通用电气人力资源共享服务中心运营管理实践

发布时间：2020-01-17 信息来源：智享会浏览次数：

本案例荣获2015“中国人力资源共享服务中心价值大奖”最佳管理实践奖

卓佳 | 全球运营中心- 人力资源共享中心亚太区总监 | 通用电气

Global Operations – HR 发展历程

业务发展背景

目前GE 拥有8 个产业部门，分别为Aviation, Healthcare,Power, Energy Connection, Renewable Energy, Oil & Gas,Transportation, Appliances & Lighting。2015 年11 月2 日，GE完成了全球最大的收购案：GE 能源管理集团旗下的数字能源业务与阿尔斯通电网业务合并成为新的电网解决方案事业部。交易完成后GE 形成了新的三大能源业务板块――GE Power、GE Energy Connection、GE Renewable Energy。这是GE 转型之路上的一个重要里程碑，使得GE 未来的整体业务更专注于在工业基础设施，且在发展理念上，更集中于成为“一个更简单、更有价值的数字化工业公司”。

Global Operations（GO）发展背景

在经历不同业务模式调整的过程中，GE 始终在考虑如何更好地服务转型期的企业，如何真正支持业务发展――这是GE 组建共享服务中心：全球运营中心（Global Operations）的根本原因。如图1 所示，按照职能和服务范围，GE 全球运营中心目前一共有7 个不同功能的子运营中心，其中规模最大是财务运营中心，除此之外还有人力资源（HR）、税务（Tax）、法务（Legal）、供应链(Supply Chain)、商业(Commercial)、信息技术（IT）等多个运营中心。

作为一种战略性的业务架构，运营中心以客户服务和持续改进的文化为核心，以价值服务为导向，以通过专业化、标准化、自动化、集成化的流程和服务促进各业务单元发展为目标。GE 在全球范围内的每一个运营中心的选址都整合了当地业务需求和地区人员特点，为GE 不同业务部门提供完整服务。作为全球五大运营中心之一，GE亚太运营中心向集团位于日本、韩国、澳大利亚、新加坡、印度、东南亚各国等16 个国家和地区的GE 业务单元提供共享服务。其中人力资源运营中心（Global Operations – HR）的服务内容覆盖员工在职过程中包含薪酬福利等各项事务的整个生命周期。

Global Operations – HR 发展概况

- 发展历程

众所周知，坚固的人事基础数据库是企业打造共享服务中心的第一步。GE 于2002 年基于一套完整的人事系统形成了亚太区运营中心的雏形，初步形成了COE 的模式，并进一步于2003-2004 年对原本各自为政的业务部门进行整合，对其中的部分业务进行“移管”，完善了运营中心的服务项目体制。

这之后的2004-2015 年，中国区Global Operations – HR 发生了两个显著的变化：

其一是对整个组织架构的调整。2014 年，GE 重新考虑了HR 组织效能，并正式确立和运行HR Partnership Model。

全新的组织架构由“三大支柱”组成：

- HRBP ：聚焦于客户支持和战略组织规划；

- EHRM: Employee HR Manager 员工人力资源经理，聚焦于员工关系；

- COE ：GE 设有四个专家中心，分别为招聘、薪酬福利、运营、学习与发展。与众不同之处在于，一般企业的COE 主要负责规划，而GE 的COE 既需要制定政策又需要实际执行，“所有的COE 是给不同的业务部门的EHRM 和HRBP 提供服务的，他们更注重于为不同的部门提供标准化的流程”。Global Operations– HR 则是其中为员工、HRBP、EHRM 提供有关人力资源标准化、流程化服务的运营部门；

其二是从全球运营中心层面，对部分职能进行聚焦、圈定。这涵盖两个层面的内容： 1 制定标准化流程，从宏观层面将不同业务职能的业务流程进行梳理并统一。例如，对于从有招聘需求到发出职位offer 整个管理过程中所涉及到的员工背景核实、入职手续办理等的例行操作，GE 统一了不同地区、国家操作过程的标准，减少差异，同时保留文化差异下不同国家间的特殊性，推行在不同劳动力市场下的“统一标准化流程”。 2 GE 于2013 年提出“卓越服务”理念。运营中心的出发点在于服务，落脚点在于“优质服务”，“GE 强调的是服务质量、方法和态度而不仅仅是服务本身，我们希望能为同事、员工提供良好的服务体验，因此GE 大力推行‘卓越服务’理念”。此理念细化为10 条“接地气”的简单承诺，例如及时回复员工提问等，较为容易被组织中的同事理解并实施。

2014 年下半年至2015 年，中国区Global Operations – HR 完成了很多HR 运营进程上的“迁移”，纳入了亚太区其他国家的HR 流程，中心从中国区走向了亚太区，并正式进入全球运营中心。目前，Global Operations – HR 拥有100 多名员工，服务支持整个亚太区18 个国家、约32,000 名通用员工，涵盖8 种语言，横跨4 个时区。

- 定位

从HR 功能角度来看，人力资源运营中心（Global Operations– HR）在GE 人力资源整体架构中带有双重属性：运营中心（Global Operations）和专家中心（COE）。此定位使Global Operations –HR 可以同时享受两方资源：①基于Global Operations 的人事数据，能够更好得进行数据分析以及成本控制；②同时拥有强大的质量系统、IT 支持。

从服务对象和范围来看，Global Operations – HR 主要服务对象为人力资源经理（HRM）以及员工、经理。

从服务范围和流程角度来看，Global Operations – HR 是GE 人力资源体系的“后台支柱”，“我们为HRM 与员工提供从入职到离职整个在职阶段的服务，包括HR 的职业周期，支持HR去进行人员管理”。

- 工作职能

Global Operations – HR 充分利用全球统一平台、企业标准以及本地系统，完整覆盖了员工入职、在职、离职的整个职业周期。

Global Operations – HR 为不同业务部门及HRM 提供的具体服务有：

· 入职Onboarding ：新员工入职所有的手续、背景调查等；

· 职业周期Lifecycle ：包括所有员工个人信息的增减修改、文件管理等；

· 薪资福利Payroll & benets ：数据的输入、管理、输出、与供应商对接等；

· 离职Exit ：涉及所有离职手续和文件；

· 数据报告Reporting ：此服务由Global Operations – HR 内部的COE 提供，基于内部强大数据库和数据分析能力，为HRM提供自助报表服务，辅助分析、决策；

· 系统支持Support ：Global Operations – HR 负责OneHRPortal 的运营，此网站对接了内部所有关于HR 的信息和服务；在中国区范围内，以上服务内容除了社保管理以及薪酬计算发放外包给了供应商，其余均由Global Operations – HR 自主完成。

- 组织架构

按照区域划分，亚太区Global Operations – HR 团队包含辐射中、日、韩、东南亚、澳洲新西兰的亚太团队以及大中华区、日本、韩国当地的服务团队，另外还有专门负责推行企业标准和服务交付的主管。

在服务职能的分配上，亚太区Global Operations – HR 由中心（Center）团队提供较统一的标准流程服务，各国（Site）团队负责其余的服务内容，主要是较为本地化的流程服务。

Global Operations – HR“卓越服务”之旅

- “卓越服务”工作理念

Global Operations – HR 于2013 年推广“卓越服务”标准，并向业务部门员工和HR 做出了10 项“卓越服务”承诺（摘选部分梗概如下）。

· 在遵守流程合规的同时始终将员工的需求和受到的影响放心中
Always consider the impact on employees while followingprocesses to ensure compliance.

· 有团队意识，对您的每一个需求负责到底
Act as one team,taking ownership to ensure that your request is resolved.

· 在持续追求流程简化的过程中，传递、分享所得和知识
Communicate and share knowledge while continuouslylooking for opportunities to simplify.

· 言出必行，加强期望管理，进度随时知晓
Deliver oncommitments, manage expectations and keep you informedon progress.

随着组织架构的变革，“卓越服务”理念在组织中不断发展和深化，每年的推广活动也已迈入了第4 个年头。在整个过程中，此理念在员工和HRM 中的推广方式主要有： ① Service Excellence Day 卓越服务日，每年举行“介绍什么是卓越服务，如何将优质服务理念运用至实际工作”的活动； ② Partnership Week 伙伴关系周，此活动每年一次，每次为期一周，“我们会广泛吸取信息、了解大家的工作挑战，以改进我们的工作”； ③ 团队经验分享，在团队中开展经验分享会，提升员工能力； ④ 另外，HRM 会对Global Operations – HR 员工进行优秀员工评选，“不断鞭策我们的员工提高服务质量”。

- 流程优化

Global Operations – HR 致力于将人力资源管理核心流程上的员工打造成一支专家型团队，通过融合GE 在六西格玛(Six Sigma)、精益管理(Lean Management) 领域的丰富经验，开发更为简化、高效、智能的流程和系统，并将此作为“企业标准(Enterprise Standards)”在企业范围内推行、实施，以进一步助力GE 更好地应对市场竞争。

GE 于2013 年年底大范围推广“ 企业标准Enterprise Standards”，致力于“在不同的地区建立一致的标准、流程”。这是进一步细化、统一各地操作流程的过程，涉及到Global Operations– HR 工作职能的方方面面，例如背景调查的流程和规定、薪酬数据输入操作流程等，于此同时，对于Global Operations – HR 本身来说，这也是推动中心员工从思想到行为发生转变、优化提升的过程。

- 系统自动化

为了不断提升服务满意度，Global Operations - HR 紧跟时代潮流，充分挖掘网络以及微信平台，以集中自助的方式来提升用户体验。

· Global OneHR Portal ：作为一站式服务网点，为员工和HR 提供全方位的人力资源服务；

· China Mobile HR Wiki ：将人力资源服务推向移动端，通过微信等流行的平台，方便员工随时随地、方便快捷地获得所需服务；

客户满意提升

除了服务承诺，Global Operations – HR 也通过全球总部制定的标准来衡量自身的服务质量，例如服务回应速度/ 周期（完成的及时性以及所花时长）以及准确率/ 数量（包括业务部门数据输入的准确率和团队数据输出的准确率，以及每月处理案例的数量）等，并通过实时的仪表数据平台（Dashboard）监测各个区域的具体情况。

每年举行的VOC(Voice of Customer) 活动是Global Operations – HR 获取服务评价第一手反馈的渠道之一。中心与业务伙伴面对面交流或电话访谈（采用1 对1 或小组讨论形式），通过提前设计的问题指引，引导他们对中心的服务、系统、工具等开放谈论。

2014 年度Global Operations – HR 团队的VOC 满意度为85%，远高于其他地区的团队。

另外，Global Operations – HR 每年举办“卓越服务日Service Excellence Day”活动，邀请业务伙伴和员工深入了解人力资源运营团队。

在HR 组织内部，“三大支柱”虽没有互相汇报、制约的关系，但彼此之间已形成了互相监督的机制。Global Operations – HR 会牵头定期组织HR 内部的审核会议，包括HR 领导力会议（HR Leadership Network）、员工人力资源经理小组会议（EHRM Group Meeting）、业务人力资源经理会议（Biz HRM Meeting），参会者对提供的HR 服务、工具、企业标准流程等开展讨论，中心在获得服务评价的同时，也能引导和推动各项服务、流程在业务部门落实。

Global Operations – HR 人员管理

- 员工胜任力模型

GE 根据全球市场人力资源共享服务发展的趋势，与时俱进更新核心能力要求。2015 年9 月， Global Operations – HR 修订了最新的员工胜任能力模型。该模型从规划与政策知识、系统管理能力、服务提供、过程分析、伙伴关系建立、质量保证六大模块进行要求，是Global Operations – HR 员工绩效考核的重要标准之一。

· Plan & Policy Knowledge
· Systems Management
· Service Delivery
· Process Analysis
· Partnership Building
· Quality Assurance/Quality Control

- 员工能力发展

为了培养和提升员工的胜任能力，GE 的学习与发展团队提供了大量的资源供团队成员选择。

此外，Global Operations – HR 还特意为员工量身定制了“重返校园”学习项目，从“主修课”、“选修课”、“兴趣小组”三大模块培养员工能力，兼顾了业务需求和员工兴趣。

- 员工职业发展

GE 的文化着眼于为每个在GE 工作的员工提供机会，培养他们的责任感、诚信和创造力，同时让员工与企业一同发展。此理念也体现在针对Global Operations – HR 员工的职业生涯的设计上。

Global Operations – HR 员工拥有多样化的发展路径，可以根据自己的能力和需求，进行跨职能部门转岗，也可通过中心与业务部门建立的双向人才输送机制寻求发展机会。对于所有的发展路径，员工均可从公司内部已有的“Career Opportunity System 职业机会系统”以及特别为Global Operations – HR 设立的“Career GPS”平台上获得清晰了解和职业导航。

除了体系化的发展路径，运营中心也通过一些特殊的项目满足员工多样的发展诉求、提升组织效能，“SEED 领导力培训生项目”便是其中之一。此项目是一个为期2 年的培训生项目，致力于建设、完善运营中心领导队伍的人才梯队。在项目中，员工有3 次机会在运营中心的各职能部门里进行单次为期8 个月的轮岗，在此过程中提高自己的专业度，锻炼自身的项目管理、团队管理等能力，为将来的职业发展打下坚实的基础。

运营成效

进入“卓越运营”阶段的Global Operations – HR 在组织内的贡献和价值主要体现在四个方面：

1 成本节约。以2015 年为例，通过辐射亚太区域的GlobalOperations – HR，GE 不断将各国可统一的流程进行收编、集中化操作，带来了生产率的持续提高，每年约可节省6% 的成本。

2 质量管控。面对Global Operations – HR 日益扩大的工作内容和工作量，GE 充分利用了内部的优势资源――质量管控团队，通过“精益六西格玛LEAN Six Sigma”项目，为提高服务满意度而进行流程上的全方位持续改进，实现减小业务流程的变异、提高过程的稳定性、加快响应速度、准确快速理解和响应需求、改善设施布置、减小服务占用空间、有效利用资源等成效。

3 人力资源政策统一。在整合、集中各国流程的同时，GlobalOperations – HR 通过推行“企业标准 (Enterprise Standards)”来实现操作的统一化、标准化，推动生产率的提升。

4 提升合法性。在整合、集中各国流程的过程中，Global Operations – HR 积累了非常多的经验和最优方案（Best Practice），同时建立了SME(Subject Matter Expert 主题专家)机制，确保所有的流程操作合法合规，为公司规避风险。

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