看海尔智能“场景生态”革命下如何创“爆款”的用户体验――海尔人力资源共享服务中心实践

成立背景及发展历程

海尔集团从2008 年组建HRSSC，至今已历经11 年、3 个发展阶段：

第一阶段：2008 年集团流程再造，开始成立HRSSC，目标是―― 做好HR 基础业务的人数管理和薪酬管理。通过集中化办公，将创客的入离调转和薪酬核算发放等HR 的基础业务集中在HRSSC 统一办理。

第二阶段：实现流程制度的标准化、信息化，从线下人工办理转移到线上信息化系统办理。

第三阶段：2019 年，HRSSC 向智能化、无感化全面转型，以数字技术驱动创建新的业务模式和用户体验的无感化。

人力共享平台简介

图1 人力共享组织架构图

海尔人力共享平台是人单合一的基础平台和增值赋能平台，其目标是聚焦用户最佳体验，助力创客无忧创业，助力小微快速引爆引领。组织由五部分组成，前台为创客提供一对一个人服务；中台为小微公司提供公司人事业务的办理，如薪酬支付、系统维护等；运营交互一是负责承接集团战略落地，二是与用户实时交互和提升满意度，三是与集团横向协同，助力政策落地与运营分析；共享科技负责共享信息化平台的建设，利用科技创新与模式创新在系统中落地，为用户提供场景化、智能化平台；共享COE 是搭建平台流程政策及政务接口。

充满活性因子的数字化服务场景

人力共享平台进行了一系列数字化的探索与创新，其致力于从如下四个方面带给客户更优质的服务与体验：

          技术创新“三部曲”：

          智能体检场景――安全高效、全流程无懈可击

海尔人力共享中心与各地区多家体检机构建立合作，搭建了智能体检一站式平台。新入职创客可通过扫描二维码直接线上预约体检机构，平台共覆盖28 个省、36 个市，共91 家体检机构。体检合格标准经过专业医生审核与确定，体检结果与医师意见由体检机构直接上传至平台，省去了体检报告复核过程。该一站式平台更加专业、科学、高效、全程免费，提升了创客体验度。

1.     移动端电子签约章场景――让签合同如呼吸般顺畅、随时随时、安全高效

以前所有的劳动合同都要到HRSSC 服务大厅签订纸质版， 然后再由HR 专员到各个子公司用章地点盖章，最后创客再到服务大厅领取属于自己的那份合同。这个流程不仅耗材多、跑腿多、盖章麻烦，还常出现错签、漏签、代签、不及时签订等问题。

我们通过整合行业最新的电子签约章技术，内部并联集团内资源，外部与政府劳动用工部门沟通达成一致，推出了电子劳动合同、电子印章项目，需签订合同的创客手机上会收到一个短信提醒链接，创客只需点击手机链接、扫脸认证、系统生成创客的电子合同、创客手机端电子签约名，即可完成7 份资料的一键签订等，系统自动加盖公司电子印章。全程花费不过1 分钟，而且可以随时在手机上查看合同，并可打印留存。对创客来说，无需跑腿；对公司来说，杜绝了错签、漏签、代签、不及时签订等带来的风险和隐患。

图2 电子签约章流程

1.     小海鸥智能自助机――创客身边的“小管家”

为了提高人力共享中心的体验，海尔人力共享中心引入了小海鸥智能自助机，其包含4 大功能模块：1）在职/ 收入证明打印； 2）工卡挂失& 补办& 解挂；3）收入清单秒打；4）社保账户明细秒查等。小海鸥智能自助机将企业内部系统之间以及外部公共平台进行资源并联，实现全流程业务自助办理。目前在多个办公大楼都部署了HR 智能自助一体机，创客可就近在自助机上自助办理相关业务。

图3 小海鸥智能自助机

          模式创新：

HRSSC 想要更快的效率、更好的体验，在技术创新的同时，运营模式也必须创新。众所周知，HR 的很多业务需要到政府部门办理， 如劳动用工办理、社保缴纳、公积金办理等，政府部门通常审核办理的时间长、效率低、常有错漏的风险，彼此常有抱怨。

海尔创新的基因鞭策我们不断思考，新时代下，企业和政府部门之间的关系不应该仅是审核、闸口、监管的关系，而应该面向未来建立新型的政企合作共赢关系。

于是，我们将想法首先与青岛市人社局的领导进行了沟通，发现大家的目标都是一致的，应该在诚信互信的基础上，用科技的手段架起企业与政府信息的桥梁，建立共创共赢的政企互联生态圈。

我们的目标就是让企业和政府之间需要传递的数据、信息可以通过信息化互联互通，免去人工重复操作，不仅提效率，更要降风险。也就是说我们要颠覆传统的企业与政府之间的办事流程。

1.     社保直连场景――一键直连，解共享创客“跑腿”忧愁

以前，共享专员每个月都需要登录社保局的系统（用300 多个公司的账户密码来回切换），将公司创客社保增减变化的信息录入社保局的系统里，这个流程耗时耗力还常出错。现在，我们做的就是将海尔信息系统中人员增减变化的信息与社保信息系统之间打通，实现社保增减变化等一键直达政府网办理，同时办理结果也同步回传海尔信息系统，使得3 次操作简化为1 次，10 分钟缩减到1 分钟；且无需去现场办理，无需多次重复录入，省人工且0 错漏。目前我们正在与政府多个部门，如医疗部门、公积金部门、公安、银行、医院等，建立全方位的信息互联。

通过这些互联项目，不仅架起了海尔与政府信息数据之间互联互通的桥梁，更提升创客的体验，越来越多的业务创客可以通过手机一键直达政府网办理，如生育津贴办理、职称申请等。

政企互联的模式是海尔与青岛市政府首创的，也是国内首例。它的价值就是让信息多走路，让创客少跑腿。目前这个模式也正在全国推广。

1.     公积金提取的场景――创客一站式办理的直通车

通过政企合作，邀请公积金中心定期外派工作人员入驻共享中心，联合12 家主要银行，一站式办理公积金提取与公积金贷款等业务，创客无需单独前往公积金中心办理，足不出公司，即可全部搞定。公积金一站办理每2 个月一期，并且采用预约的形式，实现人员的分流，零跑腿，缩短了公积金办理的周期，深得创客认同。每期参与人数可达300 人以上，创客家属也可通过企业内部创客进行预约，惠享公积金一站式办理通道。

.        场景化的信息化平台创新与迭代：

.         HR 共享MyHR 系统（PC 端+ 移动端+ 后台管理）

人力共享的业务离不开信息化、智能化的支持，以前，HRSSC 的信息化是以流程为中心，从风险防范的角度搭建的，系统之间也多是割裂的；创客办一个事情可能要登录几个系统，用户体验感不好。

现在，HRSSC 的信息化是以创客场景为中心，从体验感最好的角度搭建的，“ MyHR”名称含义就是专为创客量身打造的HR 系统。

例如：创客需要生小孩，系统会将与生小孩相关的所有场景都集中在此，如产假政策、产假申请提交、生育津贴办理等，都统一集中在创客自助（ESS）界面办理。

例如：我们还制作了创客工卡、结婚、外籍人事就业、职称申请等场景。在这个平台上，创客可以预约办理的时间、问询HR 问题、查询办理进度、评价服务体验、吐槽服务不满等等，我们也会通过这个信息化平台与创客更好的交互，提升创客体验、提升共享的服务品质。

1.     MYHR 平台移动端：可实现6 大功能（自助预约、服务指南查询、信息查询、在线办理、信息订阅、进度查询）。

2.     MYHR 的管理平台：可随时显示所有业务的进展情况，每个过程都有记录和管理。同时我们通过数据显示，可以随时显示HRSSC 专员的工作情况。

图4 MyHR 系统关系图

          智能而又不失活泼的问询场景：

          1001 热线与智能小e――双剑合璧：用智能AI 技术颠覆传统服务订单模式

人力共享建立了两条统一的问询渠道。第一条渠道，HRSSC 有自己独立的智能问询机器人，登录电脑或手机的MyHR 系统――“智能问询机器人- 小e”自助提问，任何HR 问题可以自动问答，问询机器人7*24 小时在线。第二条渠道，HRSSC 有自己独立的全国统一服务热线1001 提供人工5*8 小时问询服务。

通过互补的问询渠道，能够尽可能满足不同使用习惯的员工的问询需求。

结合最新的技术发展，我们正在迭代下一代智能机器人，除了能够更智能地与员工沟通，解决员工的问询外，我们还计划让智能机器人能够帮助员工更加便捷地查询个人信息，帮助员工自助办理HR 业务，查询员工业务办理进度等。同时增加语音识别功能，让员工体验感更好。

图5 HR 智能小e 机器人

SSC 人员的经营与发展

          岗位胜任力模型――火焰模型

为了更好地保留并发展人力共享中心的创客，海尔人力共享中心为其制定了明确的岗位胜任力模型――火焰模型。该模型承接集团战略，并对人力共享内部的岗位进行分类和能力进行匹配。人力共享平台创客的核心胜任力主要包括实践力（专业知识+ 专业技能）、认知力（通用能力+ 经营能力+ 业务能力）以及自驱力（学习潜质、文化认同及动机）三大方面。

图6 火焰模型

根据该火焰模型，海尔人力共享中心制定了多元化的岗位胜任能力培育方式，主要包括交互学习、讲师辅导、轮岗历练以及专业认证等形式。

图7 岗位胜任能力培育方式

另外，共享中心的创客职业发展分为业务与管理双通道，创客可以根据自己的需求选择适合的发展渠道。如图所示：

图8 职业发展双通道

          创新人才链的赋能“四步”体系

          创客新学堂――有趣有料的入职融入培训

为了帮助新入职的创客更好地适应工作环境、融入企业文化， 共享中心联合大学、招聘与培训等平台，合作创立创客新学堂项目，项目内容主要包括入职课程、创客启航攻略等，采用解锁闯关的形式，通过全流程的培训，使新手顺利成长为一名合格的共享创客。

1.     我是能手――夯实业务技能与领域知识

能手大赛采用比赛形式，实现创客业务技能与知识的交流与共享，并且有专业的评委与顾问进行补充与纠正，促进创客由单模块业务能手向综合业务专家的职业发展。比赛胜出的能手将获得1001 专家热线与共享大课堂讲师的资格。

图9 能手大赛流程图

1.     共享大讲堂――学习型社群，让创客的成长看得见

共享大讲堂服务于共享HR、运营HR 等，是以提升专业能力和行业学习力为目标的高品质学习型社群。共享大讲堂主要涉及人才政策、公积金政策、社保政策等主题，采用人才专家赋能、共享能手Talk 秀、行业前沿讲坛等形式展开。

图10 共享大讲堂

1.     HR 共享平台战略型人才培养机制

除了常规的人才培养与发展，海尔还聚焦于高潜质的人员， 采用多元化训练方式，将其培养成为合格的战略人才储备。其在内部建立了完善的HR 共享平台战略型人才培养的3 大机制：人才选拔、人才培养与训练、竞争上岗。

在人才选拔阶段：由创客自主申报或部门推荐，最后对申报人员进行资质甄选。在培养阶段，海尔为其提供多种培养形式， 如自主& 交互学习、讲师辅导、轮岗历练等。经过培训的学员可以进行内部讲师认证，也可以向HRBP 转型。图11 战略型人才培养机制流程

展望未来，精彩无限

未来，海尔人力资源共享服务中心将继续聚焦用户体验，用更低的成本提供更优质的服务，使得人力共享中心成为最佳服务平台，让共享服务之于创客像空气一样不可缺少。为了实现这个目标，共享服务团队将从自动化、远程化、数字化及智能化这4 点发力，持续对该人力资源共享服务中心进行优化升级。