对于一家公司来说，变革是一种充满不确定性的、高成本的成长方式。变革者 必须有掌控方向的力量以及化繁为简的智慧才能保证每一项措施层层落地实施。在施耐德（中国）人力资源共享服务中心（SE HRS）的升级优化过程中，这种变革似乎多了一份稳妥，可以说，这份稳妥得益于该共享服务中心对于整体局面的准确判断以及对于锱铢细节的雕琢。施耐德（中国）人力资源共享服务中心的初衷是将繁杂的HR 工作集中处理，在提高HR 工作效率的同时也业务部门创造更多的价值。 从这个初衷出发，SE HRS 在整个变革过程中，综合运用创新管理模式、数字化系统应用等方式一步一步地将自身运营推至成熟状态。
本案例荣获2015 年“人力资源共享服务中心价值大奖”最佳管理实践奖
SE HRS 管理现状
施耐德电气（中国）全球人力资源共享服务中心（SE HRS）按地域可分为北美、欧洲中东非洲南美、印度、亚太四大区域。
其中亚太地区人力资源共享服务中心从地域上可分为东亚（包括东南亚国家和日本）、太平洋（包括澳大利亚和新西兰）、香港地区（澳门）以及中国大陆；从职能上来看，全球HRS 还下设了招聘（包括雇主品牌、高管招聘） 以及外籍服务中心。
中国SE HRS 成立于2009 年10 月，目前共有员工81 人，服务比例为1:194。与变革之前的服务比例相比，HRS 运营效率已有较大提升，而这离不开数字系统的应用与人员组织架构的优化。
图1 SE HRS 全球分布图
图2 SE HRS 亚太分布图
组织架构及主要服务内容
图3 SE HRS 组织架构
1 组织架构
施耐德人力资源分为3 大角色，即HR 业务伙伴、HR 战略专家、HR 共享服务中心， 三大角色明确分工，相互协作。施耐德（中国） 人力资源共享服务中心由运营与招聘两大团队组成，其中运营团队有53 人，负责薪酬发放、福利及员工服务、信息系统管理、培训支持、项目和质量管理；招聘团队有27人， 负责雇主品牌和招聘项目、日常招聘、高管招聘、人才寻访。
2 主要服务内容
SE HRS 的主要服务内容可从招聘与运营两方面概括。
招聘内容包括：
1 整体活动：制定招聘政策、计划，管理招聘渠道，开展招聘项目，潜在人才追踪及人才市场调研；
2 日常招聘及高端招聘：包括分析招聘需求、公布职位空缺、面试、背景调查、内部推荐、人才数据库管理等；
3 雇主品牌建设：包括开展校园宣讲、实习生招聘、毕业生招聘、新员工发展计划等。
运营内容包括: 整体活动、工资、福利、人事手续、外籍服务、培训服务、信息系统、咨询中心。其中整体活动主要指制定并优化流程、确保人事服务正常运作、开展公司项目、维护员工数据库等。
系统应用
目前，SE HRS 使用1 个主系统和16 个应用系统来全面支持14,000 多名不同类型员工的管理和服务，以及满足中心的日常运营、流程和报表需求。此系统涉及员工在公司的整个职业周期。从管理的角度来看，全面的系统和数据也为管理者决策和员工发展提供可靠的基础。下面介绍其中4个系统/ 数据库：
1 施耐德全球人力资源管理主系统―― TalentLink 系统。该系统主要功能为维护全球员工的主数据，包括组织信息、个人信息、绩效信息等；此外，也为其他各个系统（包括培训系统、招聘系统、员工咨询系统等）和应用提供后台数据，并支持年度绩效评估、薪酬调整、人力资源报表和信息查询等功能；
2 中国薪酬管理系统――SAP 系统。其主要功能为维护、核算员工工资、奖金、津贴、社保公积金等薪酬相关信息，支持电子工资单应用系统，并与财务系统联动，记录成本、费用分摊等信息，提供报销、审计、成本分析、财务报告等功能；
3 亚太工厂考勤系统――E-Attendance 系统。该系统主要应用于集团内生产型工厂员工（需打卡）的考勤、加班记录、休假管理等；
4 中国人力资源数据库――EMDB。该数据库是SE HRS 根据中国业务的复杂性和实际需求开发的系统。其主要功能为记录非工厂型员工的人员信息，支持各种人力资源电子化流程的应用（包括新员工入职、新员工融入管理、员工试用期管理、合同续签、休假加班申请、车补及其他福利申请、员工离职系统、员工乐享计划等），并能通过电子化系统自动输出，为其他各个业务部门的系统提供准确及时的员工信息，为销售部门、财务部门、采购部门、业务部门每日同步更新员工信息和员工变动情况。
以上4 个系统/ 数据库，以自动数据传输功能互相连接，以TALENTLINK 系统为主， 带动和同步其他系统的数据，保证数据的准确、及时和一致性。
内部员工的培养与管理
1 培养员工胜任力
SE HRS 若想完整发挥业务支持的作用，需要HRS 团队成员在多个领域成为业务专家并积极发挥其所长为公司创造价值。根据HRS 下设的不同团队，相应团队成员需具有多样化的能力：软件系统研发、数据分析、人事法规、税法规则、工资计算、社保福利、人才招聘、项目管理、高效沟通、人事业务整合、供应商管理、人才发展、团队建设、领导力等。因此，SE HRS 根据内部员工的不同属性和特点制定了系列的培训发展计划，例如 SILK 培训项目。SILK――S（STRENGTHEN）加强人才渠道； I（INVESTMENT）投资培养；L（LEARNING） 学习文化；K（KEY）关键人才――分别针对全员、新员工、高潜人才及经理在学习、绩效与机会、领导力与合作、幸福感等方面进行培训与加强。
总的来说，SE HRS 为员工提供的学习发展资源包括：
1 从入职开始，为团队员工准备了相应的入职培训、必修课培训、经理指导等,
帮助员工快速融入团队，掌握必要信息， 以便发挥其所长；
2 创建强大的培训平台，包括现场课程、在线课程等不同类型的全面的培训内容。几千门在线课程供员工随时选择， 打破了专业的限制，员工可以跨专业学习自己感兴趣的课程；
3 在日常工作中，定期开展各种分享讲座和分享活动，帮助团队员工互相学习， 共同进步；
4 通过各种持续改进项目，让团队员工轮流在项目中担任的不同角色，提高员工组织能力、沟通技巧，帮助其获得多样化的软技能；
5 经理根据员工的角色和责任为其制定相应的能力素质模型，根据标准化可衡量的操作指标，帮助员工发挥长处、改善不足，成为全面的人力资源专家；
6 轮岗项目和导师项目等帮助员工全面发挥能力，同时使其获得更多展示和开发个人能力的机会。
2 内部员工职业发展渠道
SE HRS 的员工可以通过多种渠道获得职业发展，并且通过多种方式提升个人能力。在过去5 年中， HRS 中有近一半的员工通过不同的渠道获得了职业发展和提升。职业发展渠道主要有以下四种：
1 晋升；
2 专家路线；
3 跨团队发展，加入HRBP 或其他团队；
4 跨国发展，获得海外就职机会。
除了上述四种渠道， HRS 仍在积极推动多个项目以帮助员工获得更多机会，其中包括：新员工轮岗、团队内部调动、岗位知识分享、导师项目、海外学习项目、专业能力培训课程、成立跨团队跨国家的项目组等。
HRS 的变革过程
SE HRS 的变革经历了三个阶段：
第一阶段――变革。这一阶段的主要任务在于明确HRS 服务内容、服务范围、工作职责、KPI 等指标，搭建组织结构以及选拔人才，简化并梳理流程，建立信息系统和工具， 并与领导充分沟通，确保这次变革能够最大程度地让员工受益；
第二个阶段――投放推广。这一阶段的目标在于提高此次变革之举在中高层经理以及一二线员工心中的认可度，帮助他们更好地适应变革后的工作方式，然后逐步推广至所有员工；
第三阶段――实行。这一阶段的主要任务是确保变革平稳进行，通过技术手段优化流程，使之高效便捷，提高员工满意度，并在已有经验上不断进行自我优化、自我改革。
具体来看，HRS 变革主要表现在以下几个方面：
数字化工作流程
SE HRS 自2009 年10 月成立至今， 通过三个阶段的变革，从最初的以成本为导向到现在的数字化变革，工作流程越来越标准化、统一化。因此从大的范围来看，数字化是HRS 变革第三阶段的核心和主旋律。
SE HRS 将员工在职生命周期中的所有审批流程、记录用数字化的方式呈现。目前， HRS 大部分业务流程已转移至系统中，下一阶段任务是尽可能多地将数字、业务流程转移至手机等移动应用端，以方便员工使用。目前，HRS 的数字化主要体现在搭建线上（网页）自助服务平台。例如，为了提供给员工一站式服务，开发了公司内部一站式服务平台――TEE（员工整体体验平台）。在这个平台上，从员工入职、培训、福利直到离职等其在公司的所有人事相关流程全部电子化， 如此一来，即使是中小城市的员工也能方便地在线完成所有工作。此外，自助服务内容还包括查看公司政策、国家政策，申请变更工作地等。
除了网页版的自助服务系统，SE HRS 还开发了移动手机端的自助应用。例如，将公司的学习系统――MANAGE LINK 移至手机端，使员工能够利用碎片化的时间更方便地学习，此外，员工也可在移动端提交休假、加班、出差等申请，这不仅给员工提供了方便， 也提高了HRS 的工作效率。
图4 SE HRS 员工整体体验平台
图5 MANAGE LINK 手机应用
为了能够给业务部门更多的附加价值， HRS 还提出了“业务智能流程（BI）”的理念。业务智能流程即通过HR 掌握的数据，包括员工工作信息、个人信息等，挖掘到对业务发展有价值的信息，从不同的角度辅助管理层决策。例如，施耐德HR 利用业务智能流程系统可以调出所有工厂以及个人的加班信息，通过分析加班时长可间接获取某产品销售业绩的信息，然后据此向管理层提供建议， 用客观的数据提高管理层决策的正确率。
完善招聘流程
1 确定岗位需求
为了完善招聘流程、提高招聘质量、提高自身招聘的专业度，SE HRS 对确定岗位需求的环节进行了优化，主要体现在以下几个方面：
了解业务需求：HRS 招聘团队中配有招聘经验丰富且熟悉业务的HR，他们不仅了解市场，更了解业务单元对人才的需求；
与直线经理沟通：除了与直线经理讨论岗位基本职责外，HRS 会与直线经理共同针对某一岗位制定具体的胜任力模型，并依据此模型寻找合适的人才；
与业务经理沟通：定期与业务经理及区域领导讨论，让其知悉HRS 目前的招聘状况、市场情况，以及分享一些挑战及应对措施；
定期开展招聘学习项目：在此类项目中， HRS 邀请业务领导、经理、总监分享公司策略、介绍产品，以扩大招聘人员信息来源，丰富他们的业务和产品知识； 另外，与经理的直接互动也能增加招聘人员对岗位需求的理解。
2 招聘基础
为了完善招聘流程，SE HRS 首先进行了基础建设，包括：
制定服务标准、招聘政策以及HRS 内部员工的胜任力模型。施耐德招聘系统于2012 年在中国和印度率先开始试用，在这个系统中，所有的职位是施耐德面向全球发布的；
管理招聘渠道。除了传统的网站、猎头， SE HRS 也在积极利用新媒体、社交化平台，如微信、领英等来完善招聘渠道； 同时，将新兴的手机端应用与传统的招聘网站进行了对接；
评价中心及测评工具。对于关键岗位、高管招聘及校园招聘，SE HRS 利用测评工具评估应聘者，以增加评估的客观性，同时也会对应聘者进行背景调查， 通过多种方式核实应聘者的工作经验及工作表现。
3 日常招聘
施耐德每年开放1500—2000 个职位， 且所在行业较为传统，业务跨度大，这对招聘人员来说是很大的工作量。SE HRS 日常招聘的内容包括推动招聘流程进展、收集市场人才信息、建立自有人才库、为业务部门提供定制化服务、管理招聘文档等。其中，建立自有人才库是在数字化的基础上将之前公司共享文件夹里的信息移至人才管理系统。此外，SE HRS 也会利用数字化技术推送职位信息、宣传公司品牌及相关产品。
4 高管招聘
高管招聘，顾名思义，指面向高层，如总监、副总裁级别的招聘。SE HRS 自2012 年底着手高管招聘工作，其主要工作内容包括：标准化区域流程、建立区域高管招聘合作伙伴、引领高端重要岗位人才的搜索以及建立高端人才库。
5 雇主品牌
雇主品牌建设的工作主要包括建立公司雇主品牌委员会、推广公司雇主品牌价值、建立并维护国内及海外校企关系、举办面向内部员工的雇主品牌宣传活动等。SE HRS 主要借助校招宣讲、社交平台等方式宣传、推动雇主品牌建设。
推动角色转变
对于施耐德HRBP 来说，HRS 的变革将他们从之前从事的事务性工作中解放出来了， 这可能让他们一时抓不到自己工作的重点。随着变革的推进，他们也逐渐意识到HRBP 的角色定位应该是战略性业务伙伴，而非日常琐事的处理者。SE HRS 的变革除了使HR 意识到其角色转变的重要性，也对施耐德业务经理产生了重要影响。此次变革之前，业务经理过于依赖HR，并将时间和精力更多地集中在业务上，对人员的管理也仅限于业务管理，在这种情况下，HR 不得不替经理完成他本应完成的部分人员管理的工作。变革之后，业务经理需要转变工作理念，即经理不仅是业务经理，同时也是人员管理的经理，必须对自己的团队负责。
SE HRS 变革成果
共享服务中心的成立，改变了公司人力资源管理的模式。这种变革带来的优势体现在多个方面，无论是对业务的发展还是对员工的服务都有了质的提升。变革为公司长远规划奠定了更有力的人才管理基础。具体成果表现在以下几方面：
1 效率提升。通过集中优化的流程管理和电子系统的开发，SE HRS 的人均支持率在5 年间提高了47% ；HRS 员工，包括HRCOE 和BP 的人均服务人数从53 上升到了78，这与SE HRS 建立初衷吻合；
2 服务内容增多。在原来的发放工资、奖金、签订劳动合同等基础性工作的基础上扩大了服务内容，如加入施耐德股票计划、奖励竞争等；
3 标准统一。实现了集团分公司和事业部之间的人事管理统一，使整个集团的管理得到优化；
4 资源共享。 统一的管理平台使中国业务甚至全球业务可以实现资源共享，快速达到最优配置，提高了资源利用效率；
5 降低成本。通过集中管理、流程优化、工具开发使整个集团的人力资源管理成本降低。
6 提高员工满意度。专业的共享服务为员工提供了良好的体验――更专业、更迅速、更方便。在全球共享服务中心体系中， 中国区的发展最为成熟，为其他地区分享了很多成功的经验。中国区共享服务中心主要通过四种渠道来倾听客户声音和反馈， 并且根据客户满意度结果采取相应的改进措施和优化行动：
年度报告：通过年度员工满意度调查， 收集整体员工对HRS 的反馈和建议。其中包括专业度、态度、系统流程等多个方面的问题。在最新的满意度调查中， 80% 以上的员工对HRS 服务十分满意或满意；
月度报告：通过每个月对招聘经理和招聘部门的回访来收集用户的满意度，最新的满意度结果为88 分, 在全球中名列前茅；
员工意见通道：建立员工意见快速收集渠道，收集单个员工对具体问题的反馈和建议，并且在48 小时之内帮助员工解决问题或做出反馈。从2014 年年初至2015 年，HRS 已经收集各种建议80 余条，并且全部做出反馈或解答。此渠道帮助员工快速解决问题，在员工中广受好评；
大客户管理：HRS 中的大客户管理专员定期拜访公司内部重要员工及各个事业部的负责人，收集业务部门对共享服务中心的新要求或期待。HRS 将收集到的业务部门的反馈集中起来定期讨论，转化为改进计划以付诸实现。通过这个举措，HRS 建立了与业务部门最直接、快捷的沟通渠道，通过迅速反馈，为各个部门提供最有力的支持。
图6 SE HRS 服务满意度调查结果
图7 SE HRS 招聘满意度调查结果
7 快速响应业务需求。经过变革，共享服务的专业项目管理和客户管理专员能够快速地将业务需求转化为行动落实；
8 减少风险。专业的HR 服务团队全面了解法律法规和专业知识，帮助公司减少用工风险和其他潜在风险。
HRS 未来方向
SE HRS 希望能够成为一个世界级的服务组织，希望在超出客户期望的基础上为公司创造商业价值。为了实现这一目标，HRS 团队从四个方面考虑未来的发展方向：首先是实现电子化，即尽可能将系统打造成一站式、高度数字化的系统；其次，在人才招聘方面，与业务部门沟通、协调，设计整体解决方案，为业务部门寻找合适的候选人；再次，通过不断倾听客户声音，挖掘其潜在需求，提高服务满意度；最后，持续有活力、有动力、有激情地为内部员工提供职业发展机会和渠道。这四个方向既准确地概括了SE HRS 现有变革的主要内容，也表明了其未来发展的着力点在于对既有变革的不断深化、升级。
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