西门子（中国）丨中国人力资源共享服务中心调研报告案例分享

西门子GSS 背景现状：

西门子公司在全球建立了7 个共享服务中心。美洲2 个，欧洲3 个，亚洲2 个。中国区的共享服务中心服务整个东北亚区的国家，成立于2010 年。共享服务内容主要包含人力资源、财务和采购三大部门，并作为一个单独的团队组织进行运营。

西门子的人力资源共享服务中心（GSS）共110 名员工，已实现的职责为：员工主数据管理、薪资发放、福利管理、外籍员工的管理、签证管理、差旅报销管理、HR 系统管理等。培训事务性工作还在逐步的转移过程中，将主要负责西门子东北亚区内部员工的培训课程选择、报名、安排、反馈调研、费用结算等。

而关于汇报关系，西门子GSS 实行双向汇报关系： 直系汇报关系和功能性汇报关系。汇报对象分别为东北亚区CFO 和全球共享服务中心负责人。

西门子GSS 服务体系：

西门子GSS 的服务体系设置为3+1 式。”+1”为员工自助。第一层设置为热线，热线中心在北京。第二层为区域性服务中心，分布在各个城市，例如：北上广，三大区域下还会设立一些小的服务点，例如南京，武汉，深圳等。其主要面对西门子中国本部的员工。同时西门子还有很多工厂，总人数的占比为整个服务群体的一半左右。而对于这些工厂的服务，西门子通过on-site 服务团队提供相应服务。以上海的工厂为例，西门子会委派GSS 员工驻扎在工厂。因此整个第二层的服务体系就是RO（Regional Office 区域性服务中心）+On-site 的形式，这两条服务线会面向西门子不同客户群。第三层为后台运营中心，分别在北京和苏州。其涵盖的职责为更加集中化的HR 工作。运营中心不直接面向客户，而是主要支撑第一层和第二层的服务。

西门子GSS 成本收费方法论：

西门子GSS 会根据各业务部门使用服务的情况收取相应的费用。以衡量西门子共享服务中心运营的有效性， 并与市场做比较。

收费方式： 西门子GSS 将旗下涵盖的所有HR 工作内容进行大产品化定义，并分别进行定价。业务部门根据所使用服务的范围，支付对应费用。

西门子GSS 的KPI ：

西门子GSS 的运营KPI 被划分成四个维度： Financial 财务指标， 例如利润率、单位产品成本； Operation/Process 运营和流程：例如人员服务数量， 数据质量（精确率等）；Customer 顾客服务：例如员工满意度；Employee 员工：例如离职率等。基于这四个维度，西门子GSS 再根据不同的产品，设立针对性的KPI。

西门子GSS 的员工发展和员工留任：

对于GSS 员工的发展方向，西门子非常的重视并予以较大的弹性空间。在中心内部，其将员工定义为三类专家：1）HR 业务领域的专家。2）流程管理的专家3）系统运用的专家。基于这三者的定位，西门子GSS 给予员工提供了以下三种发展方向：

1.   服务经理：专门负责区域性的服务与客户管理。

2.   项目管理经理：西门子GSS 的业务优化和风险管理， 都是基于项目的形式进行开展的。

GSS 相比传统的HR 服务模式，会增加更多的项目管理工作，项目管理能够帮助员工成为专家型的人才。

3.   发展成为HRBP、COE ：由于共享服务中心员工熟悉运营流程，并且了解企业文化及公司内部运作情况， HRBP 和COE 会倾向于吸收具有本公司共享服务中心工作经验的员工。

关于SSC，COE，HRBP 职责划分不清：

在HR 转型模型中，对于如何将SSC、COE、HRBP 的职责划分清晰，西门子有如下几点建议：

1.  进行产品和职责定义。西门子在进行服务产品定义的同时，也定义了HRBP 和SSC 的职责范围。例如针对“薪资计算和发放”这个产品，GSS 为薪资计算过程中的数据维护和流转，系统逻辑校验及维护负责，而HRBP 会为数据源的质量负责。如果员工不能及时或者正确的拿到薪水， HR 将很容易发现问题产生的原因，并及时处理。因尽量避免模块型划分，而是更加深入细致的对流程和节点进行划分。因此，SSC 需要在初期将产品定义的更加清楚，流程梳理清晰，这样也有便于双方各司其职，为员工提供优质的HR 服务。

2.   知识技能的划分。某些情况下，即使产品及流程定义清晰可能仍然会出现职责的交叉。此时，职责的区分可以根据员工岗位要求和技能的要求进行判断。例如，关于员工入职，这一服务内容包含HRBP 和 SSC 的共同职责， 往往员工入职的合同签署过程中，入职员工常常对合同约定提出问题，SSC 不一定能够清晰准确的回答所有问题， 特别是合同中的非标条款，例如根据特殊岗位或特殊人选所约定的特殊条款。此时，SSC 就该将这部分职责切分给HRBP，以确保工作质量和降低风险。对HR 工作进行合理的产品定义和流程梳理，再根据岗位技能要求完善职责划分，两者之间出现分歧的概率会大大减少。

3.  以客户为导向原则。共享服务中心模式应当遵从以客户为导向的原则。当问题或者投诉发生时，SSC 应本着此原则，在第一时间进入问题或者投诉处理流程，尽快解决问题，将影响或者风险降至最低。最后再与HRBP 讨论问题原因，看是否需要完善工作流程或者人员技能，HRBP 和SSC 在此类问题上的目标应是一致的，即以客户为导向， 先解决问题，再改进工作。