玛氏中国：端到端数字化解决方案和数据化管理实践

冯俊杰|人事服务与运营高级经理(MyP&O-Service and Operations Lead)|玛氏中国

企业背景

玛氏公司是全球最大的食品生产商之一，是全球糖果巧克力、宠物护理等行业的领导者，拥有众多世界知名品牌。随着全球产业分布，在华业务扩张和同事人数增长，打造以同事体验为先的专业、高效、一站式的人事服务及解决方案，是玛氏人事共享服务中心（MyP&O）设立以来的使命。

自2016年起，玛氏全球开始基于HR三支柱模型，搭建人事共享服务中心，并在全球范围内设立了广州、芝加哥、华沙和莫斯科四大人事共享服务中心，汇报给公司全球共享服务中心（Mars Global Services, MGS）。作为公司全球第一个成立的人事共享服务中心，MyP&O广州中心目前服务于中国、澳大利亚、新西兰及部分东南亚国家的约1.3万名同事，除了涵盖基础人事服务需求，还提供人才招募和发展、雇主品牌建设、同事关系介入管理、组织变革和数据分析洞察等为业务持续赋能增值的专业服务。

   在成立四年多的时间里，玛氏MyP&O经过不断地探索与发展，找到了属于玛氏自己的人事信息化发展通道。本篇案例将从以同事体验为本打造端到端解决方案，和数据化管理发展期的探索实践两方面，来分享玛氏的人事信息化发展变化和实践。

HR信息化发展进程

2016年：坐落于中国广州的玛氏MyP&O成为全球第一个完成组建的中心，其服务范围包含了中国（自2016年起）、澳大利亚、新西兰，及部分东南亚国家和地区（自2018年起）；

2017-2018年：玛氏中国MyP&O根据玛氏全球统一标准，部署人事系统和标准化流程，推进SSC的运营服务水平。而后随着SSC发展日趋成熟，玛氏中国开始寻找“降本增效”的机会点。在玛氏全球标准的流程基础上，开始针对具有中国特色的本土化流程进行流程梳理优化和服务质量提升；

   2018年-2019年：有赖于外部市场的蓬勃发展和内部的积累，MyP&O正式进入信息化发展的黄金时期。随着同事对人事服务的流程与内容的了解程度加深，玛氏中国开始将信息化重点放在同事体验度和提升SSC内部运营效率，诸多本地开发的数字化解决方案应运而生。通过部署RPA、研发智能聊天机器人、开发端到端的一站式服务解决方案等来解决服务流程痛点并优化内部运营效率，从而显著提升用户满意度。与此同时，团队人员整体数字化能力也飞速积累提升。

   2020年至今：虽然有疫情的考验，但MyP&O的信息化发展脚步并未放缓。在本土，电子签应用日趋成熟并实现了更多跨部门场景的应用，AI和视频面试也帮助玛氏在全线上的情况下完成大批量的校招任务，数据洞察能力的提升也开始帮助业务提供更多有价值的决策支持。在全球，SaaS部署的筹备和全球人事数据分析团队成立，标示着玛氏HR信息化即将迈入新阶段。

Digital先行，以同事体验为本

   玛氏刚刚建立共享服务中心的时候，玛氏中国根据全球总部制定的标准来梳理流程。随着玛氏中国共享服务中心的上线和发展，全球总部的标准开始无法满足本地化的需求。因此玛氏中国从结构化和规范化的流程转为以同事体验为导向的流程。企业以用户体验为前提更改了服务交互的Portal界面、提高了操作的可行性，并将原先偏向于系统或HR的语言转化为用户语言，极大程度上推动了同事的自助服务。在一些具体的人事服务场景中――比如入职、离职――玛氏从同事的角度去考虑，运用了设计思维（Design Thinking）挖掘用户的需求和痛点，通过不断地迭代测试来优化流程和系统。虽然现阶段流程落地还是会需要人工的参与，但企业开始利用RPA机器人来替代部分人工服务流程。玛氏秉着Digital先行的理念，不仅可以解放人力、减少人力成本，还能利用自动化手段从端到端去考虑来解决人力无法解决的问题。

端到端的流程重塑：一站式入离职

   原先招聘流程比较复杂，玛氏的HRBP同事开放了一个职位，招聘团队（Talent Acquisition）根据候选人的简历手动登记信息，以Excel或者发邮件的形式与玛氏的服务交付团队（Transaction Center）沟通，以更新维护人事主数据系统，之后再根据这些数据来通知下游的团队和部门为这些候选人创建账户。玛氏以设计思维对候选人入职流程进行重新复盘的时候发现，有五六个不同的团队共同参与了同一个流程，非但效率没有提高，有时还会出现信息更新不同步的问题。于是2018年玛氏针对招聘入职流程设计并开发了“入职小程序”，通过自动化技术来减少相关人员的参与，还能方便候选人信息的审核、更新、通知，以及创建档案和文件签署。基于小程序端的部署和采用设计思维进行的流程重塑改造方法，也随后在2019年快速应用到离职程序优化中，上线了离职小程序和后台。从整体上来看，工作效率有了飞跃式的提升，用户体验也获得明显提升。

基于业务需求场景的设计：电子签平台

   玛氏MyP&O从2019年开始部署电子签，一开始在搭建的时候，我们先研究了市面上现有的电子签能够支持哪些人事流程，确定最基本要求是对现有人事文档进行电子盖章，同时能够电子签名，形成了我们的基础框架需求。接下来，考虑到实际操作中的特殊流程需求，比如生成文档，以前是通过线下手工的方式把数据整合生成文档，我们就思考如何把这个功能也挪到电子签里。此外还有很多逐步提升适应性，基于流程的功能扩展的例子，比如从标准化模板扩展到定制化模板的需求，从服务交付团队的基本人事流程扩展到协议签署等场景，再比如疫情期间将我们人事电签流程直接应用到健康声明文档。最后我们想要实现的是所有人事类的文档，无论签署还是盖章，都可以通过电子签平台用电子化的方式给到同事。我们把这些应用场景需求给到供应商，和供应商一起开发出一套适合于玛氏的电子签管理系统，真正帮助我们实现端到端的流程对接，而非呈现给用户局部、零散的数字化体验。

从用户反馈中挖掘需求：智能聊天机器人

2018年底，玛氏MyP&O上线了基于微信平台的聊天机器人爱问小玛达Marta，为同事们提供了在手机端全天候的人事咨询服务。Marta自上线以来一直在不断迭代更新，包括知识库持续完善，接入渠道扩展（覆盖微信、门户和Teams等终端），新增服务功能等。Marta通过分析用户反馈和常见问题数据，相继开发了社保公积金供应商查询、证明开具、工资问题收集、销售奖金查询等备受同事喜爱和需要的功能。在2019年共帮助2900名同事解决了9191单人事问题，解决率高达90.78%，共节省同事电话咨询时长374小时，不仅有效分流MyP&O运营高峰期的热线电话量，更能让同事热线团队的同事专注于解答复杂问题，有效改善了用户体验。

数据化管理发展期的探索实践

玛氏自2018年开始数据化管理基础建设，不断扩张并培养数据分析人才扩张，并花费大量的人力物力进行数据质量和数据治理。如今，玛氏MyP&O正处于数据化管理发展中期，逐渐过渡到大数据分析与应用，也在向优秀的同行汲取经验。在此分享企业在数据化管理中的一些探索实践。

  RPA助力数据集成

  随着流程的梳理逐渐清晰化和本地化，根据流程与需求，玛氏也接连更新与上线了很多数字化系统――人力资源门户系统的更换、入离职小程序、电子签系统。不同的系统之间除了有着技术的壁垒，还有数据的壁垒。如何将不同系统整合在一起？玛氏认为RPA技术是目前相对有效率且投入产出比较优的解决方案：系统通过RPA将数据导入至另一个系统当中，自动生成所需的报表，从而完成了数据的整合。在系统不能完成接口对接的情况下，可以利用RPA技术完成数据的整合。当然，并不是所有系统都是独立的，也有一些系统和人力资源主数据系统直接相连，如假期及考勤系统。

  数据结构化处理

   2019年之前，玛氏内部有大量的人事服务交付数据，但是这些数据没有经过结构化的处理，导致无法很好地呈现出来。于是，玛氏MyP&O当中的几个职能部门――人才招募团队、服务交付团队、同事关系团队――从去年开始使用Power-BI将非结构化数据变为结构化数据，并且实现实时可视化看板呈现，用于指引提升玛氏MyP&O的运营效率和服务水平。

   针对不同的数据源和使用需求，处理数据的方式也不同。服务交付团队需要处理大量的入离职数据、社保公积金数据等，并且这些数据来自不同的系统当中――人事主数据、财务数据等。传统的数据处理工具和人工操作的方法无法满足高效运作的需求，就需要使用更自动化的工具来进行数据的匹配与清洗，比如Power Query。玛氏内部也将自动化数据处理工具作为运营团队必备的技能来培养。

  数据维护靠自己

   玛氏的共享服务中心利用RPA技术自动录入数据和信息，减少人工干预、确保数据源的准确性。数据收集上来之后，企业需要对这些数据进行清洗，并且判断数据的逻辑、准确性和质量是否达标。玛氏共享服务中心当中的服务交付团队、数据分析团队对数据进行定期检查，判断已有的数据是否符合服务和业务的逻辑，一旦不符合就会将数据摘出来。

   除去共享服务中心团队对数据的更新和筛查以外，更重要的还是依靠用户自己对数据进行更新和维护。玛氏鼓励同事自己维护数据，通过给人事部门打热线电话进行数据和信息的更新，或通过玛氏的MyP&O Portal中的工单系统申请数据修改和更新。当同事们在其他人事子系统中发现个人信息有疏漏的时候，也可以直接在这些系统当中进行修改和同步。当然，玛氏的人事BP、上级经理、数据分析团队每年也会对数据进行定期的更新和清理，来保证数据的逻辑性和准确度。

  数据安全保护

目前，玛氏的HR主数据系统依旧使用本地部署。虽然玛氏MyP&O的人事管理系统和人事门户网站采用云端部署，但也是部署在企业内部建立的云环境当中。最新上线的电子签系统使用的也是本地部署，而入离职小程序也只是与小程序平台进行前端的交互，中端与后端的数据和信息还是存储在企业内部。

   玛氏对于数据的安全性和敏感性的把控是非常严格的，有着一套较为完善且严格的控制体系。玛氏内部的数据不管是选择本地部署还是云端部署，都是在玛氏内部研发的系统当中。而针对一些需要外部投放的数据，全球数据安全团队会先针对系统和工具安全性进行评估，再对需要外放的数据进行加密处理。

  数字化人才培养

玛氏MyP&O部门虽然没有IT团队，但是玛氏看重人才的全面发展。人力资源部门在了解业务需求的基础上，更需要培养出数据处理的能力与数字化敏感度，针对不同的需求能抓取出不同维度的数据和洞察。企业花了大量的时间去培养同事们对数据的处理、数据的思维、数字化工具（eg. Power BI）的使用，鼓励同事们参加相关的培训课程，并提供实践练手的机会，让同事们对数据的处理越来越得心应手。另外玛氏MyP&O也会和IT部门合作，对于更复杂或者专业性更强的操作，请IT团队的同事一起帮助实现。

   玛氏MyP&O还创建了独有的特色项目组织――数字化转型支持委员会（Digital Genius Committee，简称DG），该项目组织是MyP&O数字化转型的发电站，通过不断的创新、持续的能力建设以及数字化创新文化的创建，为业务不断创造价值并提高运转效率，推动人事团队的数字化转型。