东软：以学员交互为核心的沉浸式学习体验

内容来源/滕新阳|人力资源部上海分部负责人|东软集团股份有限公司

东软背景介绍

东软集团是国内领先的IT解决方案与服务供应商，以软件技术为核心，为各行各业提供解决方案和产品工程解决方案以及相关产品与服务。1991年，东软创立于中国东北大学。而如今的东软的研发中心和业务版图已遍布海内外，其也是中国首个人力资源体系中国获得PCMM5级评估的企业，在人力资源实践上有着非常强的专业性和系统性。

以学员交互为核心的游戏化学习

 游戏化学习引入背景

项目伊始，学习技术团队（Learning Technology Team简称LTT）在搜集了全球近30个学习技术后，对东软的学习平台进行了包含硬件、软件、内容、运营模式在内的全方位评估，并发现东软当时的学习平台已经无法满足东软的学习需求。但如果大刀阔斧地进行更新迭代将投入巨大，所以LTT希望从小处着手逐步对学习平台进行迭代。

此时游戏化的学习模式引起了LTT的注意， LTT秉承着东软HR的科研探索精神对游戏化学习开展了调研。

1） 第一步：“望远镜”了解未来企业培训的趋势。东软在查阅了外部的多项研究报告后总结出个性化学习、微学习、混合式学习、需要学习技术的支持等七个趋势。

2） 第二步：“放大镜”观察正在向这些趋势前行的企业途中遭遇了什么挑战？如：学习效果难以衡量、学习积极性不足、碎片化时间难以利用等。

3） 第三步: “显微镜”确认自己是否也存在这样的挑战。在发现这样的趋势和挑战后，东软也跟踪了一些自身的培训场景：学员课程投入时间很大程度取决于讲师的交互能力，而线上培训效果不及线下的三分之一，学员缺乏自主学习的习惯和能力。最终用考试来衡量学习效果也导致培训双方都“心虚”，会存在“真的会了么？”的学习效果衡量问题。

结合“三镜原则”分析结果，如何激励学习和交互成为在线学习的痛点，“交互”成为现在和未来东软人才培训项目的挑战。LLT认为无论是学习效果难以衡量还是积极性不足，都可以通过让学员“主动大量交互”来解决，即“以学员为交互中心”。

做到“以学员为交互中心”需要为学员打造沉浸式的学习体验，而交互式学习技术又名“游戏化学习技术”。此外，在游戏里，人是“乐于”被实时“监控”的，学员自然也是如此。通过游戏化场景的打造，LTT可以实现让学员主动与知识、老师、其他学员之间产生大量交互数据并以大数据技术做后期的学习行为分析。

 项目进展

获得上级领导支持

在确定并开展游戏化技术应用之初，LTT希望通过低成本小范围的尝试获得真实的数据与效果，以便获得上级领导的支持。所以在内部发起了一场征集活动，共征集三类人群：游戏化学习体验官、游戏化设计官、游戏化运营官。顾名思义，这三类人群各自负责体验游戏化学习，协同学习团队设计游戏化学习场景，将所设计的场景落地。

最终共招募到32名HR志愿者共同设计了三个通用类的游戏化学习场景，50位员工志愿者参与体验学习。这个试验取得了成功，学习技术团队不但将项目进程与阶段性成果与数据整理汇总成报告发送给集团内所有HRD，并从三套方案中提炼出一套可复用的运营牵引机制作为东软HR实践沉淀留存。

LTT用真实的数据与案例证明了游戏化学习对于学员交互行为即主动社交与学习都起到了激励作用。此外，报告显示在东软内部有97%的学员曾经玩过游戏，也证明游戏化的方式对绝大多数的人群都可以起到吸引作用。在后期的调研中，更有94.8%的学员认为这个游戏激发了学习热情；95.8%的学员认为掌握了更多的学习内容；94.4%的学员认为提升了学习效率；97.2%的同学认为学习变得更容易了……各项指数均证明了游戏化学习的成效。

 挖掘适用场景

在获取到上级认同后，东软敲定了最终的游戏化学习方案，开始进一步思考适用的应用场景。因为考虑到新员工入职阶段的培养与学习是员工职业生涯的开端，是最需要动力的阶段，且新员工多为90后、95后，本就是伴随着信息爆炸与游戏化发展的一代人，所以最终确定将游戏化学习作为新员工入职培养的重要一环，更选用经典游戏“魔兽世界”作为主题进行游戏化设计。

 游戏化设计与应用

在经历过和外部供应商合作开发后，东软发现外部供应商无法完全满足自己的需求，所以决定开始自研游戏化平台，将游戏化运营机制和设计融入新的平台中实现“一键式”操作。目前该平台已应用于全集团场景，如：校招新员工、销售、管理层、大型知识竞赛、年度信息安全竞赛。

这是一个以知识问答为核心而构建的开放式平台，可以根据不同的人群去定制不同的玩法和故事背景。员工需要利用自己的碎片时间（每日世界开放时间：7:00-8:00、11:30-13:30、18:00-22:00）进行答题。

以新员工为例，因为考虑到优秀青年人才的竞争意识与改变世界的憧憬，东软在整体设计中融入了强对抗性。将故事背景设定为“魔兽争霸”，引入了小队、中队、大队、部落联盟与种族的设定，员工需要通过答题的方式扩大地盘，LTT也会设计各种利益冲突与矛盾点激发新员工彼此竞争的心态。

目前共有1500名新员工参与体验。东软为每人设定的最低答题量为30题。只要正确率高于85%，则视为员工可以“毕业”，不需要再进行答题。最终，新员工共计回答了50万道题，是预期设定的10多倍，同时总社交阈值也超过5万，达到了激励学员主动学习和社交的目的。

游戏化学习可以被大家如此认可是由于它呼应了这个时代下员工的需求。企业不能再以“害怕”和“畏惧”去管理驱动员工，而是需要通过“尊重”和“信任”去激励员工。同时也给学习项目PM一个提示：我们一直关注内容为王，但在这个体验至上的互联网时代，学习项目的运营设计是否真正的做到了“以学员为中心”而不是“以PM为中心”？运营设计能否激励学员与知识、老师、其他学员之间的交互行为？

 线上游戏化设定联动线下

东软通过移动端的游戏化体验联动了多方线下活动，持续性地提升新员工以及讲师、项目PM、项目实施人等在入职培训过程中的体验感与感知度。

 赋能文化落地

新员工线下完成东软文化价值观学习课程后，学习团队在后台发布了隐藏任务：触发东软文化观。讲师和学习团队都是游戏中的NPC，当发现学员践行了符合东软企业价值观的行为后，NPC将会给予其金币卡奖励（金币卡可以在游戏中兑换成货币）。员工会通过各种方式触发符合东软价值观的行为，而“金币卡”就是对员工当下行为最直接、最及时的奖励和认可。新员工不再是机械地背诵 “东软的文化价值观是尊重”，而是知道自己可以通过什么样的行为实现尊重。与此同时，行为的转变也会渐渐地对观念和认知产生影响。

 联动线下培训

现在，虽然东软的新员工入职培训模式仍为五天的数字化混合式学习（四天线下培训+一天线上）但是虚拟金币的设定打通了线上和线下培训，也对线下培训的氛围产生了积极影响。讲师可以根据自己的课程内容与目的奖励学员，如希望打造更具交互的课堂氛围，则会通过学员的积极程度或课堂表现予以奖励。如更侧重知识掌握情况，则会奖励正确的答案。

 激活社区生态

社群与社区运营的核心要点是给一群有共同特质的人群提供一个被认可的共同目标和可交互的场景。通过利用共同话题彼此产生交互从而触发与所提供的内容的交互。

在这样的开放式游戏设定中，每日关服后，学员会在群里互相交流分享，商讨战术与路线图。东软也正是利用这种形式打通了新员工从线下到线上交互的壁垒，而这样的交互也可以进一步地增加员工的学习粘性，促进和知识的交互。员工也会在线上反复交流如何抢到讲师手中的金币卡、提升答题正确率的技巧、触发隐藏任务等。

 项目成果

短期成果：提升

了学员在培训过程中的交互量，主动答题量是要求答题量的13倍，主动社交量达5万。94%的学员享受在游戏中的社交，98%的学员喜欢和同事一起玩这个游戏，98%的学员希望能够再次使用游戏化学习。

长期成果：对新员工长达一年的跟踪，经历过游戏化学习培训的新员工一年期保留率提升18%达到近5年峰值，试用期绩效同比提升14%。

专家洞见：如何开始尝试游戏化的一些建议

1. 游戏化不是万能的

游戏化的设定不一定适用于全场景，需要经过前期试验和考核，同时也需要前人的经验。游戏化的方式更适合于需要大量交互而非单方面的知识输出的课程，比如工程类或生产线相关的培训引入游戏化或许就不太适用。

2. 选择轻量化的游戏设计

对于想要引入游戏化设计对现有学习体制进行改革的企业而言，应该率先尝试轻量级的游戏设置，若引入过重的游戏化成分，对于效果转化与指标将会背负很大的压力，PM也更容易放弃“交互式体验”的设计初衷。

3. 基于人群的不同设计思路与方案

游戏化学习设计师需要带着产品思维，为不同属性的人群引入不同的设计理念。针对90后员工，这一对游戏有较多接触的人群，可以考虑适当引入大刀阔斧的改变。而对于管理层而言，更适用于更轻一些的结构化游戏元素设计。

低成本的个性化学习

我认为真正的个性化学习是企业为员工设定了起点与终点（目标），但是不限定完成的00路径。员工可以选择自己最喜欢的学习方式完成学习。然而，现在大家提起个性化学习，都会认为是需要尽可能覆盖全场景。但是这是一个成本极高的工作，且场景总会有缺漏，其构建也不会尽如你意。比如新员工课程之一是了解东软简介，大家完成这个任务所想到的路径就大不相同，如：搜索百度百科、询问老员工、微博搜索等。大家会把彼此找到的信息共享在群中并进行讨论。

经验萃取与即学即用

在这个时代，经验萃取与复盘，最主要的价值体现并不是复盘这个行为或萃取后的成果，抑或是降低了多少培训成本，而是我们需要告诉员工在这个时代下，你需要有总结的能力。尤其是当下抖音、B站等新兴学习渠道已经通过算法替学员“总结”好了他最喜欢的内容，三分钟“萃取”了他想知道的答案。那未来企业培训发展如何让员工重新练习并掌握这个技能？

在这个信息爆炸且碎片的时代，深度学习是大家都需要提升和注意的能力。所以我建议企业在推动知识萃取时，不要形式大于本质。设定目标时，不要将提升人效作为唯一的指标，复盘的本质一定是培养员工总结的能力，让他意识到这个能力的可贵。所以复盘和萃取是可以实时发生的，我们不应该将这个行为局限在工作的场景中，个人的生活和爱好都可以是被萃取的场景。同时利用游戏化运营手段激励和吸引员工。

但我并不否认即学即用与经验萃取的价值。企业的知乎和即学即用的知识库可以满足学员短期的需求，解决当下的问题。而能力培养是为了实现长期的规划：让员工主动去寻找和掌握“技能”这一可以推动业务流程和员工体验的通用货币。