惠而浦大学：知识萃取那些事儿

很多企业都希望通过知识萃取的方法把员工在工作中经常遇到的问题集中分析，并把 这些问题的解决办法以课程案例的形式输出，员工通过对案例的学习能快速掌握解决问题的 知识和技能。这些知识和技能能够在他们的工作中即时产生效果，因此更能调动员工的 学习兴趣，学习效果比一般的培训来得好。做知识萃取的好处显而易见，于是很多人 开始尝试，但往往不得要领，使得这项工作浮于表面，很难真正给员工和公司带来价值。 任何事情都有其章法，掌握了，就能事半功倍，反之，就只能抓耳挠腮了。

内容来源/ 王晨 | 前执行校长| 惠而浦大学（泛亚分校）

很多企业都希望通过知识萃取的方法把员工在工作中经常遇到的问题集中分析，并把这些问题的解决办法以课程案例的形式输出，员工通过对案例的学习能快速掌握解决问题的知识和技能。这些知识和技能能够在他们的工作中即时产生效果，因此更能调动员工的学习兴趣，学习效果比一般的培训来得好。做知识萃取的好处显而易见，于是很多人开始尝试，但往往不得要领，使得这项工作浮于表面，很难真正给员工和公司带来价值。任何事情都有其章法，掌握了，就能事半功倍；反之，就只能抓耳挠腮了。

从我的实践来看，知识萃取分为三类，即：

萃取案例，让理论落地。最典型的例子是把惠而浦高悬的领导力模型落地。惠而浦在2014 年并购合肥三洋，将总部迁至合肥后就开始引进了其特有的领导力模型。这个领导力模型分为4 部分内容，即领导自己、领导他人、领导职能部门和领导公司；除此之外，还有4 个关键词：创造、建立、驱动和符合价值观，虽然每一条都会给出相应解释，但对于员工来说仍然过于空泛。我们开始尝试用知识萃取的方式来搜集有关领导力模型内容的案例，通过案例教学，向员工展示符合领导力模型中某一要点的行为。如， 在领导自己这方面，我们选择了最重要的一点，即把自己的工作与当地的业务战略联系起来。通过多方萃取，我们搜集到很多优秀的具有示范性的行为，员工也能够更好地理解这些看似空泛的政策和理论。

萃取棘手问题的答案。我们在整合的过程中不可避免地遇到了一些问题，国际化团队合作的问题尤为突出，中西方管理团队在管理风格、价值观等方面均出现了较大的冲突，针对这种情况，我们萃取了中、西方管理团队在合作中的一些案例，总结出双方成功合作的要点，并形成了《国际化团队成功合作》的课件。

萃取方法，快速提升学习效果，帮助员工尽快进入某一角色。如，其中有一门针对新营销经理人的课程，通过对优秀营销人员的经验萃取，减少了对新任营销经理人的理论教育，增加了对其经验方法等更为务实的教育。

萃取痛难点

做过知识萃取的人肯定都知道，这不仅是脑力活儿，也是体力活儿。从确定选题到锁定萃取对象再到最终萃取出课件，这中间要经历一个漫长而复杂的过程。我们常常把自己比喻成挤奶工，每天定时去挤奶但不知道能收获多少，因为这个工作中有几个常见的难点和痛点。从萃取人这里来看，存在以下难点：

1 是否有标准化的萃取流程。

2 是否掌握把关键经验从实践中提炼出来的技能。

3 是否有良好的沟通能力打开萃取对象的心扉。

4 是否能从庞杂的信息中分辨出最有价值的信息，也就是“淘金”能力。

从萃取对象来看，同样存在着一些痛点：

1 萃取工作的利益相关者，这主要指萃取对象的直属领导，他是否支持其下属花费一定的时间和精力进行知识萃取工作。

2 我们选择的萃取对象是否真的有料。

3 当萃取对象真的有料时，他是否有较好的沟通能力将知识、经验完整地表达出来。我们常遇到一些萃取对象，对抛出的问题侃侃而谈，但实际上有用信息很少，更多的是流水账式的叙述。

4 萃取对象是否处在较好的工作状态，这是萃取工作能否成功的关键因素之一。我们都知道，被客户甩了脸色的“奶牛” 很难进入萃取状态。

萃取公式

结合以上难点和痛点，我总结了一套萃取公式：

萃取成果=（标准化流程+ 萃取技术）挤奶工的沟通能力* 奶牛状态。

这个公式涉及两个角色，也就是“挤奶工” 和“奶牛”，所有萃取出来的经验、知识、技能是双方共同协作的结果。因此，我会在设计萃取流程时，尽量使得双方达到一个理想状态。“挤奶工”如果有着高超的沟通能力， 在与萃取对象交谈过程中不断正向引导，就能轻松打开“奶牛”的话匣子，得到很多预料之外的信息。“奶牛状态”是直接影响萃取结果的因素。

为了调动其积极主动性，我们尝试了一些小的激励手段，主要从萃取对象及其直线领导两方面入手。比如，对萃取对象，我们会以小额奖金作为酬谢，但一般不超过1000 块；此外，让他明白，萃取工作能提供给他们总结工作经验的机会，同时给予其担任这门课讲师的机会。对萃取对象的直线领导： 首先，通过表达感谢达到安抚的效果；其次， 送福利，也就是萃取出的课程优先向其输出， 即使是驻在外地的领导，我们也会提供上门送课服务；最后通过分析使其了解知识萃取工作对他培养员工的好处。这些举措让我们能够很快取得直线领导的支持和信任，同时也扫除了萃取对象的后顾之忧。接下来，需要一步一步地按照标准化的萃取流程操作来搜集“奶牛”的关键经验。

在减少可能会影响萃取对象的不利因素之后，我们将精力集中于萃取工作本身，并总结了一套标准化的萃取流程，我将其总结为“建模大法”；同时在“建模大法”中套嵌使用“分析大法”、“领导力大法”使得萃取这项原本无章可循的工作变得有据可依。

萃取有节奏——“建模大法”

确定选题

首先，要确定一个明确的萃取选题。对于萃取工作的选题，我们没有结合企业战略或者课程体系这种高大上的方向，而是根据实实在在的业务需要找到关键的问题点。业务反映出的问题往往是最落地的，针对这些问题萃取出的课程更能够快速地解决业务的痛点和难点。

确定萃取对象

确定选题后，就要确定萃取对象了，我们戏称为“精选奶牛”。一般来说，这样的人更容易被我们选中：第一，有故事，如最近得到晋升、转岗成功，工作上有突破；第二， 特别能折腾、江湖中的传奇人物，同事中有很多关于他的传说和流言等。具有以上特质的人往往能向我们吐露更多有用信息。

了解萃取对象

选定“奶牛”后，要对其进行前期了解， 包括他具体的岗位职责、工作流程、最近的绩效表现和考核结果等。此外，还要了解其工作中的利益相关者，如物流、财务、经销商、供货商、导购、上下级等。如此，可大致了解其最近的工作状态，在执行采访时能够做到进退有度。

列出问题清单

前期功课做足后，需要拟定有针对性的问题清单。我们根据STAR 及5W1H 的方法定义了一些通用的问题。例如我们有一个针对销售人员的问题清单模板：

·业务的痛点和难点是什么？

·具体什么任务？什么情况？

·利益相关者是谁？

·你具体采取了什么行动？

·产生什么结果？

·如果让你给这几个具体行动的重要程度打分，会分别是几分？

·或是排序，你会如何排序？

·最重要的环节是什么？

·这个事情再重做一遍，你会在哪些环节做调整？

·哪些方法是最有效的？就说三点。

·要让你带一个徒弟，在这个环节你给TA 啥秘诀？

·在与某人的沟通过程中，你要不要/ 有没有照顾对方的感受？是什么感受？怎么照顾的？你具体说了和做了什么？

在具体的采访过程中，我们还会根据萃取对象的工作职责等相关情况将以上问题进行细化。例如，通过了解，我们发现，销售人员最主要的日常工作为上货、营销、库存和回款，那之后所有的问题都会围绕这四个方面展开，同时参照以上问题模板制定出一份有针对性的问题清单。值得注意的是，很多工作中的沟通实则为双方的心理博弈，而这也正是员工感兴趣的地方，因此， 我们在萃取过程中会着重了解其心理活动， 如，如何照顾导购或经销商的感受，如何揣测对方的想法等。

初次采访

拟定采访清单后，便执行初次采访。采访开始前，需对采访人进行沟通技巧培训， 包括如何开始话题、如何引导、如何照顾采访对象的心理需求、如何挖掘采访对象在业务沟通过程中对别人心理需求的理解等。

分析采访资料、二次采访

对于初次采访之后得到的资料，我们会通过STAR 或SWOT 的方法进行分析。将关键行为萃取出之后，会得到一些新的问题，将这些问题整理出来后，便着手进行第二次采访。

课程输出

经过第二轮的采访、分析，我们需要萃取的精髓基本已经呈现出来，接下来只需将得到的这些“金子”进行加工、制作成课， 并以PPT、video、文本等形式向学员输出。课程输出后，我们也会根据学员的反馈不断更新课件。

沟通有章法——领导力大法

在采访环节，我们借鉴了领导力中的内容， 并对老师们的沟通技巧进行了培训，力求在采访过程中有章法地沟通，做到有的放矢。

首先，赞扬开场。在采访开始时肯定萃取对象在其领域内取得的成就，并以请教问题的姿态抛出采访目的。

其次，适时引导。作为采访者，我们要把握好采访的进度和节奏，不能在某一问题上花费太多时间。如果采访对象对某一问题过于展开，侃侃而谈，且无太多实质内容， 那就需要采访老师机智地打断，另起话头。如，我们一般会用以下话术：“刘总，您这个问题谈得够透彻了，为了不耽误您时间， 我现在能问第二个问题吗？全部结束后，如果还有时间，咱们再回过头来谈谈您刚刚说的这个案例。”

再次，对采访对象表示出同理心。仔细聆听采访对象的经历，适时地对采访对象的遭遇或者心理活动作出反应，对其表示理解， 这样他更容易把采访人当“自己人”，从而给我们更多意料之外的信息。

最后，对采访对象表示感谢。在采访结束时，一定要表达感谢，此外，还要与他“预约”下一次采访，告诉采访对象：以后如果有更深入的问题，还希望能再次请教。通过此类话语，使得第二次采访有了由头，减少第二次约访的阻力。

分析有套路—— STAR+5W1H+SWOT 分析法

采访得到的原始资料可能千头万绪，毫无规律可言，我们接下来要做的是从这千头万绪中理出我们的头绪，这也是去糟粕取精华的过程。在这个过程中主要运用STAR 以及5W1H 的方法进行分析。STAR，即从situation（ 形式）、task（任务）、action（行动）、result（结果）这四个方面来看萃取对象对某一问题的处理方式，并总结出关键经验；5W1H，即从why（何因）、what（何事）、where（何地）、when（何时）、who（何人）、how（何法）这6 个方面总结萃取对象在工作中的关键节点、关键流程及关键行动。

此外，对于营销经理人的知识萃取，我们还会通过SWOT 来进行分析，营销经理人在工作中主要与各大代理商打交道，因此， 我们以十字坐标的方式来分析营销经理人与代理商之间的博弈关系。将营销经理的痛点及目的、代理商的痛点及目的用十字坐标的方式列出来，迅速抓住问题的关键。

营销经理的目的是完成公司规定的销售目标，代理商则希望营销经理帮其解决费用问题，带来利润；营销经理希望取得代理商的信任，代理商却总觉得营销经理对其有所保留。通过十字坐标分析法，二者之间的矛盾就十分清楚明了。如此，我们对营销经理的工作有了更深入的理解，第二次采访便有了着力点。

通过以上方法萃取出的案例以故事的形式开展，有情景、有情节、有转折，不仅提高了学员的学习意愿，而且学习效果也较之传统培训方式得到大大提升。

几点建议

知识萃取的成果非常喜人，那选什么样的人担任萃取人才能尽可能放大这种效果呢？在我看来，一个合格的萃取人应有以下几个特点：

首先，要有耐心。知识萃取是一件烧脑的体力活儿。跟萃取对象进行长达1 个小时左右的电话沟通是对萃取人耐性和体力的双重考验。因此，从耐性这方面考虑，最好是擅长倾听且有耐心的女性担任这份工作。

其次，萃取人不仅需了解采访对象个人， 还需熟知其业务，如此，才能在采访过程中与之平等对话。

再次，需有较强的判断能力和分析能力。因为萃取人对于最终课件的呈现有着较大的影响，类似于守门人，他做认为的关键行为可能就是最终课件呈现出来的重点内容；

最后，带点儿幽默感。