温馨明快 “圈粉”90后——新天地朗廷“90后”人才吸引与留存项目

本案例荣获2015“中国招聘与任用价值大奖”最佳人才吸引奖

【导语】

千禧年后，各大国际知名酒店品牌纷纷进驻中国，酒店行业在中国迎来了蓬勃发展的春天，但正因为这样的爆发式发展，导致了人才流动率上升，酒店行业的招聘工作遇到了前所未有的挑战。隶属于朗廷酒店集团的新天地朗廷酒店，作为一家以高档休闲市场、商务及会议客人为目标群体的五星级酒店，以超卓服务、豪华与创新设计独树一帜而广受好评。如何吸引优秀人才；如何快速高效地培训人才使之符合企业需求；如何保留这些自己培育出来的“好苗子”，使其成为延续集团优越传统的中坚力量――这些便成了新天地朗廷无时无刻不在思考的问题。

在这种情况下，新天地朗廷“90 后”人才吸引与留存项目应运而生。正如新天地朗廷标志性的“粉色”那样，该项目以温馨明快的基调成功“圈粉”90 后，为酒店创造了巨大的价值。

【正文】

Part1 项目背景及目标

业务背景

进入二十一世纪，酒店行业在中国取得蓬勃发展，各大国际知名酒店品牌都异常看好中国这个新兴市场，纷纷进驻。百家争鸣、竞争不断，一时之间酒店行业这块沃土成为各种技术人才的向往之地，但也正是由于这种爆发式的发展，导致人才流动率上升，酒店行业的招聘工作遭遇了前所未有的挑战。

虽然挑战重重，但作为高端五星酒店中的佼佼者，延续集团优越传统，继续立足于行业领先地位是新天地朗廷不变的追求。如此一来，吸引优秀人才，快速高效地培训人才使之符合企业需求，以及保留这些自己培育出来的“好苗子”就成了新天地朗廷无时无刻不在思考的问题。

项目目标

在劳动力市场需求急速膨胀的时期，各家酒店都要面临这样一个现状――接纳没有或只有极少工作经验的“90 后”新人。这一群体的个性鲜明，不仅需要更多的尊重与关注，同时需求也更为个性化，存在多样性和不稳定性，抗压能力偏弱……一系列现实问题都摆在酒店面前。

在这样的大环境下，“接受”是雇主唯一的选择，新天地朗廷也不例外，于是“90 后” 人才吸引与留存项目应运而生。通过该实践， 新天地朗廷希望能从有着相关专业背景的“90 后”学生中，挖掘出对酒店行业充满热忱的那一部分人群加入酒店，参与实习活动，并且通过实习生职业培训、情绪疏导、生活起居等各方面活动与举措，促使他们在结束学业后愿意留在酒店继续职业生涯，以满足酒店发展对人才的需要。对此，新天地朗廷最初设立了这样的目标：期望每年能吸引到80 名高质量的实习生，除因学校安排返校继续学习的实习生，学生自主就业留任率60% 以上，留任人数20 人以上。

Part2 项目设计与执行

建立关系锁定来源

2013 年，项目开展之前，新天地朗廷的人员流动率高达40%，而其员工总数约500 人，这意味着HR 团队一年之中需要招聘将近200 人，招募更多实习生并将其保留为正式员工成为了头等大事。但在过去，新天地朗廷的实习生招募渠道并不尽人意，其原因有三：

1 来自英国的“朗廷”品牌虽拥有150 年历史，但市场对于首次进驻中国市场的它了解不够，熟悉程度也并不高；

2 初入中国市场，尚未建立起成熟的校企合作关系，缺乏强大的后备人才蓄水池；

3 虽然正式员工薪资待遇较之市场水平有较强竞争力，但实习生待遇与市场基本持平，不具备突出的优势。

既然找到了症结所在，新天地朗廷首先将“校企合作、扩大渠道”摆上了日程。HR 团队积极前往各地参与校招，与有酒店相关专业的院校建立合作关系，在为自身扩大人才蓄水池的同时，还为这些院校的相关专业学生提供定点实习的平台，提高了学生就业率，实现互利互惠的良性循环。

小处着眼

结合“90 后”的个性特点，新天地朗廷以“加强实习生体验”为主导思想，从面试、迎接、培训、日常活动、学校沟通、工作评估、职业发展对话、榜样感召等多个与实习生转正、留任息息相关的细节寻找切入点与突破口，处处以情暖人、以真感人、以诚动人。

1)面试跟进：

面试流程结束后，企业当天首先会向所有参与面试的同学一一发送短信表示感谢， 并通知其第二轮面试的时间；其次，确保在面试后3 天内跟所有参与面试的同学确认面试结果；第三，组织所有通过面试且即将来酒店实习的同学建立微信群，同学可以通过微信群直接向酒店以及相关部门经理提问， 并可及时获得相应的解答，保持同学与酒店之间的沟通渠道通畅。

2)迎接实习生：

外地实习生抵达上海当天，酒店统一安排大巴前往机场或火车站迎接，并提供迎宾点心给同学们食用。此外，酒店工作人员还会陪同他们前往酒店的员工宿舍，协助他们搬运行李、整理床铺。最后，每位实习生都会收到一张新天地朗廷特制的地图，地图上清晰标注了从宿舍到酒店的交通路线，以及宿舍、酒店周边的一些生活配套设施。在实习生到上海的最初阶段，酒店贴心地安排了一些同样住在宿舍中的老员工给予他们悉心照顾，帮助其熟悉上下班线路和周边生活环境；同时，通过与老员工们的交流，同学们得以更快地了解酒店的运营活动。

3)伙伴培训员计划：

酒店方为每位新入职的实习生安排了一位经验丰富、工作表现出色的老员工作为带教培训师，进行一对一结对。根据岗位不同， 每名新人都有一份属于他们自己的详细的学习清单。指定的带教培训师将负责教导新人完成和熟练掌握学习清单中每一项学习任务， 并确保其能将这些“知识点”在工作中以零误差的形式完美呈现。

带教培训师不光从业务上对实习生进行教学传授，另外作为实习生的“师傅”，实习生在生活中遇到任何困难，带教培训师都会义不容辞地伸出援手，让实习生在酒店感受到家人般的温暖。带教培训师与“徒弟”的照片，张贴在员工布告栏，旁边还配有“师博” 写给爱徒的谆谆教诲与殷切期盼。

此外，在酒店的日常运营中，如果新人凭借优异的表现得到了酒店的表扬，那么带教培训师也同样会得到表扬；同样的，新人犯错，带教培训师则要被点名批评。这样荣辱与共的关系，让他们之间建立起了超越同事、朋友、师徒的紧密联系和深厚感情纽带。

4)实习生聚会：

针对实习生年轻爱玩的特点，在紧张的日常工作之余，新天地朗廷还为实习生组织了形式多样的聚会。比如在聚会中准备酒店特色餐点，甚至新研发的点心给实习生品尝。在这样轻松的氛围中，大家敞开心扉、畅所欲言，酒店方面借此机会及时掌握实习生动态，看看他们在工作中是否存在需要提供帮助的地方。如发现任何问题，都能及时与部门沟通、协调，制定改进方案并跟进实施情况。自2014 年起，酒店每年都会组织户外团队建设活动：2014 年的“玩转上海”， 2015 年的“自然博物馆探秘”等，这些活动有效增强了实习生们的团队意识和独立能力。

5)学校沟通：

新天地朗廷会定期邀请实习生所在学校教师来酒店参观入住，使老师对于学生们的实习环境有直观感受，以便在之后的实习单位推荐中更有方向性和针对性地向下一批实习生进行推荐。同时，安排老师与实习生进行座谈，了解实习生也许存在的那些不愿直接反馈给酒店方面的问题或困难。在此过程中酒店方面会与老师进行积极的沟通，制定解决方案，为实习生排忧解难，同时还会寻求学校或家长的参与，共同帮助实习生尽快融入工作岗位和社会。

6)工作评估与想同事所想：

酒店定期对员工（包括实习生）的工作表现进行评估，而评估内容除了基本工作表现、各项标准的完成情况、员工发展及培训计划之外，还要求员工与经理共同完成一份“想同事所想”的问卷。内容涵盖：员工在工作中喜欢做与不喜欢做的、个人兴趣爱好及才艺、家庭成员的信息等。酒店方面根据员工提供的这些信息尽可能地安排员工做他们更喜欢且更合适的工作，以此增加员工对工作的满意度。同时，通过对这些信息的掌握， 酒店对于员工的关爱可以进一步升级，实现“关怀备至”，比如，每逢员工生日、员工家人生日或其重要纪念日时给予他们一句真诚的祝福等。

7)职业发展对话：

对于临近毕业，有意向留任转正的实习生，新天地朗廷会组织其与酒店方面展开职业发展对话，邀请实习生以及各部门经理参加。会上既有专业职业规划培训，对大学生职业规划进行探讨，同时也会安排个别交流与咨询。此外，有些实习生表示不喜欢当下的实习部门，希望进行实习部门的变更，酒店方面也会根据实习生意愿，积极提供部门交叉培训的机会，以满足他们“多看一些、多学一些、多了解一些”的需求，更好地帮助他们思考并确定自己未来的职业发展方向。

8)榜样力量：

参加校园招聘会时，负责招聘工作的同事会展示在新天地朗廷实景拍摄的实习生工作环境与工作内容的现场视频；如果条件允许，酒店还会携带正在新天地朗廷实习的该校学生一同前往招聘会现场现身说法。通过现场校园招聘这样一个与学生零距离、面对面的平台，展示酒店的实习环境、工作内容， 再通过学长学姐们的介绍，拉近与学生的关系，增添他们的亲近感与信赖感，从而使他们乐于选择新天地朗廷作为实习单位。

紧抓目标人群特点选择最优渠道

在整个项目的运作过程中，新天地朗廷充分运用了自身的特色资源，针对“90 后” 实习生既需要关注，又强调独立的特点来确保他们获得良好的实习体验。

首先，微信是当下最普遍的通讯软件， 也是大学生群体喜闻乐见的一种沟通方式。通过建立微信群，新天地朗廷可以实时了解到实习生在酒店工作过程中的反馈，实习生也会对酒店产生信任感，这样可以有效地预防问题、解决问题。

其次，酒店的在职员工也是最好的资源。有前人指路，实习生可以直观了解到他们所处的工作环境如何，他们的工作性质是什么， 他们可以通过哪些方法去提高和改进。新天地朗廷所挑选的“师傅”们都是部门中工作非常出色的员工，在他们的指导下，实习生可以参照榜样来学习，可以在最短时间内提高自己的业务水平，从而也提升了整个酒店的服务质量。

另外，通过与各部门坚持不懈的沟通， 部门也开始转变思路，愿意为实习生提供交叉培训的机会，这样的机会对于初入社会， 还比较迷茫的实习生来说是非常宝贵的。通过各种工作性质的转换，实习生可以直观感受到哪一个职位更适合自己，更有利于自己的发展，从而更好、更长久地为酒店服务。

以人性化管理迎挑战

据介绍，该实践项目在实施过程中遇到过一些小困难，但得益于预先建立了通畅的沟通渠道，所以很多问题都得以提前发现、及时解决，而这些问题主要集中在以下两方面：

1 正如此前提到的那样，酒店方为每位新入职的实习生安排了一位经验丰富、工作表现出色的老员工作为带教培训师，进行一对一结对。带教培训师不光在业务上对实习生进行教学与传授，在生活上也为他们带去了无微不至的关怀。不过，在实际的操作过程中也出现了由于“徒弟”不熟悉“师傅”的工作方式与沟通方式，双方性格了解还不深等原因造成的小摩擦，在这种情况下，有些实习生会提出换“师傅”的诉求。

发现了这类问题后，新天地朗廷马上进行了及时的调整――在确认面试结果并与即将来酒店实习的同学建立微信群时，酒店方面也将带教培训师和部门经理一同加入该微信群。通过这一渠道提前进行沟通交流，加强相互的认识与了解，观察实习生性格，以此作为最终带教组合的结对依据，这样一来就大大提升了结对的成功率和之后的带教效果。

事实证明，带教培训师与实习生结下的深厚情谊真挚而感人，几乎每一场酒店举办的实习期结束的“毕业典礼”上都会出现师徒们相拥而泣的动人场景。

2 实习生在实习初期情绪极易出现波动， 而造成这种情绪波动的原因是多种多样的。比如鲜少出远门的实习生会特别想家；比如有些实习生因首选部门未通过面试而接受调剂至其他部门，继而产生心理落差；又如实习开始没几天就因不适应等原因想换部门等等。

针对这些实习生，新天地朗廷首先本着理解的心情找实习生本人进行谈话，给他们分析他们目前所在实习岗位的就职要求，再深入介绍他们就职的部门在整个酒店中不可或缺的重要性。在劝导的同时，酒店也会联系部门经理以及学校老师、家人等一同安抚实习生的不稳定情绪。通过多管齐下的方式使实习生本人感受到酒店对他们的重视，慢慢地他们也能理解酒店的做法，愿意坚持完成实习项目。根据新天地朗廷的经验，一般而言，在顺利渡过前两个月的波动期之后， 所有的实习生都会开始习惯并且享受他们的实习生活，同时出色地完成实习。

此外，实习期结束后也会出现极个别实习生选择不留任新天地朗廷，而去别家酒店工作，但在实际前往别家酒店后萌生了“还是朗廷好”的念头，继而想要回朗廷工作， 对于这类情况，只要他们在实习期间的表现是良好的，酒店方面都会欢迎他们回到朗廷的大家庭之中。而2015 年，55 位可自主择业的实习生没有一位实习生选择去其他酒店工作。他们或留在朗廷开启职业生涯， 或回学校深造，另有一小部分选择回家乡而离开了上海。

Part3 项目成果与经验总结

项目成果用数据说话

新天地朗廷自2013 年下半年起开始积极推进实习生的招募和保留项目，直至2014 年各项措施全面落实。根据右表的数据显示， 新天地朗廷实习生招聘数量的增加以及毕业后留任为正式员工的实习生人数及比例都有大幅度的增加。在实习生保留方面，其比例更是远远超过行业平均水平。

为更好地检验项目成果，新天地朗廷曾对上海的五星级酒店进行了一次调研，共有8 家酒店参与了此次调研，结果显示平均留任比例为30% 左右，其中行业低位数为10%。2014 年度的实习生高位数为50%， 中位数为30%，而新天地朗廷酒店为75%。在目前酒店劳动力市场人才紧缺的状况下， 实习生是否留任主要的决定权掌握在实习生自己手中，鲜少出现因为人员编制而不做留用的情况。至于实习生因个人表现不佳而未能被酒店留任的情况也都是少数的个案。因此不难发现，实习生留任比例低的原因主要在于实习企业无法吸引这些员工与企业长期共同发展。

事实上，通过酒店的经营、业绩，对客服务质量（客人满意度）和员工的满意度等数据也能够看出酒店的状况。通过右表的数据可以清晰地看到，新天地朗廷的数据逐年向上，还不断打破以往的历史记录， 呈现出良好的发展态势，而这些方面的增长速度也远远高于行业平均水平。特别要指出的是员工满意度，行业内的平均值通常保持在60-65% 之间，而新天地朗廷的数据高达90% 以上，可想而知，员工对于酒店各方面都相当满意。

结合此前“每年吸引80 名高质量实习生， 目标留任率60% 以上，留任人数20 人以上” 的目标。酒店整体的流动率从2013 年近40%，降到2015 年仅22.5%，员工的敬业度也达到空前高度。客人满意度、社交媒体上综合评分和排名、酒店经营业绩也大幅且持续提升。无论是从实习生和老师的反馈来看， 还是从酒店实习生留任比例来看，抑或是从酒店各项业绩指标来看，该实践项目自实施以来可以说“不只是达成预定目标，更是远远超出了最初的预期，得到了交口称赞”。

详解成功要素

俗话说，成功没有偶然。新天地朗廷“90 后”人才吸引与留存项目的成功除了对目标人群诉求的精准把握之外，同样是建立在完善的项目规划与团队强大的执行力的基础上。对此，负责主导该项目的新天地朗廷人力资源总监朱卓敏女士总结了以下几大成功要素：

1 人性化认知 符合“90 后”性格特点

根据“90 后”员工特性，该人才吸引留存项目更注重个性化，适合追求独立性、多样化且乐于尝试新事物的“90 后”。新天地朗廷根据对各个实习生的了解和认识，基于他们的个性、兴趣和特长进行工作安排。在个性化这方面新天地朗廷更是深入到了带教培训师分配的工作中，为了让实习生更好地融入大团体，更快地适应上海的生活及节奏， 新天地朗廷根据学生不同的性格特点、喜好等为他们安排最适宜的带教培训师。同时， 酒店也会安排实习生进行交叉培训，了解酒店各部门的运营，学习不同部门的工作内容， 从而让他们更好的挖掘自己的潜力，发现适合自身发展的部门。

不仅如此，新天地朗廷还十分注重员工关怀。例如为实习生举办生日会，让学生们感受到酒店这个大家庭带来的温暖。同样， 酒店还会主动去了解实习生家人的生日，在他们家人生日到来之际，会提前提醒他们打个电话回家问候，或者在情况允许的前提下让学生们回家陪伴他们的父母。

2 关注与尊重

实习生刚踏上工作岗位时由于缺乏工作能力、知识和工作经验，容易犯错，甚至遭到客人的投诉，但酒店并不会因此对实习生进行苛责。相反，酒店的每一位同事都能积极主动帮助新人，为其创造良好的工作和学习环境，帮助实习生的学习和自我提升。同时， 酒店也积极倾听他们的意见与建议，从新的角度来提升客人满意度与员工满意度，他们提出的每一项建议都会得到酒店的反馈，这种模式让实习生感觉到了自我在集体中的存在价值，大大提升了自我认同度。

3 情感联接

在实习生抵达酒店入职的第一天，员工餐厅会为实习生烹饪他们家乡的美食及小点， 尽可能地减缓他们的思乡之情。之后每周还会在员工餐厅准备一顿丰盛的异国风味美食来满足不同员工的需求。

酒店在设置伙伴培训员计划时的初衷就是希望带教培训师与学生之间建立互相信任、互相依托的关系，从而使得他们荣辱与共、风雨同舟；新天地朗廷通过微信建立聊天群的方式，为实习生、人力资源部、部门经理、带教培训师建立起了一个轻松的沟通环境，大家可以在微信群中畅所欲言，将自己平时在工作中、生活中碰到的，却又不太愿意当面说出口的事情或困难，在群中与大家分享，而酒店方面也会尽最大的努力去帮助他们解决。

在紧张的日常工作之余，酒店还会定期举办实习生聚会。准备一些特色的餐点给实习生品尝，在轻松的氛围中大家更易反馈和表达自己的心声，如果发现任何问题，可及时与部门进行沟通协调。

4 各部门的支持

实习生所在的部门在实习生到达上海之时，会与人力资源部的同事一同去到机场或者是火车站迎接他们，帮他们搬运行李，准备一些欢迎点心给学生们接风洗尘。实习生在本部门实习满六个月后部门也会安排交叉培训，让他们掌握更多的工作技能。同样的， 酒店其他部门的员工也非常关心这些实习生， 当他们需要帮助的时候，不管是自己部门的同事还是其他部门不太熟悉的同事，都会上前去关心、帮助他们解决问题。宿舍里的老员工也会在生活上去帮助他们适应上海的环境，在他们刚进酒店初期，每天、每一个班次都会有老员工带他们熟悉宿舍到酒店的上班路线，还会带他们到宿舍周边的生活场所去用餐和采购生活用品。

5 管理层的重视

每位新员工入职的第一天，总经理均会亲自与其见面表示欢迎，并给予寄语。在与总经理的面谈中，总经理会主动关心实习生与带教培训师之间的结对情况，同时亲自传授一些企业文化与工作理念，让他们深切感受到酒店对他们的重视，以及酒店的温暖。

6 利用多方资源

实习生在酒店工作期间，难免会遇到一些不顺心的事情。有些小事通过部门经理、人力资源部同事的沟通可以及时得到解决。而有些问题可能就需要学校老师或者是家长介入到其中。朱卓敏女士介绍说：“他们毕竟是实习生，在考虑问题方面不够成熟，容易做出较为冲动的决定，这时由老师和家长出面与学生沟通，可以第一时间让学生打消这些消极的念头，从而达到顺利完成实习的目的。酒店定期也会举办各种各样的培训，例如：英语培训、酒店产品知识培训等，也会为实习生举办职业生涯规划培训。学生在工作的同时，也能不断的吸收新知识。”

7 HR 的沟通工作

项目想要获得各部门的全力支持与配合，取决于HR 是否可以实现良好的沟通。

起先，一些部门对于实习生项目的态度并不乐见其成，因为在项目启动之前的3 年中，从来没有实习生留任转正，所以部门对于引进实习生的态度并不积极。因此，在项目前期会议中，HR 详解利弊，帮助部门经理转变思路，赢得了公司上下的一致支持。

更令人感动的是，带教培训师甚至集体自愿放弃额外的带教报酬，主动提出将这笔带教培训费用到实习生身上，为项目提供更充裕的资金。

创新亮点

新天地朗廷“90 后”人才吸引与留存项目从最初的设计到后来的实施阶段，经历了发现问题、解决问题的过程，从公司管理层到整个HR 团队，始终都在探索一些新的思路来使这个项目更趋完美、日臻完善。纵观整个实践项目，其创新之处有以下几点：

1 平等交流：酒店方面始终本着这样的原则与实习生进行面试与交流，不论面试是否通过都会一一发短信感谢并告知面试结果。

2 与时俱进：运用当下最热门的通讯软件――微信，建立了酒店与实习生直接沟通的桥梁，针对实习生对于新环境的紧张心理进行疏导，做到时时交流、及时反馈，帮助新天地朗廷更方便地挖掘实习生的潜在需求。

3 抵达惊喜：安排巴士及专人，带着酒店大厨精心准备的迎宾点心，前往机场或火车站迎接实习生，并安顿他们在员工宿舍入住。使学生在第一时间体验到酒店的餐饮，从而对即将开始的实习生活产生期待。

4 伙伴培训员：每位新入职的实习生都会被安排和一位资深的员工结对，展开一对一的培训计划。新天地朗廷的“师傅”不光从业务上为实习生传授专业技能，同时也在实习生的日常生活中给予他们所需要的建议和帮助。

5 实习生聚会：定期组织在职的实习生开展团队建设活动，他们还可以邀请在其他地方实习的小伙伴一起参与，体验新天地朗廷的企业文化与服务标准；另外，职业发展交流会也为临近毕业的实习生开拓了视野，了解自己所在部门以外的知识，并有各部门经理在场答疑解惑，帮助实习生更全面的思考和规划自己的职业生涯。

6 邀请老师：把学校的老师请到酒店来进行体验式入住，一方面可以近距离看到他的学生们日常工作的环境，了解他们的工作内容；另一方面考虑到实习生远离熟悉的环境， 如果有老师前来看望他们，可以帮助缓解一些思乡的情绪。同时，通过老师和学生单独的交谈可以发觉一些潜在的问题并及时告知新天地朗廷，一旦落实了改进方案，就可以让实习生拥有更好的实习体验，从而在毕业后更愿意选择留在新天地朗廷开始他们的职业生涯。

7 特色宣传：带上新天地朗廷自己拍摄的实习生工作纪录片，让在校同学能直观地看到新天地朗廷实习生的日常工作情况。同时， 挑选一些优秀的在职实习生一起前往校园参加招聘会，在校学生从学长学姐口中听到关于酒店的介绍，更能让同学们产生信任感， 从而达到很好的宣传效果，吸引更多同学前来新天地朗廷酒店应聘。