从人力资源共享走向全域企业服务——软通动力的共享服务中心搭 建及创新实践

本案例荣获2019 中国人力资源共享服务中心价值大奖“创新实践奖”

软通动力企业服务平台自2011 年成立至今，已走过近10 年的历程。从开始的HRSSC 到现在的数字化中台，软通企服平台跟随集团战略与业务的调整以及市场环境的变化经历了多次变革与转型。（注：文中数据统计时间截止至2019 年11 月）

项目背景

软通动力企业服务平台自2011 年成立至今， 已走过近10 年的历程。从开始的HRSSC 到现在的数字化中台，软通企服平台跟随集团战略与业务的调整以及市场环境的变化经历了多次变革与转型。

随着软通业务的迅猛发展，传统的职能管理模式受到冲击。为适应业务拓展需求， 2011 年，软通启动筹建HRSSC，从人力资源模块开始，进行了一场平台化的服务模式变革。2013 年，开始逐步推进行政、IT、资产等模块共享业务孵化，配合整体内部信息化的进程开始推进“立体共享服务”。2015 年， 开始通过城市维度的融合拉通，各个职能模块横向打通，建立了统一的服务界面以及由下至上的反馈渠道，通过技术驱动流程改善， 并开始融入自助服务和自动服务。随着数字经济时代的到来，在集团数字化转型战略方向下，2019 年起开始向平台化、实体化的数字化服务中台转型，软通企业服务平台蜕变出世。随着集团业务高速发展，其跨区域分布广泛的业务特性与多元化的服务需求，成为企业数字化转型的难题。软通动力企业服务平台作为数字中台之一，衔接需求与能力， 助力软通数字化需要，为企业的前台业务与后台职能提供高质量、专业、高效的企业服务。目前软通企业服务平台仍在不断拓宽深耕，将更多职能模块进行整合，通过平台化、智能化与数字化为企业数字化转型和数字化运营创造价值。

图1 软通企业服务平台服务线概况

共享服务中心概况

软通企业服务平台，下设多个服务产线， 包括现场交付、驻场交付、远程交付、IXU 设计交付中心、智能与数字化产品等。具体来看，每条服务线的主要服务内容为：

现场交付，基于软通丰富的共享服务交付经验与平台化、智能化、数字化的现场交付能力，以覆盖30+ 个核心城市的交付团队为核心能力支撑，以员工服务大厅为依托，通过综合岗+ 智能终端+ 数字化产品的综合交付模式为客户提供高质量、专业、高效的跨职能、覆盖员工全职业生命周期的企业服务。

远程交付，即将无需与员工面对面交付的业务不断梳理、剥离出来，在远程服务中心做集中的处理与交付。目前，软通的远程服务中心设立在武汉。远程交付的集中、标准、流程化的操作不仅提高了服务的质量与效率，同时也使得其提供的各项服务更加专业合规。

驻场交付，为满足客户业务多元化、场地分布广、人员不集中的服务需求，软通企服平台设计了一个柔性化服务模块，以软通员工服务大厅的处理能力为支撑，为独立场地提供定制化的服务解决方案。为客户提供员工服务线与场地服务线双侧涵盖HR、行政、资产在内超过30 项定制化服务。业务设计贴合客户需求，灵活多样，有效降低多场地服务的服务成本。

智能与数字化产品，包括智能终端与数字化产品。智能产品的使用大大提高了团队的服务效率，服务支持比也有显著的提升，让用户享受到7*24 小时、高效便捷的自助服务。

设计交付，软通的多条业务线中都会需要前端开发、UI 设计以及与产品相关的设计交付服务，共享设计交付服务模块应运而生，设计交付中心将软通内部设计交付能力进行整合， 成立软通ixU 设计交付中心，为内外部客户提供前瞻性的视觉与产品设计，得到客户一致好评。400+人专业化设计交付团队，全连接的立体能力分布，丰富的项目执行及团队管理经验，为客户提供一站式设计交付服务。

图2 软通企业服务平台信息服务系统

搭建信息服务系统

软通自主研发的iPSA 数字化管理信息系统、智能工单系统、消息推送平台、数据驾驶舱等信息服务系统为软通的共享服务中心提供完备的数字化支撑。其中iPSA 整合并承载了包括人力、财务、采购、资产管理、商务管理、销售管理等服务模块功能，实现了数字拉通；智能工单系统由订单管理与工单管理两部分组成，订单系统根据与客户确认后的服务目录、SLA 构建，用于管理需求订单， 并支持员工自助查询订单进度，此外还可实现在线预约现场业务办理，以及获取订单评价；工单系统是服务支持系统，根据SOP 及对应的SLA 构建，对于订单进行任务工单分发，推动服务组织内部各角色分工合作。同时配合有消息推送平台、数据驾驶舱等辅助工作平台，实现现场与远程分工合作的综合交付模式。针对员工，还配合有人事行政自助服务终端、报销投递终端、员工自助服务门户等自动与自助服务产品，为公司提供覆盖员工全生命周期的跨职能共享服务。

创新之举

软通共享服务中心自搭建之日起，就一直寻求创新与突破，无论从系统、流程、产品、交付模式还是从组织架构上来看，其创新之举都在一步步成就着企业服务平台，并推动着它向更好的方向发展。具体来看这些创新包括：

“ 组合拳”解决核心痛点

软通通过业务重构，将基础支持服务与经营业务拆分，成立中台组织，从而提升业务团队的业务专注度。分离后的碎片服务重新整合，通过产品和流程再造，产生聚合效应，获取收益。在推进共享的过程中，项目团队强化建设服务的“最后一公里”，以业务需求为中心，打通大厅服务与业务对接的界面，建立一站式服务（跨职能综合岗），并成立G&A 驻场服务团队作为柔性化补充，全面支持分布广泛的跨区域多元化业务发展。

G&A 驻场交付模式作为一个创新的设计，有效解决了需求特殊的场地服务覆盖问题，其团队的成员大部分来自现有业务线的服务支持人员。服务目录依据客户的业务特点进行定制化设计，目前试点看来，整合后的业务可以提高20% 左右的服务效率。通过这种整合，业务线能够更专注业务拓展， 服务支持的贴合度也大幅提高。

创新管理与组织架构

为全面承接业务需求，项目组建立了多重服务线：

一线服务包括自助终端、驻场服务站点以及一站式服务（跨职能综合岗），对所有需求进行初次处理，关注标准化任务、信息收集与客户体验；

二线服务为城市专岗、远程中心服务岗所提供的服务，城市专岗、远程中心服务岗为专业二线，处理具有一定复杂性但无需面对面交付的业务支持，解决具有一定灵活性的需求；

专家级别的服务由企服COE 团队提供， 主要孵化或处理各种柔性需求或突发事件。此外，企服COE 团队还可以拉通后台职能和前台业务等多线资源，形成合力，并提供解决方案。

另外，从运营的角度来看，通过数据拉通与可视化运营平台建设相结合，为运营与决策提供数据支持，数据可视化，提升管理效率，精准定位改进点，精准核算，提升客户满意度。

新技术研发与运用创新

软通共享服务中心依托技术实现了多种创新，其基础层产品提供企业数据对接，为人力资源服务提供数据信息支持；而消息推送平台、数据驾驶舱、智能工单系统相互结合，通过多种组合形成灵活的解决方案，应对不同业务团队的服务与管理需求。同时， 终端产品和小程序相互结合，为员工提供更多的自助服务选择，为企业降低成本，提升员工体验。具体来看，这些技术创新包括：

a) 报销投递系统

系统运营前，各城市分散投递报销单， 邮递费高。员工需要打印报销审批单并贴附发票，登记票据信息，工作繁琐耗时耗力。系统运营后，软通采用二维码技术，实现扫码读取信息，快捷便利。报销申请系统、报销单收集箱、报销审批，三段过程均通过扫码实现快速传递信息，减少人工输入、手写和检索的工作量。同时，配合专用设计的邮箱，可以引导员工正确投递并整齐收纳（防放反投入口设计，收纳箱体尺寸精确，底部防散乱挡板）。员工错误投递则无法投入；投入后单据受到箱体尺寸影响，自动平整落下，底部引导板利用重力引导码放，防止散乱，减少整理用时。通过一系列设计，目前一季度节省邮递费用30W+，投递量在5W 份时，约节省70+人天时。

b) 人事行政自助服务终端

终端机运营前，公司需要不定期制作工卡（入职、丢失、损坏等），涉及人工咨询、财务收费、人工制作三个环节。在职员工所需的各种证明，如收入证明、在职证明、五险一金缴纳证明等，需要线上流程申请、HR 查询数据、城市服务人员制作后发放。而公司推出的终端机整合了身份认证、工卡制作、证明打印等功能，大大减少了此类事务所需时间，提高了工作效率。同时，也通过身份证识别，结合员工数据，确认手机信息，以短信验证码的方式来降低员工信息风险。通过验证后的身份，结合HR 数据库信息，可以提供员工所需的各类型证明。此外，还打通了微信交付通道，实现了自助缴费，大大提高了服务效率。人事行政服务终端的应用， 使得证明、证照办理及工卡打印业务效率提高了91%。

c) 移动考勤系统

随着公司业务的不断扩大，员工工作场景也在不断增多，原有的办公楼闸机打卡方式已不能满足业务的实际需要。为实现对多场景中的员工进行考勤，开发了移动考勤系统，该系统通过与地图软件的合作，结合手机GPS 定位功能，确定员工所在位置。结合整套的工作班次管理系统，实现对每个员工的合理工作位置定位。同时，应用了人脸识别技术，有效地避免了员工间互相代打卡的情况。这一创新技术的应用让移动端考勤管理得以实现，软通的考勤管理真正进入2.0 时代。

d) 智能服务台

鉴于软通企业服务平台的日常咨询工作量，项目组引入了智能机器人系统，建设符合咨询逻辑的知识库，结合日常运营，不断提升机器人自助解答率。同时打通远程团队， 实现在线人工答疑，处理复杂问题。目前， 该系统囊括的知识点超过5000 条，机器人自助解答率达到85% 以上。

e) 智能工单系统&ETL 数据库对接

在软通，企业服务平台作为服务中台， 服务对象为广大员工个体。过去所有的服务需求没有统一的管理平台，因此会不断发生服务需求丢失的问题，员工离职、换班都会导致一些问题无人跟进。为了确保所有的服务闭环并且沉淀服务经验，软通企服自主研发了智能工单系统，实现需求全量跟踪， 工单按角色自动分发，保证每一个需求都闭环完成，同时沉淀大量的服务经验用于运营提升。

软通智能工单系统由订单管理与工单管理两部分组成，订单系统根据与客户确认后的服务目录、SLA 构建，用于管理需求订单， 并支持员工自助查询订单进度，此外还可实现在线预约现场业务办理，以及获取订单评价；工单系统是服务支持系统，根据SOP 及对应的SLA 构建，对于订单进行任务工单分发，推动服务组织内部各角色分工合作。

为了确保入口的统一和便捷，减少开发工作量，采用ETL 实现了数据库的对接，即当前系统功能及数据库不必经过改造即可为工单系统提供入口数据，实现员工无感对接。

f) 消息推送平台

软通的员工分散在全国各地，场地众多， 对于全公司范围内的重要通知，以往仅可通过邮件通知或者人工来发布，而这些方式不仅效果差且人力投入很大，而且部分员工不能通邮，通知成本极高。为了降低通知成本、确保触达效果，软通开发了信息通知平台――通小秘。它打通了邮件、短信、语音电话、企业微信、钉钉等通讯工具。通过与既有的系统逻辑对接，将各种需要通知员工的场景，如考勤异常、审批拖期等事件，通过适合的渠道实现对个人的通知，同时可以跟踪通知结果，并根据结果实现通知升级： 邮件→短信（即时通讯工具）→电话→人工。通小秘的引入大幅度降低了人工介入的数量， 减少了人工成本。

图3 信息通知平台――通小秘

共享服务中心的运营及监管

软通企服平台对运营流程、质量等方面的监管与改善从未停歇。总的来看，其基于数据统计分析的客户可视、服务过程可视、服务质量可视、精准改进的闭环运营管理模式，向业务承诺SLA 达成率以及满意度指标， 并向公司承诺降本增效指标。基于强大的数据能力，软通企业服务平台从一线服务、远程服务、三线处理等服务端采集大量数据， 这些数据包括：申请次数、响应时间、处理时长、流转次数、服务信息、处理数量等。然后根据事先制定的指标定义、指标公式、计算模型进行数据加工，最后生成可视化的数据，包括经营数据、服务质量、效率成本、服务体验等。共享服务中心可以此为依据来监管服务质量与效率，同时为前台业务提供相应的决策依据。

满意度调研

为进一步了解员工对企业服务平台所提供服务的满意度，项目组设立了“客户服务满意度调研机制”，采取定期用户普调与专项调研相结合的方式及时倾听“用户之声”。

对于全员普调，每半年开展一次，主要根据各项服务/ 产品质量要求及用户反馈需求进行调研，普调采取抽样调查的方式，对样本内的员工进行问卷调查。调查从员工对于服务的认知度与满意度两个维度出发来了解员工整体对现有服务的意见与想法。

专项调查则根据具体的产品/ 服务需求进行。如，当企业服务平台推出新服务或新产品时，或当某项服务效果未达预期时，会针对此类问题设计专项调研。此类调研，除了采用发放问卷的形式外，还会结合关键人群访谈来综合了解、评判当前的服务运行状况。

以2019 年上半年的共享服务满意度调查为例，该次调查为全员普遍调查，覆盖全员5 万+ 名员工，抽样率为10%，满意度分数为95 分。根据调查结果进行数据分析， 输出调研报告，随后针对发现的问题启动相应的改进计划，并落地执行，全程跟踪管理。目前，软通企业服务平台2019 年下半年满意度调查正在进行中。

图4 软通企服平台的运营与监管

员工发展

快速建立岗位胜任力模型

为了持续提升企业服务平台的服务效率与质量，项目组为平台的员工量身制定了一套岗位胜任力模型。考虑到在快速变化的内外部环境下，以往长时间建立胜任力模型的方式耗时长，但应用时间可能会非常短暂。针对此情况，项目组利用创新工作坊的方式， 以业界常用的SSC 人员能力指标库为基础， 结合软通的实际服务情况，建立了有针对性的指标库。通过对这个指标库的梳理，建立起自己的岗位胜任力模型，这个胜任力模型具备一定的灵活性，可随着内外界的变化快速调整，具体步骤如下：

1. 明确梯队角色、角色定义、各梯队组织岗位及岗位职责；

2. 挖掘各层级挑战；

3. 根据挑战梳理出其需要具备的能力要求，这些能力要求就是岗位素质模型；

4. 对岗位胜任力模型进行差距评价；

5. 提升能力具体行动规划。

经过以上步骤制定出来的胜任力模型包含6 个维度：领导能力、管理能力、专业素质、思维能力、个人特质、态度和品质。核心胜任力包括：计划执行、客户导向、专业性、学习领悟、成就动机、沟通能力、灵活性、团队合作。得到胜任力模型后，再根据具体的工作需求制定各能力要素的评定标准，并进行组织与人员的现状自评及发展目标设定，最后根据差距设定具体的改进提升方案并进行跟踪管理。

图5 胜任力模型

人才培养

软通为SSC 员工制定了明确的职业发展通道，即：助理- 专员- 主管- 经理- 总监- 高管。员工在职业发展道路上会经历三个阶段：一是新员工阶段，二是学习能力提升阶段，三是晋升为管理者阶段。

针对员工职业发展的这三个阶段，并结合上文提到的岗位胜任力模型，项目组搭建了“金三角”培养体系，包括：针对新人的培养认证（智新计划）、针对管理者的管理提升（智领计划）、针对全员的共享提升培养（智享计划）。以智领计划为例，该计划主要针对团队领导，旨在提升其管理与领导力。培养以课程+ 实践的方式进行。具体来看，主要以线上课程与实战项目来锻炼、培养这部分员工的领导力。为了给这部分员工匹配更多的培养资源，在对团队领导的培养中引入了“双导师制”，分别为管理导师与业务导师。其中， 管理导师一般为集团层面具备丰富管理经验的领导，而业务导师则为与其业务领域相关的领导。通过这个完备的培养体系，软通企业服务平台很好地做到了人员的发展与保留。

成效

通过组织变革与流程再造以及产品创新、新技术的应用，软通企业服务平台为公司数字化运营创造价值，为人力资源等职能战略转型提供助力。同时，建立了完善的质量运营体系作为保障，使得人力资源等业务的处理效率大大提高，服务支持比从1:207 提升至1 ：500+，人力资源等组织的人力成本也大幅降低。多层次的智能化，数字化产品的应用，更加综合立体的交付模式设计， 完善的质量运营管理体系，使服务更加智能高效，并提升了用户体验。具体来看，软通企业服务平台的搭建及成熟运营收获了以下成效：

图6 “ 金三角”培养体系

1) 构筑企业服务的数字生态圈：为业务前线提供“能力炮火”；

2) 支持公司的非线性增长、数字化运营，使服务具备前瞻性并提升服务附加值；

3) 业务办理合规、城市运营稳定， 规避和控制公司运营风险，争取普惠政策；

4) 与第三方合作，非核心工作外包， 降低用工风险，成为赋能敏捷型组织，可服务于外部客户；

5) 不断提高对空间资产的管理能力， 为公司营造场地管理的生产力和竞争力，促成场地资产的高效利用，满足公司快速增长的战略。

做有温度的共享服务

软通企业服务平台成立了品牌推广团队，利用内容运营、活动运营、IP 建设、虚拟组织建设等手段，进行产品/ 服务的内部推广与文化传播，关注用户体验，为员工提供了真正有温度的共享服务。

从HRSSC 开始到现在的跨域综合大共享，软通企业服务平台仍将继续不断拓宽深耕，拉通更多的服务模块内容，为前台事业群、后台职能提供高质量、专业、高效的企业服务，致力于成为具有行业竞争力和高附加值的服务中台。通过需求服务化、服务产品化，基于标准业务、智能交付及数字化精细运营，软通企业服务平台将持续支持公司业务的非线性增长，持续追求服务效率与效益的不断提升。

未来的一年软通企业服务平台将聚焦服务升级，员工体验与数字化驱动将成为平台重点关注的焦点。首先，现场交付将进一步打破壁垒进行业务模块的融合拉通； 远程交付借助数字化产品扩大服务支持范围，依托聚合效应构建人力资源数字化服务；更多员工体验产品上线，持续引流并提升服务效率及体验；加强数字化运营建设， 支持精细化运营，使服务具备前瞻性，提升服务附加值。此外，平台化建设与生态赋能也为软通企业服务平台建设带来了更大的想象空间，将为企业数字化运营持续创造更大的价值。

图7 软通企业服务平台品牌Logo 及IP 形象