玫琳凯员工心声案例分享

倾听员工心声背景

玫琳凯一直以来关注的“人”的价值和发展，所以其实对员工心声的关注由来已久，会将员工心声带入到项目流程中，首先要去倾听员工，其次要去给予反馈。同时在员工调查方面，也经历了由忠诚度调查、满意度调查到敬业度调查的转变。

随着外部环境的变化，不同人员的加入，员工在不同时期各个层面的想法和诉求其实不尽相同，企业也应结合市场环境和组织发展的需要，对倾听的角度和层次作出差异化的调整。

员工调查实践

玫琳凯每两年开展一次针对全员的engagement survey，间隔年抽取5% 的员工开展Pulse Survey，通过这两种形式的配合，一方面控制人力物力的投入，另一方面在行动方案的推进过程中，通过pulse survey 及时调整方向，同时保证行动方案的成果显现。

◉ 问卷设计的变化

          结合市场变化热点：总部开展全球性的调研，会根据市场的变化不断发展，每年看到的同之前的也都会有一些新的变化，比如敏捷、以客户为中心放入到问卷中。

          开放性问题引导自由表达：问卷中除了递进的定量问题之外，还会设置开放性问题，让员工自主表达。员工进行调查的时候遇到了问题可能不知道怎么归类，并且每人心里的想法不尽相同，开放性问题帮助员工最大可能地让表述出前因后果。

◉ 反馈和行动方案制定

针对调研出具的报告会比较详细，从司龄、年龄、层级、性别、部门等不同的维度进行分析，同时不同职能部门的领导也可以清晰地看到自己职能部门的调研详细情况。在制定行动方案时，玫琳凯一般从以下三个角度出发：

          分析整体原因，成立焦点小组：整体的调查报告出具之后，公司首先会进行整体分析，找到根本原因，然后组成不同的焦点小组（focus group），分析得分结果背后不同的原因，了解从公司的层面在哪些方面需要做一些改变，这个会影响到后续的落地和行动方案。因为隐藏在调研分数背后的不同员工的差异可能很大，比如加强跨部门合作，真正的原因可能是沟通不顺、可能是流程不对。

          聚焦部门层级，避免数据隐形：针对各BU head 公司也会有要求， 因为部门内的突出问题可能会被公司总体数据掩盖，因此他们需要找到自己部门的，或许和公司有重叠、或许是全新的需要做出改进和完善的地方，职能部门的领导带着一线主管，和HRBP 一起参与制定部门层面的行动方案。公司整体层面和部门层级两条线同时推进，并做定期复盘和回顾。

          Pulse survey 调节和监测：在两年之间开展一次pulse survey， 随机选取5% 的员工进行匿名调研。不会说从哪个层级抽取多少人。问卷整体上会简短，从敬业度调研之中直接抽取，只提取一部分的问题。Pulse survey 要去看的是，会不会反映出新的问题来， 人比较少，题目比较少，应该不会影响大盘的推进，而是去检测敬业度调查之后落地方面的风险，起到的是调节和监测的作用。

线上平台收集员工心声

玫琳凯有两个渠道平台用于收集员工的意见和建议：

          创新平台鼓励员工积极表达出想法

玫琳凯鼓励员工表达出能够帮助企业发展的建议和想法，如在业务相关和人员管理等。希望员工有一个正面积极的渠道来发声，员工可以将自己的想法进行提交。

          处理和反馈：后台收集到了各种想法之后，HR 在其中充 当桥梁的作用，首先会进行分类，主要有以下两大种：

和业务相关，交给相关的部门处理；对个人需求的反馈，HR 负责讨论和处理。对于可以落地实施并有助益的员工心声，在意见落地的过程中，也会再去征求一部分员工的看法。因为在项目实际推进过程中，员工的视角能看到和感受很多。同时当一个需求被提出来之后， 除却个人因素之外，很可能是具有共性的东西，因此会注意对不同群体的意见反馈。

          及时认可员工表达意见的行为：以前当有员工提出建议和意 见，后台收到之后会回复有没有收到，后来发现这点并不 是很可行。员工所处的角度不同，有时候提出的意见很可 能在实施过程中但是员工不知道，并且有些意见并不能被 很好地落实。因此玫琳凯的做法是，只要员工基于思考提 出了意见，就会有积分的累计，通过此种激励对员工提出 建议的行为进行认可。至于建议是否会被采纳、有没有必 要展开行动，则需要综合的考量。

          全球合规平台：此平台用于当员工看到企业在道德合规上的问题来来进行相应的反馈。

建议与思考

◉ 调查之于员工心声

员工调查，目前很多企业都在做，并且对企业来说，员工调查时有必要的，可以从公司整体角度来做量化分析和处理。它具有重要的存在性，有仪式感，很多时候员工需要这种仪式感，需要借助这种非常正式的渠道面对组织表达出自己的想法。

          敬业度调查是面向全体员工的调查，很多时候也会有开放 的渠道去反映问题，比如和业务相关、和自身相关，但是 并不一定是所有员工都会表达。所以如果是从全体员工的 想法表达上面，往往需要借助敬业度。同时隔年如果员工 被选中进行Pulse survey 的话，他们会觉得公司还在积极 地跟进敬业度调查，因此希望每位员工都参与的信息也能 非常正面的传递给员工。

          高层是很好的敬业度调研的代言人，他们认同调研的价值， 并且号召大家借助这样的机会表达自己的想法，对公司的各 方面做出评价。希望通过整体调研和全员的参加帮助识别 问题，针对性解决问题，因此员工也可以感受到诚意。

          敬业调研找到的改善点会跟组织发展有关联，并且关联越 来越紧密的原因在于员工越来越愿意表达出自己的想法。 从管理层面看到的一些问题，和员工反映出来的问题可以 去做一个方向上的印证。