议反馈至项目组，再由项目组负责收集并进行分析。

在评估阶段，采用柯氏四级评估法，首先，在课后直接通过调研评估得出分数，了解学员的满意度；其次，对课后测验通过率进行评估，了解学员的知识掌握情况；再次，对学员课后提交的作业进行评估，考察学员的知识运用程度；最后，进行学习情况数据对比，通过系统操作鉴定项目完成情况。

首先，该项目在前期背景调研中就分别对外部环境的各方因素进行了考量，同时对公司内部的营运现状和相关联职能部门的需求也进行了分析。内外结合，准备工作做得十分充分。

其次，面对各种不稳定因素，以及餐厅繁忙的营运工作现状，学员的学习效果很难得到保证。为此，汉堡王提出：训练营不限制学员的学习时间，不强调一次性完成全部学习，学习进度根据个人当下状况自行设定。此外，考虑到系统的学习涉及到餐厅不同层级、不同工作经验、不同学习能力的伙伴，学员的学习进度、理解程度难以保证。由此，汉堡王提出：训练营学员如有需求可重复参与直播学习，也可在相应平台找到录屏后自主回看，进行重复学习。

最后，在实践中充分利用项目组成员分属东南北各个区域学习发展的先天土壤优势，每月定期收集反馈意见并开展内部沟通会议；同时，与敏捷反馈专项项目组、相关联职能部门、平台组展开合作，在每月最后一天的定期会议上掌握各个渠道的反馈信息，并及时做出回复，力求反应及时，形成沟通闭环。

在项目设计上，有别于传统的讲师单独讲授的方式，每期牵手“大咖”，挖掘标杆案例，并即时在直播进行互动分享，做到快速且及时的传递。此举既为“大咖”们提供了发光的舞台，也为学员提供了更新鲜的案例，使其有更切身的感受。

在宣传手段上，既在直播前推出全系统开课海报、单系统海报、当期“大咖”海报，也在直播后发布总结帖、软文，通过高频、多渠道大势宣传增加粘性。此外，还会进行分阶段输出，边实施边优化边落地，由于涉及人数多、资料广，所以采用“做中优”的模式，先行动起来，再同步收集反馈信息，从而进行优化调整，如此一来，效率更高，人员接受度也更高。

在工具使用上，结合现有平台项目数据进行管理，自动记录过程及结果，并结合原发展路径中的系统鉴定数据进行比对，每月反馈营运主管，从而推动项目顺利进行。

在实施过程中，为了高频、高质量地挖掘与萃取“大咖”，项目组首先取得了主管支持，建立分享人才库，主要从明确对标人群开始，设计了精美海报，进行多渠道宣导，并联合各区人才管理部门宣导招募，在项目推广workshop的过程中再次重点招募，一次性锁定意向主管，开放主管推荐和各区对接人双通道，建立人才库，再一对一访谈萃取并进行专业辅导。同时，多项目牵手“大咖”，每月对标课程中表现突出和职级中相应绩效结果突出的学员。此外，为了提升内部讲师团快速萃取标杆案例的技能，项目组通过内部有经验的伙伴及现有的分享平台，一次性快速赋能并进行现场测评，追踪执行结果，确保顺利实施。

由于该学习项目属于在发展路径之外的自主学习资源，学员可按需学习，公司并不强制让学员学习，也不会影响学员的发展，因此，如何激励学员、吸引学员就成了最大的挑战。为此，项目组从以下三个方面进行了调整：

项目执行过程中，项目组发现各个系统都设有一个负责人，每期有固定主播、各区区域TM和专家顾问，涉及角色繁多，为了在落地期的常规执行中进行合理分工，项目组重新梳理了每个角色的职责，并对流程中的每个任务项进行了明确分工，达成会议共识，并进行了相关联KPI的设置。

项目实施过程中，内部团队相关人员在执行中的技能痛点逐渐凸显，比如数据分析技能、平台使用技能、直播互动技能等。为了有效帮助团队成员提升技能，汉堡王利用部门内部的“快乐星球”平台，让项目组内部成员一起分享交流经验，随后通过统一的技能提升辅导和实时测评，有效帮助团队成员提升了各项技能。

在项目运营过程中，项目组对于业务问题的分析和需求的理解得到了业务部门主管及管理层的一致支持。在汉堡王内部，项目组完成了背景、人员发展现状规划、系统的学习数据与学习需求的对比和现有学习资料的梳理；在外部，项目组采用资料研究法分析了互联网趋势下、疫情影响下的培训方式、行业特性等。调研结果整理出来后，项目组进一步向部门总监及部门VP进行了汇报，最终取得了支持。在年底规划项目方向时，以及在对营运主管层的年度调研中，项目组设计了系统学习相关问题，以了解主管的痛点。对于在调研中有具体反馈的主管，项目组还进行了一对一访谈，以进一步了解具体需求，优先取得了一部分主管的支持。此外，项目组还对系统功能模块更新涉及的跨部门相关人员进行一对一访谈，了解其需求，并详述如何从落地平台的角度出发优化项目，比如，当系统或项目有更新时，在大规模推广覆盖后，需要做到及时更新，统一口径，并进行传递，完成闭环反馈。此举也顺利取得了跨部门支持。

除了上述初步获得的支持，2021年该项目在系统学习方面的直播支持初见成效，获得了主管及学员的一致认可，所以高管决定2022年继续加大投入，VP也批准投入了更多讲师资源，业务主管则批准投入更多优秀内训师（分享“大咖”）资源作为具体支持。

该项目采用高频定期直播提供带教支持的方式，每期从系统逻辑、操作、现场管理三个部分进行直播讲解，并且会牵手营运一线业务的“大咖”进行自身经验分享。该项目从开始实施以来，主要取得了以下的业务结果：

虽然过程中有曲折与挑战，但项目组最终都超预期达成了预设目标。能取得成功既离不开公司的支持，也离不开项目组的辛苦付出。在评估复盘环节，汉堡王总结了取得成功的关键因素，即把握里程碑节点，并在每个环节中都做到及时沟通与调整，以确保以终为始，项目进程始终不偏离大方向，具体表现如下：

项目运营整体较为顺利，目前已经达到高频覆盖，释放了带教时间。后续汉堡王将进一步思考更多、更具体的优化方案，比如：如何在整个学习流程中将理论学习与在岗的系统操作结果更好地进行结合，如何与营运主管更好地配合以获得更直接的数据反馈，等等。