智能技术&员工体验“双螺旋”，助力无限极SSC高效运营

无限极SSC的建设背景源于组织变革与业务转型的需要，HR需要拔高到策略层面“和组织共舞”，这就要求HR必须从运营型转向战略型。HR过往将诸多时间精力投入到流程合规、事物处理中，大量重复性工作散落在各人力资源模块，工作“破碎度”较高。组织架构调整之后，HR三支柱的角色定位将会更加清晰：HRBP更多投入到业务部门协同、组织发展、人才盘点等策略工作中；COE围绕组织、制度、政策制定进行更精细、更有效益地设计；SSC则将招聘、员工关系、人事与薪酬福利操作、数字化建设、员工体验提升进行最大化的集约。

随着Z世代步入职场，企业愈发需要传递温度，通过企业文化带来的归属感及创新的工作氛围中带来的成就感，将组织与新生代员工紧密联系在一起。研究显示，员工体验已经成为HR3.0时代的主要关注点。

纵观企业内部需求，现阶段需要激活个体、激活组织，创造更多的可能性，营造一种鼓励创新、持续实践，乐于分享并且追求美好生活的企业氛围。

基于此，无限极最终明确了“数字化”和“员工体验”双螺旋驱动的共享服务生态系统，将其作为重要抓手，激发创新、优化体验、创造活力，带给员工全新的感受。

 员工体验与数字化结合以后，无限极提出员工体验“FEW”理念：

• Fresh代表创新、表现形式以及内容的多样化，让员工感受到新鲜感、娱乐感。

• Efficient代表高效，让复杂的流程变得简化顺畅、提升工作效率。

• Warm代表有温度，表明公司对每一位员工个体的切实关注，使他们感受到公司的关怀与关爱。

此外，三个词正好组成了“Few”,代表很少的，也就是以往员工较少感知到但非常需要的体验，另一方面也传递了员工体验不在于“大而全”，而应该“小而美”的思路，打动员工的往往都是一些小细节。

在“双螺旋”体系里面，两者是相辅相成的，谈员工体验则离不开数字化，特别是数字化搭建的基础与历程，无限极规划了以下三步：

首先，HR SSC的团队对数字化进行全面的规划和展示，绘制出数字化云图并呈现数字化搭建完成之后的全貌，以及可以解决的问题，从而获得管理层的认同与支持。一方面HR可以申请到相应的预算，作为前期系统建设的投入；另一方面，数字化转型只有获得管理层认同后，才会自上而下做到认知同频，形成共识并最终转变习惯。

指打通各类体系和系统，合并入口，让数据与信息流转起来。员工过去需要记住不同人力资源平台/系统的账号密码，搭完平台之后，员工则可以从一个统一入口进入。无限极SSC团队提供了企业微信和OA系统单点登录两大登录方式供员工选择。该建设为员工日常接触的各人力资源事务性操作提供了极大便利。任何与HR有关的事务，员工只需要登录一次。 

有了统一平台之后，无限极HR将公司各种的数字化系列产品作了整合及打通（包括招聘、薪酬等应用工具、流程审批线上化、绩效管理、培训学习平台、特殊时刻提醒与祝福等）。员工从一个入口登陆之后，方便快捷地进行各类操作、收到各种推送与提醒等。

具体产品如下所示：

在“建功能”阶段，产品和工具都需要逐步优化和迭代，其体现在自主化和智能化两个维度上。因此无限极创建了一位虚拟服务人员——小H咨询机器人。其功能会不断迭代与强化，用以回答和支持HR自助咨询。例如各种工作证明的办理，小H会提供链接；HR的各种流程和政策，小H可以通过图片、文件、语音、视频等方式予以回答。通过员工不断使用，机器人会积累更强大的语料库和知识库，变得更“聪明”。借力HR重大事件的节点与用户标签，公司还设置了“猜你想问”界面，把高频问到的问题做了前置，提升咨询体验。

在此历程中，无限极也复盘总结出了一套原则——即“四个建在”：

以上四原则最终会形成闭环，以员工视角，打通流程或系统，实现端对端的链接。

员工体验无处不在，究竟体验的提升应该以什么为抓手？经过内部讨论后，无限极决定围绕以下两个维度开展：

再往下落到体验的挖掘上，无限极通过以下两种有趣的方式/渠道开展：

在数字化结合员工体验的底层逻辑之上，无限极基于员工职业全生命周期概念开展一系列落地的员工体验提升实践。从候选人看到公司的招聘广告，到接收公司面试的邀请，与公司产生了各种各样的链接，于是一场体验之旅就此展开：邀约、面试、入职、职业发展、离职等各个环节贯穿其中，且均有体验的场景和触点。基于职业生命周期流程，如求职期、面试期、入职期、融入期、晋升、离职等等。无限极一直在思考：员工接收到的信息是怎样的？身处的物理空间是怎样的？公司可以做什么？

HR除了通过电话通知候选人之外，还会通过微信推送，告知候选人面试时间、地点（精确到具体的办公室和会议室）。候选人按照约定时间到达，前台接待后，候选人可直接去面试会议室，通过一个动作推进接下来的面试流程：拿起手机微信，扫描桌面的二维码。扫描后系统会弹出该候选人简历，提醒其是否需要补充信息。候选人提交后，系统将会自动推动面试提醒，通知面试官前来面试。面试完成后，系统还会自动弹出面试反馈表，供面试官填写。

此过程省去了以往多方互相联系、通知的流程，自动由系统触发。候选人身在其中，不仅可以省去繁琐的线下填表环节，还可以一目了然接下来的面试流程、各方动作。

针对在职员工，无限极设置了很多富有纪念意义的特殊时刻。例如工作年限周年纪念日，系统将会自动抓取员工的信息，生成海报，配上一句煽情的话语，推送给员工的直线主管，感谢员工为公司服务的付出。当员工一路走来会感受到公司的关注、给予的温暖，与此同时，员工还可以转发分享、在同事间引起话题促成讨论、借此机会和主管深度交流等等。

每年到了年末，总结过去的一年成为各大平台不可或缺的一部分，这种方式也深得用户青睐。受此启发，2020年无限极也开发了这样一个有意思的场景——年度行为账单。通过调取系统中各项工作数据，为每位员工奉上专属的年度推送：你今年一共发了多少条企业微信？加班了多少小时？最晚一次打卡回家是什么时候？今年你一共休了多少天假？出了多少趟差？去了多少个城市？最后表示公司对员工辛勤付出的感谢。 活动上线后，通过走心及共情的设计，收获许多同事的好评认可及感恩公司的反馈。账单中的许愿、集赞等互动活动更是成为了参与度极高的体验项目。

2021年无限极推出管理看板，供每位部门主管，洞察人才现状。通过该管理看板，管理层可以清晰看到：团队构成、员工的基本信息（学历背景、年龄层次）、过往工作表现（绩效评级、嘉奖情况、参与的公司项目、人才盘点对应位置等），并结合员工当前的薪酬给出对应建议。例如是否存在员工过去表现优秀但是薪酬尚未匹配上、是否存在员工绩效一直平平无奇等情况，从而给出主管晋升、激励抑或是淘汰的建议。总体而言，这些数据的打通和抓取源自于SSC团队对于数字化后台的信息维护和处理，希望能够持续助力组织。

针对全员：开展年度员工满意度和敬业度调查，让员工借助此渠道表达出真实心声。收集分析后，HR部门每年会抓取其中有关员工体验的反馈，进行针对性优化。

针对高级管理层：每月管理层会议，定期收集和倾听高层管理者的需求和声音。

针对中层经理：“回音壁”微信群。每月安排负责人值班，发起话题，收集反馈，根据反馈形成报告。经理层讨论和思考如何落实到本部门，如何改善，如何鼓励员工说真话。通过此机制，输入中层管理者的意见，落实和改善员工体验。事实上中层管理人的认知和想法很能代表公司的现状。因为他们所处的位置，决定他们既站在管理者的高度，又可以深入到一线员工的日常工作，看到体验改善的细微与局部之处。

1）每一家公司决定数字化助力员工体验的完善程度，除了取决于成本预算和管理层认知，还应结合公司所处的发展阶段。

以“是否上线机器人”为例，如果某公司企业规模尚可，公司已设置客服人员或者拥有完善的QA体系，员工可以很容易找到对应的人事政策与制度，则没有太大必要上线问答机器人。

2）数字化员工体验的推行过程，不一定要追求“大而全”，“小而美”或许更值得关注。

“小而美”指的是需要牢牢抓住员工非常重视的高频痛点，再解决痛点，做到极致，这样收获的员工口碑、反馈一定会很好。关键在于公司需要梳理一套挖掘员工体验重点的流程和制度，进而聚焦如何解决痛点。

以“线上内部推荐工具”为例，想象一下以往的推荐流程，一个员工如果想要推荐自己的朋友，那么首先需要询问HR，当前有什么岗位，简历应该推荐给谁。然后招聘人员对接，决定是否通过筛选，进行下一轮的面试。如何改善这个较为繁琐的流程呢？无限极推出了一个内嵌在系统中的小程序“码上荐”。员工扫码之后，一键转发在微信上收到的朋友简历，上传、匹配到求职的对应岗位上。发送后，员工立即收到推荐积分，全程查看推荐进度，成功入职后收到对应的推荐奖金。